“标准化服务”对于广大汽后市场经营者们来说绝不是一个新名词。
4S服务、5S服务，甚至是6S服务……汽车后市场服务标准从来都是与时俱进的，汽后市场的经营者们也乐于通过提升服务质量来为自己创造产值。但是，在全行业都去大谈服务的“标准化”时，我们扪心自问，是否懂什么是标准化?如何搞标准化呢?
天猫养车「汽后圆桌派」第2期如约而至。本期“圆桌派”针对攸关汽后市场发展的“标准化”议题展开，上海领结站创始人林少杰、兔师傅汽车保养连锁CEO宋烈进、新康众零售终端运营VP朱宏师及天猫养车商务经理张海，四位大咖强强组局，一张圆桌，道尽天下汽服事、共话汽后服务的“标准化”未来。
篇幅所限，以下为对话内容作不违背原意的删减：
“标准化”与“差异化”
不同的“标准化”VS不同的经营思路
张海：今天我们请到三位老师一起来畅谈一下汽服市场未来的发展方向，解答加盟商一些关心的问题。首先，想问一下“兔师傅”现在是一种什么样的门店模型？
宋烈进： 兔师傅选择了“以换油为主”保养业务，这样一个相对狭窄的赛道进行布局。我们认为，“连锁”就是简单、标准化、可复制。我们选择了“保养+易损件更换”相对简单的细分领域进行布局，就很容易进行标准化，然后再“规模化”复制。
宋烈进： 这样经营模型也有一些缺点，比如“不洗车怎么接客、不修车怎么赚钱”的问题。我们是怎么解决的呢?首先接客，通过地推我们的换油服务去吸引客户，然后通过提升服务效率来赚钱。
宋烈进： 因为简单，我们的服务效率大大提升。传统维修店做一个项目差不多1个小时左右，我们可以压缩到20分钟之内，别人保养1台车，我们能做4-5台车。我们虽然客单价低，但是“薄利多销”，整体营收还是可以的。
张海：那么林总这边呢？林总的模型好像是完全相反的。
林少杰：“兔师傅”走的是流量、门店覆盖率也大，而“领结站”恰恰相反。我在上海只有1个门面、3个工位、160平方，主打维修、保养和改装。我们维修、保养业务能占六到七成、改装三成左右。
林少杰： 这种模式是把个性化做到极致。我们的服务不求时间、只求结果，把客人满意度做到最好，并在这个过程中挖掘客户潜在的商业需求。我们目标客户是那些非常爱车、比较在意定制化需求的用户。我们的服务在这个方面更有优势，也能为用户们带来更好的体验。
朱宏师：林总走的是“专业化”的路线，从连锁发展的角度来说，专业化是标准化的必经之路。而刚才宋老师说的是门店施行“标准化”后的一些优势：
一是，提高效率。通过标准化，30、40分钟的服务，缩短到20分钟，大大提升了服务效率。
二是，标准化解决了连锁快速扩张的团队培养的效率。
三是，解决员工在服务过程当中如何统一服务质量的问题。大家参照一个标准执行，服务质量就能大大提升了。而这也是连锁经营和个性化服务的差异性所在。
“标准化”下的“差异化”
利用“差异化服务”确立优势
张海：我们这个行业大搞“标准化”服务，现在都有点“同质化”竞争了，我们怎么样利用它，才能让自己的品牌做到鹤立鸡群呢？
林少杰： 这就是体现出“差异化”重要性了。“领结站”真正把个性化做到了极致。虽然上海我只有3个工位，但我投入的设备工具成本就达到了300多万。我的门店虽然很小，但顾客到我的门店里，从他进店下车那一刻起，就已经可以感受到这家门店的汽车文化特质和内在灵魂的气息了。
林少杰： 举个例子：我们配备的扩胎机一个价格要5万多，国产的只要千把块。为什么要做这笔投资，因为我的扩胎机能实现全自动，用它去补的时候感觉就像是一种表演，给客户的感受是不一样的。
补胎我们的收费要达到300-800元，和客户解释过后他们也接受我们的服务价格。这个“专业化、定制化、精细化”的服务过程就是我们的价值。客户感受过这种专业化的服务后，他就很难再去适应那种比较暴力的服务了。
林少杰： 兔师傅、天猫养车这样的大品牌连锁，他们那种量化供应能力、服务价格优势，我是搞不定的。所以没办法和大品牌竞争，我只能静下心来研究我的个性化，来满足部分车主群体的消费需求。
宋烈进： “兔师傅”对标4S店做的“差异化”。目前，用户做保养大部分还是在4S店，比例超过了50%。我们分析客户在4S店保养有三大痛点：距离远、速度慢、价格高。我们也是针对这三大痛点进行布局的：
首先是距离近。“兔师傅”做社区店，我们叫“3公里距离、10分钟车程、拐弯就到”。一个城市里我要有上百个店、用户在3公里之内，一定能发现兔师傅的店面。
其次是速度快。4S店存在各种各样的流程，速度一定是慢的。我们把效率极大提高，哪怕周末排队，我也能让用户在半个小时左右的时间享受到服务，在这里没有等待的感觉。
最后是价格低。通过这些手段，同样的项目、同样品质的服务，我的价格仅相当于4S店的一半，就成了我们的优势。所以我们把“兔师傅”的优势，总结成了“一次晨跑的距离、一杯咖啡的时间，一顿饭的价格”。
谈标准化的“边界”：
为何标准化服务会有壁垒？
林少杰：其实我很想知道为什么“兔师傅”只做保养，很多可以延展的项目都不做。比如换轮胎、换刹车盘，你们是全部拒绝吗？
宋烈进： 我们的12个项目，除了保养之外，还有电瓶、火花塞，但我们很有意思的是，做火花塞不做点火线圈、做刹车片不做刹车盘，这就是我们的界限。
朱宏师： 宋老师刚才讲到的问题，第一点，我们讲是“技术标准 ”。做这个服务，技术标准附着性怎么样、培训周期会怎么样，对于企业来说会是一个市场壁垒。
然后是供应链的标准化。因为像林总的这种个性化的店，他的配件有可能要去淘，不是广泛供应的，这种商品的供应的差距，也很难形成连锁效应。
再有就是服务的标准化。刚才宋老师讲的，有些东西因为一旦涉及服务就涉及技术，技术和服务分不开的。刚才说到贴膜是一个技术服务，所以他讲的是一个边界。
最后我们讲管理标准。连锁企业的管理标准，涉及进、销、存，涉及安全管理，涉及信息化管理，涉及耗材的财务管理。天猫养车具备了这四大标准体系建设的能力。这也是天猫为什么能快速全国扩张。
宋烈进：有一个说法叫“有限客户的无限服务”，这是林总那里的。而我们做的是“无限客户的有限服务”，我做的就是可复制的、技术难度要求不高，产品很好选择、容易标准化的这些项目，这是我们的边界。
林少杰：我常说我是一家私房菜，兔师傅就是麦当劳、肯德基，模块化、标准化，我可能就做不了。前两天，我有一台宝马M3，用户在行车过程中发现配件A、B、C、D各种坏了。我采购配件总共有几十样产品，最后我就和客户说，我就总共收你1万多的安装工时费，剩下的按原价走，客户也非常开心。这个就是我们个体，跟连锁品牌的差异。
谈天猫养车的“标准化”
多重机制保证发挥效能
张海：天猫养车和林总、宋总刚刚所谈的标准化，又有一点不一样的地方，天猫养车标准化是什么样子的？
朱宏师：第一点是我们的服务项目，天猫养车的产品线更宽泛。
第二个就是天猫养车的供应链体系也更完善。
第三个就是我们终端门店端的标准化建设，达到了一定程度。
首先，从品牌形象、选址、设计、装修、陈列、广宣天猫养车是一套标准化的体系;其次，门店人才的复制我们有岗位标准、岗位流程、清洁标准、库存标准、订货标准都非常清楚;最后，管理从采购、从进货，从安全管理、财务分析、数据分析我们都形成了标准化体系。
此外，我们还有一套管理手段、执行标准和运营标准，我们还建立了庞大的培训标准，从而使我们的标准能快速落地。
最后，我们还建立了督查标准，保证我们的品质得到广大车主的认可。所以，天猫养车和其他的连锁品牌有一定的差异性。
张海： 听下来感觉天猫养车，好像是把二位综合了一下。可能比兔师傅做得更广一些，但是跟林总这边的专业性比起来，可能我们更加扁平一点。
朱宏师：是的。
林少杰：我们今天来聊标准化，兔师傅的标准化、天猫养车的标准化，包括我个人的一些标准化，实际上我们三方都是有很多学习、相互借鉴的地方。大家相互学习，相互模仿的一个标准，这是我的个人见解。
谈“标准化”得与失：
为什么汽车后市场不能没有“标准”
张海：如果一个门店没有标准化，它会面临一种什么样的窘境？
宋烈进： 这个就牵扯到客户体验的问题。兔师傅的标准化是分成前端、后端两个大类。两大类里边是7种标准，106项的具体的措施，牵扯到我们进店前的工位布局、工具配备、选址的标准化等等。
开业之后，运营也有标准化。牵扯到我们的服务接待、施工标准，管理标准、服务标准化等等，实际上就是从客户进店到客户离开，我们跟客户一直保持沟通，这整个各个环节里边是什么标准，坚持什么原则，中间出现什么问题该怎么做，这是接待服务的标准化。
朱宏师：天猫养车的标准化，可能还要精细一些：
一是选址评估BI系统做得非常完善。
二是我们叫装修设计、工位设计，这个标准做得很好，保证了我们后期的工位的利用效率。
三是我们的运营标准，颗粒度到一个什么程度呢?比方说我的纸篓超过2/3必须要清理掉，洗手液低于1/3必须要加满，类似这样的。
四是服务标准，精细到了从店长、SA、前台接待、技师包括美容技师，从早上上班到下班每个时间段该做什么，已经达到这个颗粒度。
谈标准化的意义：
朱宏师： 为什么这么做呢?假如说我今天有一个SA离职了，很多门店生意就会受到影响。但天猫养车，新人可以直接学SA课程快速上岗。我们把岗位都是门店的组织架构做得非常清晰，人员编制标准做得很清晰，这样有利于岗位的快速培训。
林少杰： 两位老师讲的一些标准他们是以连锁的角度去看标准，给我的感觉是什么呢?因为标准一定是成文的、规范的，它可以提升企业的效率，节约成本、节约时间、管理可控、提高效率。作为我个体门店来说，其实我们不是没有标准化，往往是我们个体门店人比较少，标准化相对更容易就达成了，像我们小店主打“6S”标准，非常容易可以做到达成它，我一直要往上面去靠的，我也一直在做到的事情。
朱宏师： 是，“5S”也好，“6S”也好，它实际上是一个自检的工具，标准建立一定要有监督和检查工具。实际上，我们天猫养车每一个员工技师，都先把自己岗位“5S”检查好。我的工具在哪里，我怎么摆放，每个岗位根据标准进行一次检查、二次检查，确保标准的落地性，从而给客户呈现出良好的环境。
张海：标准我也很认同，我也很努力在做，但我做了慢慢地又变成原来的样子，该怎么持续去把控这个服务的质量？
朱宏师： 其实所有的管理基于我们的标准、流程、制度，还有我们所说的工具表单也是一定有标准的。任何的标准和流程，一定有结合奖惩机制才能够持续地发展。
林少杰： 你像天猫、兔师傅可能有奖惩机制，但我怎么做，我下面只有三个人，我的眼睛一瞪你今天这样子就不对。但我也像你们有一些很条条框框的东西要细化。
宋烈进： 标准化有一个原则，就是要做到80分，而不是做到90分以上，因为90分以上大多数人做不到，所以能够复制，能够连锁的不是极致地高，而是能达到80分的标准。
朱宏师： 所以所有的连锁规模化它服务的是大众，可能是80%的，甚至90%的客户，还有10%的就是专业化的门店。
下期预告：
8月29日 晚20:00，
「汽后圆桌派」第3期：车主是信任“人”还是“品牌”?
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(来源：新视线)
