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“民有所呼、我有所应”,福田区以“民意速办”迈出城区治理新路径

“民有所呼、我有所应”,福田区以“民意速办”迈出城区治理新路径
2022年08月09日 18:11

  从社会管理到社会治理,从善政到善治,一个城市的社会治理能力和治理水平,事关社会的持续、稳定、健康发展,是实现经济社会高质量发展的基本驱动力。

  从“管理”到“治理”,看似一字之差,实则体现出社会治理模式从单向管理向双向互动的转变,也是落实“以人民为中心”发展思想的具体体现。抓好城市治理体系和治理能力现代化,是推动国家治理体系和治理能力现代化的重中之重,也是深化党建引领的重要表现和实践。党建引领和基层治理相辅相成,形成合力,成为城市和国家治理体系的稳固“底盘”,并让城市发展与群众福祉同频共振,提升获得感、幸福感和安全感。

  福田区是深圳市行政、金融、文化、商贸和国际交往中心,作为改革开放的前沿阵地,福田提出“首善之区、幸福福田”的发展愿景,并始终坚持以党建引领、以人民为中心,积极探索数字化转型,正努力走出一条超大型城市高密度城区治理新路径。

  “一网统管 民意速办”推进福田区“首善治理”

  今年4月,福田区“一网统管 民意速办”群众诉求解决平台正式上线运行,成为福田善听民意、汇聚民智、凝聚民心,有效实现党群、政民互动的“连心桥”。

  深圳市福田区政务服务数据管理局局长罗耿彪表示,“民意速办”改革工作是福田区推进“首善治理”,打造“首善之区”的重要举措。民意速办是对多个渠道收集的群众咨询、求助、投诉、举报、意见、建议给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的工作模式。其目标是实现民生咨询7×24小时全天候响应、群众诉求无延迟办理、人民智慧及时吸纳,社会风险负一秒感应,切实解决联系服务群众“最后一公里”的问题。

  显然,“民意速办”的核心是让政府围着群众转,以解决人民群众的诉求为导向,“听民声,解民意,破难题,办实事”,从而建设人民满意的服务型政府。

  全域治理是福田区治理领域工作“总牵引”,“民意速办”则为打造福田区“福系”全域治理品牌迈出了坚实的一步。《福田区“十四五”规划纲要》指出,以“全领域治理、全周期管理、全要素参与”的整体思路,通过更高层级的统筹和推动,优化整合辖区各部门资源,打破部门壁垒,激发市场、社会公众等多主体参与城区治理的潜力,采用大数据、物联网等智能化手段,探索超大型城市中心城区治理新路径。

  看得出,福田进行全域治理的重要抓手是数字赋能,“民意速办”的背后也体现出了一套数字化变革体系、一套统筹协同推进机制和一套科学的技术架构支撑。

  走出城区治理新路径,“民意速办”的背后是数字赋能

  日前,国务院印发的《关于加强数字政府建设的指导意见》提出,将数字技术广泛应用于政府管理服务,推进政府治理流程优化、模式创新和履职能力提升,构建数字化、智能化的政府运行新形态。

  所以,推动国家治理体系和治理能力现代化,技术创新和制度创新是双轮驱动。福田全力打造“数字中国典范城区”,“民意速办”则成为福田数字化转型的典型应用,在搭建全覆盖的立体运行网络、创新全流程的闭环运作机制之外,全智能的民意速办平台在华为AI及“一网统管”能力的支撑下也带来数字赋能的强力驱动。

  全智能的民意速办平台涵盖了民意汇聚系统、民意速办系统、民意反馈系统和分析研判系统四大子系统。罗耿彪表示,民意汇聚系统汇聚了12345、城区治理平台、人民网、i福田等多个社情民意渠道的民意事件,实现事件信息描述、分级分类标准化;民意速办系统利用RPA机器人、智能分拨等智能化手段快速地将民意流转到各部门进行处置;民意反馈系统向市民反馈工单流转状态,办理信息和收集市民评价,并将工单的信息及时地同步给民意事件的来源渠道;民意速办分析研判系统,对工单数据做统计分析,为民意速办改革的主动治理、综合治理和源头治理等工作提供强大的数据支撑。

  很明显,“民意速办”为福田城区治理提供了“智能助手”,让分拨员从类型多、数量庞大的案件工单中解放出来,以机器换人力,提升办理效率。“民意速办”平台上线以来,其带来的成效显著:一是率先实现工单“7×24”小时全天候全流程自动智能分拨,一单到底分派,智能分拨准确率90%以上;二是建立民意大数据常态化分析研判体系,一改传统被动接收民生诉求治理模式,主动开展“线上”+“线下”多渠道多群体的民意调查搜集工作,及时剖析研判民生关切;三是率先梳理2小时快速响应事项及夜间响应事项,快速响应事项200多项(含夜间响应事项180多项),实现民意事件全年“不打烊”的快速处置目标。

  罗耿彪将“民意速办”带来的成效亮点总结为:全过程智能赋能,打造高效运转城市治理智脑;全场景主动办理,引领“治已病”转向“治未病”;全天候快速处置,强化紧急事件“夜间”响应。

  在当前常态化疫情防控下,“民意速办”带来的效用更加突出。一段时间以来,疫情带来了规模化增长的工单数据量,涉及政策咨询、社区防控、核酸检测和重点人员防控等多方诉求。“民意速办”平台通过全渠道汇总、智能识别、调度分拨、分析研判涉疫工单,实现了事件的高效处置,并每日生成疫情民意数据分析报告,为疫情防控、领导决策提供有力支撑。

  推进社会治理新格局,打造城市智能体

  显然,“民意速办”为福田城区治理带来了更多“感知力”和“处置力”,改变了过去民意诉求分散、多头管理、基层治理压力大,缺乏技术支撑,难以及时感知和捕获高频、热点、敏感事件,根源治理不理想等治理上的痛点、堵点和难点。民意诉求的高效处置,使得办理效率大大提高。

  《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》提出,“加快推进城市运行‘一网统管’,提升城市治理科学化、精细化、智能化水平”。显然,“民意速办”推动福田城区治理体系和治理能力现代化迈上新的台阶,背后是“一网统管”为城市治理带来的科技赋能。“一网统管”助力政府管理智能协同,高效处置每一件民生诉求,推动城市治理由简单粗放向精细智慧转变。

  在此方面,华为沉淀众多城市的“一网统管”优秀实践,构建起支撑“一网统管”的城市治理底座,以“高效处置每一件民生诉求”为目标,从发现中心,到调度中心、处置中心,再到分析中心,华为打造出了“一网统管”的智能闭环系统。目前,华为“一网统管”解决方案已支撑起面向政府业务的1000个以上城市治理类创新场景,为城市实现高效能治理贡献智慧。

  对于福田区而言,政府治理水平和服务能力的提升只是第一步,依托华为“一网统管”能力,福田正积极健全“多元共治”模式,吸纳社会力量参与“民意速办”工作,问需于民、问计于民、服务于民,打造基层治理共建共治共享新格局。

  “时代呼唤担当,使命催人奋进”,站在“两个一百年”奋斗目标的历史交汇点,福田区始终牢记“以人民为中心”的初心使命,探索数字化转型开展城区治理的脚步从未停止。面向未来,福田区正携手华为共同致力于打造“智脑、智眼、智网、智体”的“四智”城市智能体,深化“政府治理一网统管、政务服务一网通办、政府运行一网协同”,实现高效能治理、高质量发展、高品质生活,打造“数字中国典范城区”,为“首善之区、幸福福田”写下生动注脚。

  (来源:新视线)

责任编辑:曹蕊

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