11月2日,销售易研究院发布《中国大中型企业CRM应用实践》(以下称“白皮书”),基于销售易多年来对国内大中型企业的持续性研究、最佳实践,全面呈现了装备制造、高科技制造、现代服务、软件互联网、生命科学和消费品6大主流行业CRM应用洞察,给出了9大CRM选型指标,并一次性整理了21家名企成功经验,将沈鼓集团、施耐德电气、远东控股集团、迪安诊断、知乎、唱吧、中外运安迈世、建发汽车等国内外知名企业的CRM应用案例全方位解析。白皮书将“理论+实践”系统性梳理,立体式展现了企业如何打造以客户为中心的运营体系,实现业务高质量可持续的增长。
现如今的商业环境和市场是持续变化的,从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变,让客户无疑成为了企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由,获客、保客随之成为企业可持续发展的动力源泉。
大中型企业尤甚。对于大中型企业来说,由于大客户占比较高,带来了稳定的销售额和利润,因此无论从短期的利润角度,还是长期的战略发展方向考虑,优化客户关系管理、精细化的运营,对于大中型企业的意义都是不容忽视的。“以客户为中心”的经营理念则顺理成章成为了国内大中型企业提升利润和改善绩效的必经路径。
CRM通过整合企业营销、销售、服务等业务为一体的企业商业经营策略,可以有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程。借助CRM客户关系管理系统,我们也看到有越来越多的国内大中型企业实现了与客户的紧密连接,并转型成为真正以客户为中心的运营组织,进一步提高企业的增长能力。CRM已成为中国大中型企业掘金未来的必备。
然而由于不同规模、行业特性的大中型企业,其需求往往不尽相同,因此在选型CRM的过程中也有着自己不同维度思考。因此,当数字化转型迈入深水区,企业在寻求进一步增长的时下,我们亟需一整套关于CRM实践的“百科全书”,不仅指导企业如何选型CRM,还通过结构重点行业头部企业的最佳实践,为企业抽丝剥茧CRM所带来的深层赋能价值,给予当前寻求数字化转型的企业最全面的借鉴。
● 9大CRM选型关键指标
白皮书指出,大中型企业由于普遍拥有相对完善的基础设施和成熟的商业模式,因此在推进数字化转型过程中,其侧重点更多的是整合并利用自身资源和技术的优势,在相对成熟的业务、产品、组织体系的基础上,进一步打通人、财、物、产等各个环节,实现价值体系的优化、创新和重构。
因此大中型企业在选型CRM的时候,基本目标上是希望借助CRM系统来满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度、缩短销售周期、降低销售成本、增加企业收入、进一步拓展市场,从而提升企业的盈利能力和竞争能力。但同时还要考虑企业内部部门多、业务复杂、对系统的定制化要求高等诸多现实因素,因此在选型CRM过程中更应看重集成性、服务体验、技术实力、安全能力、产品能力、连接能力、可拓展/定制化能力、行业化能力、平台化能力等在内的9大关键指标。
● 21个头部企业CRM实践全景
白皮书从6大行业中重点挑选了21个头部企业,为读者呈现:为什么上CRM?踩过哪些坑?有什么经验?如何选CRM?CRM核心解决了哪些痛点?可以提供什么业务价值?
1、沈鼓集团
作为百年老牌制造企业,沈鼓集团需要运用整体化的思路,将与客户全触点、流程构建起一体化的统一管理,借助数字化手段提升客户服务的质量和效率。
最终,由客户服务工作台、服务项目管理、资产设备管理、客户门户等多个信息化系统组成的CRM系统,帮助沈鼓集团大幅提升了现场工程师的工作效率,以及通过建立服务资产档案、用户交互门户和app,实现了对企业整体服务体系的高度整合,改善客户服务的质量,是沈鼓集团向高端装备服务转型的重要里程碑。
2、施耐德电气
早在2016年,施耐德电气就已然开始了CRM的初尝试。但由于此前选用的是国际CRM品牌,在上线了一段时间后,针对服务的快速响应和满足国内数据安全合规等方面无法满足企业的要求,由此施耐德电气决定用国产CRM替代现有国际产品。
此后与销售易的合作,不仅很好的承接了原Salesforce和Oracle里的相关服务数字化功能,同时与公司内部ERP和资产管理进行有机的衔接、自动化的派单和智能推荐算法,以及实现了服务合同和客户权益的全过程管理、更加贴合公司业务的移动化体验,更加灵活的用户报告自主服务等等,帮助施耐德相较原有CRM系统上实现了很多方面和优化。
3、知乎
当前知乎涉及的数字广告行业分为品牌业务和效果业务,就品牌业务来讲,业务模式属于方案销售模式。这类型的销售模式痛点往往是销售周期长、涉及产品广、客户决策流程相对比 C 端客户更复杂、涉及的人员和利益更多。正因如此,再加上知乎销售团队分散在外,每天工作进度的查看和监管也相对困难……由此,知乎对管理销售目标和销售流程快速推进十分看重。
利用销售管理数字化手段,知乎渐渐找到了正确的方向。借助CRM系统,知乎高效地完成了对客户数据的沉淀,并搭建起完整的客户标签体系;此外,CRM系统也帮助知乎的销售过程透明化管理,让管理者有效掌控销售进展;以及管理层通过智能数据分析模块,清晰地了解项目进展,及时为各区销售提供指导和帮助。
(来源：新视线)
