他给广州带来开架售货微笑服务

　　本报记者 骆建基、林晓丽

　　缘起：寻找中国商业的成功案例

　　铃木博告诉记者，他当年从美国留学回到日本（时年27岁）就任于一专门从美国引进先进经营管理技术的研究所，并在日本一著名百货企业任经营顾问。当时他认为，日本学习中国经验已有很长历史，只引进美国技术还不够，于是决定到中国学习中国经营管理的精髓。

　　1979年夏天，铃木博首次踏足北京，但他发现，当时中国的经营管理非常落后，于是，本来想到中国学习的铃木博却成了中国人民大学的客座教授。他带的第一个班50万人报读只挑了33人。

　　挑合适的企业当其顾问

　　“上课时，我讲了很多日本百货的成功例子，但学生反映不怎么样。有一学生给我提了个建议：‘中国人只相信在中国成功的例子，想要证明自己理论有效，还是要讲在中国的成功案例。’因为这个建议，我决定要担任中国企业的顾问。”

　　于是，1984年铃木博来到了广州。在广州图书馆，他主讲了一个研讨会，希望从与会的公司中挑选合适的企业。

　　机缘巧合遇上友谊商店

　　铃木博的演讲给听课的干部留下了深刻的印象。一天傍晚，当他在下榻的白云宾馆附近散步时，碰到了当时友谊商店的领导，并被热情地邀请去参观友谊商店。不久，广州各大百货公司高层召开业务研讨会，铃木博也应邀到会，在会上铃木博对商业独到的见解使友谊商店的领导萌发了聘请这位学者任企业经营顾问的想法，后经多次联系，终于在1985年，双方签订协议，铃木博正式被聘为广州友谊商店的经营顾问。

　　结盟：初期连交通费也自己搭上

　　这是君子之交淡如水的协议。友谊商店一方既没有付出聘任薪酬，也没有明确聘任期限；铃木博一方，既没有具体的课程承诺，也没有严格的日程表。然而，一纸“君子协议”，竟然维系了21个年头，至今仍在继续和发展。

　　回忆起当时的约定，铃木博对自己做了21年的免费顾问并无遗憾。甚至在担任经营顾问初期，连往返广州的交通费都是他自己掏的（当时日本往返广州的机票需要10万日元，约为1100元人民币）。铃木博的日本朋友对他的做法感到很费解。铃木博说，广州友谊商店的实践经验，使他的理论课有了活生生的中国企业案例。而他也从中获得了知识和友谊，这是钱所不能衡量的。

　　广州友谊商店聘请洋顾问的消息很快就在业内传开。后来，铃木博相继担任了北京友谊商店、天津国际商场的顾问。但他坦言，最喜欢广州友谊商店这个“学生”。

　　成效：实现首家中国商店开架售货

　　铃木博说，当时在中国的大小商铺前看到的都是没有笑容的售货员，商品都收纳在售货员背后的架子上，客人不能自由拿取商品。因此，铃木博用他的经验为广州友谊开出了“药方”，包括商品的陈列布局、营业员要“微笑服务”等，这些建议得到了企业领导的赞同。

　　他们在商店辟出一处作敞开经营的试验区，客人可自由进入该场地，出入口是同一个地方，进入这个场地的顾客可以自由触摸商品。结果获得市民的好评。经过一段时间的摸索，商店把封闭式的柜台全部改造为开架陈列售卖。就这样，中国首家商店开架式售货在广州实现了。之后，全国各地的同行纷纷效仿。

　　专供外宾服务是资源

　　广州友谊商店的前身是国家指定专供外国人服务的商店，铃木博提出，这是企业的宝贵资源。1985年，他就提出企业“要建设成为高级百货商店”的战略目标，并从商品组合、商品陈列、服务方式、现场管理四个方面来满足目标顾客需求。他建议购进一些高价值、高档次的货品，如应采购一些用丝做成的地毯。

　　铃木博对员工说，不能以自己的需求决定售卖的商品，要研究顾客的需求，要研究零售市场的变化，不是摆卖名牌商品就是高级百货商店。

　　建议：重视人才 谨慎对待兼并

　　“在经济高度发展的20多年后的今天，中国的百货零售业已发展得让人刮目相看。日本做了一百年的事情中国仅用了20年便完成了。我的一位从事商业经营的日本朋友甚至说道：‘在不久的将来，日本要来广州学习商业了。’”铃木博如此评价目前国内的商业。“中国企业付出了巨大的努力，这不仅是创新，而是在追赶发达国家。”

　　商场不靠装修靠人才

　　铃木博认为，中国商业目前已与发达国家不相上下了，接下来已难以找到榜样了，因此要创新。在解决了企业的战略和人才问题后，应在日常的经营管理中重视做好：商品+陈列+服务＝管理，他指出，现在中国零售业正处在转型时期，做商场不能靠豪华的装修硬件，要非常重视人才。

　　中国的商业企业正面临兼并重组热，铃木博建议政府要谨慎对待商业企业兼并重组的问题，每个企业的经营定位和发展战略不同，企业文化背景不同，或者经营业态不同，不应该随意兼并重组，而应该按市场经济的规律办事。

　　铃木博简介

　　作为一个实践经营学者，铃木博40 多年来不断探究如何应对企业经营的持续变化。曾任日本东海大学教授、中国人民大学客座教授、广州友谊商店经营顾问。出版过《来自中国古典的战略思考和人性洞察》。现任日本东海大学名誉教授。