《转型跨越质量行》系列采访报道之十九

　　日前，一场主题为“跟着电影去旅游”的推介会在太原市亲贤街某电影城一开演，就引起了观众特别是年轻人的浓厚兴趣。

　　“传统的旅游推介片，是以景区作为介绍内容，而我们这次宣传旅游是通过电影形式，将着力打造的几条旅游线路植入其中。虽然带有一定的营销色彩，但也从侧面反映出我省旅游产品档次和服务质量又上了一个新台阶。”该活动的组织策划者山西商务国旅总裁助理牛刚说。“事实上，旅游业的竞争，就是服务质量的竞争。”他着重语气强调了一句。

　　一语中的，近年来，越来越多的人享受旅游，伴随旅游业蓬勃发展，有关旅游服务质量的话题也越来越引人关注。抓质量，就是全面提升我省旅游业的素质，就是抓我省旅游业的长远发展。

　　服务质量谁说了算？

　　经过多年发展，我省旅游已经呈现出旅行社多样化、旅游产品多元化、旅游市场复杂化的特点。据省旅游局数据，今年国庆长假，全省共接待游客2248.48万人次，同比增长43.77%，旅游收入143.98亿元，同比增长67.08%。

　　这两个数字，在山西商务国旅总裁助理牛刚看来，越来越多游客的到来对我省旅游业是个不小的挑战。因为吸引游客靠的是旅游业的整体形象和服务品牌形象，这两个形象需要服务质量来树立和维护，而服务质量又主要靠旅行社来体现。

　　服务质量游客说了算？牛刚有自己的理解，他说：旅游六要素“吃、住、行、游、娱、购”，让游客满意并非易事，是否满意，是个很个性化的目标，俗话说众口难调。这需要旅行社开动脑筋。

　　首先要弄清楚游客最想要什么？比如，旅行社应该以游客需求为出发点，为游客设计、提供想要的产品，投其所好，使他们有选择的主动权，把旅游路线和服务做得更有针对性。游客求新、求变，旅行社的服务也跟着变化、翻新。这也是旅行社立足和发展的保证。山西商务国旅很注重新产品、新线路的开发，不仅将省内一些受游客欢迎的线路发展成为经典的山西品质游线路，而且，自2009年4月我省开放赴台湾游以来，该旅行社赴台游业务量在全省4家有资质的同行中名列前茅，并以良好的诚信和高品质的接待受到各界好评。

　　人常说，细节决定成败，旅游服务质量也在于细节。2011年5月，由4000名台湾同胞组成的大型旅游考察团入晋，历时40余天。如此特大型旅游团组，在山西乃至全国是没有先例的。为顺利完成此次旅游接待任务，山西东方国旅成立了总指挥部和6个特别工作组，组织了由6名组长、20名导游、3名车队长，9名司机参加的踩线团，先后4次进行全程踩线，发现细节问题2970余个，责任到人，逐项落实。团队运行中，为每位台胞提供“宾馆方位及逃生路线详解图”，有的放矢制定了7个专案。重视服务质量和品牌形象的结果，不仅使山西东方国旅获得了良好的声誉，也为日后开拓台湾旅游市场奠定了基础。

　　“服务是一种无形的产品。对于旅行社来说，服务属于软实力的竞争，没有实物产品那样具体的标准，操作起来很难掌握。但服务是否到位有一个最直接、最明显的判断标准，就是游客满意。”山西康辉国旅桃园四巷门市部贾烨说。

　　质量显出真本领

　　近年来，随着旅游者“消费”行为的日趋成熟，更倾向于选择货真价实的旅游产品，对服务水平的要求也越来越高。牛刚说，“这就需要旅行社应多从游客利益着想，并通过优质服务，赢得游客口碑，争取更多回头客。”

　　山西商务国旅的主打旅游产品是 “品质游”。从2008年起，该旅行社在全省率先推出“香港诚信品质游”，无指定购物，无任何附加费，无强迫自费项目，有效地遏制了强迫购物、虚高价格等欺诈现象。多年来对“品质游”的坚持，正是山西商务国旅直达旅游服务本质的一种感悟和实践。

　　对此，山西康辉国旅桃园四巷门市部贾烨颇有同感。她表示，旅行社之间的竞争，应该是品牌、诚信、服务质量和内部管理机制等的竞争，而不是打价格战。要维护产品品质，就要坚守住价格底线，远离低价的恶性竞争。因为无序的价格竞争会导致人们对旅行社会产生不信任感，使旅行社停留在较低的服务水平上，也使产品无法正确定位，更无法满足人们对旅游的高层次需求。当旅游产品只以价格和目的地作为卖点，消费者在无法透明消费的情况下，就会以价格作为比较标准。同等条件下，旅行社为游客提供同样线路，价格的降低必定意味着服务质量的下降。如果旅行社能摒弃短期利益，打造出阳光、透明的旅游产品，就能逐步引导消费者做出明智的选择。

　　“只有最终解决服务质量问题，由价格竞争转向服务质量的竞争，才能够真正赢得市场。”贾烨说。可喜的是，我省一些有实力的旅行社已经意识到这一点，并开始着手规划长期发展战略，从质量、服务、优质线路、增强文化含量等方面下工夫，逐步建立良好的服务质量体系，以品牌竞争取代低层次的价格竞争，向提高服务质量、提供特色化服务与创立品牌方向发展。

　　共同下好一盘棋

　　旅游业的关联度高。如果把旅游产品比作一道“菜”，少不了酒店、旅游景区、汽车公司等的辅助。

　　酒店往往是客人来到一个城市最先体会的地方，它直接反映了一个城市的文明程度、服务接待水准。“服务是酒店的主要产品，酒店之间的竞争首先是产品的竞争。随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争。”山西大酒店总经理助理王晓天说。

　　服务的最高目标，就是要让消费者满意。山西大酒店作为我省旅游市场上20多年的老牌企业，要求员工为客人做到“五心”服务，即为重要客人提供精心服务，为普通客人提供全心服务，为挑剔客人耐心服务，为生病客人提供贴心服务，为有困难客人提供热心服务。同时，针对客人的不同需求及潜在需求，提供有别于其他标准的服务。如为过生日的商务客人送上蛋糕、贺卡。接待手残疾的客人时，帮客人把手纸一张张撕好，叠放在马桶边的台面上。正是这种对客人细致入微的服务，使山西大酒店在整个市场中一直占有强大的竞争优势。目前，山西大酒店仍然保持来晋外宾70%的入住率。

　　服务质量同样也是旅游景区、汽车公司等的根本。旅游景区的建设是一个地区旅游业发展的根本，游客来后到哪玩、玩什么、能够享受到哪些服务，都将是面临的又一考验。太原·中国煤炭博物馆“煤海探秘”景区是室内景区，在细节方面增加了更多人性化的设计，设有老年人、残疾人通道，准备了轮椅。游客参观游览时必须佩戴矿工帽，同时还对讲解员的讲解服务质量提出了要求，并根据游客满意度，每月评选“微笑标兵”。

　　晋农特产连锁超市是我省规模最大、品种最全的山西特产购物连锁超市。其经营特色是：讲故事卖土特产。2011年共接待80万人次。今年3月，有一位重庆客人刚拿上汾酒就打碎了，以地滑为由要求赔偿，总经理二话不说让游客再拿一瓶，游客很感动，回到重庆还打来电话致谢。据2011年国家旅游局旅游购物调查显示，晋农特产连锁超市的投诉为零，客户满意度居全国第一。

　　游客在旅游过程中还有两个重要的问题：一是如何保证旅途安全？二是遇到突发事件怎么办？省旅游局行业管理处处长陈少卿表示，这两个问题也是目前我省旅游业极为重视的，我省制定了一系列措施加以防范，要求各旅行社极为慎重地选择旅游目的地规范诚信的地接社，签署安全承诺书，包括安全用车制度，行程安排尽量避开危险项目，领队和导游都要兼负安全职责，时刻提示提醒游客注意旅途安全，并且建立完善的应急预案。

　　陈少卿还说，旅游服务质量的提升涉及旅游行业的各个领域和部门，要不断加强统筹协调，充分调动各方积极性，善于借助各界力量，真正形成旅游服务质量提升“一盘棋”的态势。

　　 走向《纲要》新目标

　　今年2月，国务院颁布 《质量发展纲要（2011-2020年）》，制定了服务质量发展的战略目标。其中提出，到2015年，服务业质量发展的具体目标——“生活性服务业（包括旅游业）质量显著改善。”“生活性服务领域质量标准与国际先进水平接轨，标准覆盖率大幅提升，建成一批国家级服务标准化示范区。“培育形成一批凝聚民族文化特色的服务品牌和精品服务项目，基本形成专业化、品牌化、网络化经营模式，服务产品种类不断丰富，满足人民群众多样化需求。行业自律能力和质量诚信意识明显增强，生活性服务业顾客满意度达到75以上。”

　　一直以来，我省十分重视旅游业的品质建设和发展。据省旅游局统计，截至2011年，我省共有809家旅行社。应该承认，相对的服务质量水平参差不齐，实现《纲要》目标还需要坚持不懈的努力。

　　今年6月，国家质检总局、国家旅游局在全国开展了“贯彻《质量发展纲要》，提升旅游服务水平”专项活动。按照国家两部门联合部署的“贯彻《质量发展纲要》，提升旅游服务水平”专项活动要求，省旅游局于8月13日至23日开展了“规范旅游市场秩序 抽百人查百案”暗访调查活动，9月6日公布了我省旅游市场存在的问题。省旅游局将会同省质监局出台旅游业质量失信“黑名单”制度，曝光一批黑名单旅游企业，加强对旅行社、饭店、旅游景区服务质量以及旅游设施设备和用品质量的安全，联合发布检查结果。

　　“旅游服务质量的提升不可能一蹴而就，一方面要下大力气创新工作手段和方式，解决旅游服务质量中存在的突出问题，另一方面要加强制度建设、标准建设和质量信息的收集、汇总与发布，为旅游服务质量的不断提升奠定基础。”陈少卿处长表示，打造旅游服务品牌，形成一批具有不同特色的旅游服务品牌，全面带动促进全省整体旅游业素质提高和服务质量提升，将是我们的山西省旅游业质量发展的必由之路。

　　梁绵

　　（原标题：旅游服务：风景这边独好）