戴尔“拖货门”折射直销之痛

　　大量订单延迟发货激起民怨，引以为傲的销售模式遭遇拷问

　　戴尔“拖货门”折射直销之痛

　　广州的乐先生最近乐不起来了。他看中了戴尔的一款笔记本电脑，兴冲冲地在网上下了单，没想到过了两个星期，还是没人理他。

　　像乐先生这样遭遇的消费者，这两个月来恐怕要数以万计。“在这个商品过剩的年代，只听说厂商求着消费者买东西的，还没见过这么傲慢的公司！”乐先生气乎乎地说。

　　在经历了上半年接踵而至的“造假门”、“电池门”、“换芯门”等纠纷后，最近，戴尔公司大面积的延迟发货现象终于又演变成“拖货门”。而这一次，戴尔受到质疑的不是质量问题，而是其赖以生存、引以为傲的直销模式。

　　近日，国内某家知名IT网站的论坛上一条名为“征集万人集体诉讼DELL拖延出货时间”的帖子引起了广泛关注。截至记者发稿为止，其跟帖已经达到了306条，绝大部分发帖者都是已经订购了戴尔笔记本电脑的消费者，他们无一例外地被戴尔公司通知将延迟交货，其中不少人更是多次被通知延迟，最长的甚至需要等待60天以上，还有些至今仍未确定最终发货时间。

　　另外，根据315投诉网的统计，从7月1日至8月9日，该网站共接到有关戴尔的投诉185宗，其中反映延迟交货的142宗，占到了总量的76.8％。显然，戴尔的延迟发货问题正在演变成一场越来越大的风波。

　　售前无提示，发货频拖迟

　　在众多网友的发帖中，指责戴尔“对消费者毫无诚意”甚至是“隐瞒事实、欺诈消费者”的说法比比皆是，为何此次事件会引发如此众怒呢？我们不妨来看看消费者自己是怎么说的。

　　王先生在今年7月19日订购了一台戴尔1420笔记本，当时戴尔官网上的说法是“下单两周内可以交货”。由于王先生要赶着用电脑，所以他还特意致电戴尔的销售代表进行了一次咨询，在再次获得了“7－10个工作日可以到货”的承诺后才下了订单。在7月21日汇款后，王先生在网站查询获知机器已在生产，预计交货时间为7月28日，这个信息还曾让他欣喜了一把。然而几天后他再次查询时，网站上的交货时间却改到了8月22日，这下可让他恼火无比了：“既然不能准时交货，为什么不在我付款前就说一声呢？而且网站上也没有提示说有可能会延迟交货啊？”

　　那么，戴尔公司是否真的没有在售前给于消费者“可能延迟发货”的提示呢？为此，记者专门登录了戴尔的官方网站，结果在其1420的产品页面中发现了“下单后6周可以交货。该时间为预计时间且可能会有所推延”的说明信息，不过在另外一款1501的产品页面中却没有相关的提示。对此，王先生称，相关提示肯定是戴尔最近才放上去的，他下单的时候并没有这样的信息。

　　用户下单居然没人搭理

　　相对于王先生碰到的问题，乐先生的遭遇则更加让他觉得戴尔“没有诚意”。乐先生同样是在7月中旬在戴尔网站上看中了1420这款笔记本电脑，由于觉得配置和价格都比较合意，他当天就在网上下了订单。根据戴尔的网络直销流程，在用户下订单后，其销售代表应当通过电话或是电子邮件的方式和用户进行确认，然后用户提前支付货款，这张订单才能真正生效。

　　“可是我足足等了两个星期，却没有任何一个戴尔的销售代表给我打电话，也没有发电子邮件！”虽然事情已经过去了一段日子，但是一想到自己受到了“冷遇”，乐先生仍然有些气愤，他一气之下，最终放弃了这张订单，转而跑到电脑城购买了一台笔记本电脑。

　　虽然乐先生的遭遇和“延迟发货”事件并没有直接联系，但却从一个侧面反映出戴尔在此次“拖货”风波中处理问题的态度——不仅是已经下单的用户频频受到“延迟”的困扰，就连一些潜在的用户也被间接“延迟”了，如此反应速度显然和其直销模式号称的快捷并不相称。

　　想要退款也不容易

　　消费者如果受不了拖货之苦，想退款了之，结果也被拖来拖去，简直“想不买都不行”。曾先生7月16日在戴尔网站上订了一台1420笔记本，然而在等待过程中却被两次通知将延迟发货，这使得他心急如焚，多次发邮件和打电话给相关的销售代表，不过问题仍然未能得到解决。一气之下，曾先生决定退款，然而销售代表却告诉他退款事宜不归销售部门负责，将他推到了另外一个部门。“接着我又打了无数次电话，说是3周就可以退款，可是到现在还没有看到钱。”

　　碰到类似问题的当然不止曾先生一位。根据网友反映，戴尔公司的销售代表在碰到他们的催货质问时，经常会把问题转推到客服部门，然而客服部门也无法给出准确的回复，“只是将发货日期一拖再拖，这就像踢皮球一样，最后问题还是没有办法解决”。也正是因此，众多消费者对戴尔的做法表示强烈不满，即使是在戴尔的官方博客中也充斥着他们愤怒的留言。

　　专题撰文 本报记者 程鹏

　　实习生 詹棣

　　戴尔回应：

　　物料紧张导致部分产品缺货

　　对于纷至沓来的投诉，戴尔公司最终还是未能保持沉默。8月6日，戴尔在官方博客上发表了一篇说明性文章，并向用户道歉。在戴尔的说明中，“物料紧张”被归结为此次大面积延迟发货的最主要原因，主要涉及1420、1330、640M等几款型号的笔记本电脑和部分型号的液晶显示器。

　　另外，戴尔方面也提到了退款问题，称“由于银行的转账和财务手续问题”，估计需要3周的时间才能完成退款的流程。

　　然而对于这样一封道歉信，不少消费者并不买账。他们认为，戴尔在该道歉书中虽然对拖货的原因作出了解释，却没有提出令人满意的解决办法。而对于未来供货期的承诺用的仍是“1个星期到5个星期不等”、“可能在20天以上”等含糊不清的词语。就连退款，也还是使用“估计”这样模棱两可的说法。

　　更让消费者感到不满的是，戴尔的这封道歉信中对“延迟发货”的赔偿问题只字未提，一如既往地采取了回避的态度。

　　◇记者观察

　　电脑直销模式需要变革与规范

　　说实话，戴尔这次拖货事件让笔者大吃一惊：戴尔擅长的供应链哪儿去了？戴尔最拿手的流程控制哪儿去了？

　　像戴尔这样按需订制的直销厂商，供应链管理、流程控制本来就是其安身立命之本，也是别的厂商羡慕乃至千方百计模仿的榜样。如果连这都出了问题，简直不知道这种直销模式还有什么优势可言。

　　随着国内网络支付以及物流系统的完善，越来越多的消费者也开始尝试在网上购买电脑，这对于戴尔这样坚持直销模式的厂商来说本来是件天大的好事。但是，那些敢于在网上买电脑的消费者往往也都是更加理性的消费者，他们希望的是更可靠的质量、更快捷的响应速度、更优质的销售服务、更公平的交易流程和更诚信的商业态度，而这些恰恰是目前电脑直销市场上所欠缺的。

　　就拿此次戴尔“拖货门”事件中消费者反映的问题来看，它折射出当前电脑直销的相关法规的缺失。在目前的直销模式中，厂商处于相对的强势地位，即使是延迟发货，也不用负什么责任，因为商业条款都是厂商单方面制订的，里面已经有了免责内容。

　　这种做法对消费者显然是不公平的，然而在没有第三方监督的情况下，即使明知道合同对自己不利，消费者也无力改变什么。要改变这种局面，显然需要政府有关部门出台相关政策，最好是用标准合同范本的方式将厂商、消费者的权责利确定下来，这样才能有效地避免纠纷。

　　但是和政府法律法规相比，直销模式的变革更需要的是厂商对于消费者的尊重。像戴尔此次出现的大规模“延迟发货”问题，其实完全可以避免——既然没有在生产上做好万全的准备，既然物料供应紧张，那为什么要对用户全面开放订单呢？

　　因此，“物料紧张”只算得上是戴尔的一个借口，而并不是一个很好的解释。没有长远的发展眼光和对消费者的责任心，无论是直销还是分销，都是无法真正赢得消费者的青睐的。

　　程鹏

　　图：

　　绘图：喻焰