今年质量月期间,从中国市场学会服务委(以下简称“服务委”)了解到,康佳在售后服务方面率先采取高智能化手段,不但满足了客户多元化需求,还解决了很多家电企业不能在夜间为消费者提供紧急售后服务的行业“短板”问题。
服务委调查发现,由于房地产不景气和疫情影响等原因,家电行业不如前些年那样火爆。为了降低成本,家电企业在售后服务方面“抽条”的现象比较普遍,承诺的24小时热线服务被很多单位改成语音服务,承诺的紧急情况及时上门服务也为此“泡汤”了:夜间消费者家遇到紧急情况,如电视冒烟着火了、冰箱外壳有电、次日要出差等问题时就找不到厂家售后服务人员。拨打400电话听到的语音多数告诉“明天有人联系您”,使消费者和用户不满意。
据了解,在家电行业中,康佳帅选打造了智能AI平台,实现了语音和互联网双渠道的人机协同售后服务体系,这不仅是其业务顺利开展的有力保障,也是提升客户体验的强大助力。
当用户拨打康佳4008800016服务热线,只需要根据语音提示选择所需服务的产品类型,便可以进入智能AI平台,由机器人进行服务。服务委调查人员亲测后,发现竟然有多种服务渠道:极速报单渠道,便捷填写、一键报单;语音报单渠道,人机沟通,一问一答,轻松报单;产品咨询渠道,清晰明了的操作指引不仅如此,康佳还设置了紧急报单渠道,紧急问题紧急处理,有专家跟踪省时放心。
除此以外,服务委也暗访了几个康佳的客户,询问了他们使用康佳智能AI平台的过程,无不例外都是快速、高效、便捷。
如江苏苏州的客户于2022年9月9日18:47:12拨打4008800016服务热线报修电视,进入智能AI平台后,通过极速报单渠道获取服务,根据提示填写好基础信息,于19:04:09完成服务需求报单。
当广西钦州的客户于2022年9月10日23:32:59选择了语音报单渠道获取电视维修服务,与机器人对话2分17秒,最终机器人于23:35:16成功派单。
还有山西临汾的客户于2022年9月11日09:15:31选择了产品咨询渠道,通过1分56秒的人机交互和图文操作指引的指导,最终解决了服务需求。
如黑龙江哈尔滨的客户于2022年9月7日16:23:23来电咨询电视性能,在产品咨询渠道和机器人进行简单沟通后,要求连接人工客服,系统识别后无缝转入人工客服处理,最终解答了用户的问题。
康佳在智能AI平台的投入体现了创新发展、高质量发展的意识和能力。特别是追求智慧化等服务秉承“一切为了用户”的成功实践,进一步彰显了康佳快速成为以创新驱动发展的国际一流科技企业的进程,更好地实现“高科技实业板块的塑造者”的企业使命。
(来源：新视线)
