自2020年以来，“远程服务”正以前所未有的速度、广度和深度，加速应用于企业生产和民众日常生活。随着产业互联网对实时音视频行业的场景与效能需求逐渐深化，“远程服务”领域正产生着新的变化，同时也面临着新的机遇和挑战。
一方面，AI、插件组件、云渲染等技术与实时音视频技术的进一步融合，为“远程服务”提供了更多样化的交互形式，进一步拓展了实时互动的边界。另一方面，“远程服务”领域爆发增长的用户规模与使用场景，对低延时的实时互动技术、网络基础设施也提出了巨大挑战。
市场需求决定技术发展。在人们逐步养成远程交流、在线协作的同时，实时音视频的消费趋势也进一步从消费互联网向产业互联网延伸发展，企业数字化与工业数字化场景的探索与渗透不断加速。
艾瑞咨询曾预测，到2024年实时音视频(RTC)PaaS市场规模将达到30亿元。在利好的市场趋势与庞大的市场规模加持下，远程服务如无意外将进入增长快车道。但这势必也将带来更加激烈的行业竞争，从技术、产品、销售端到整体服务能力，解决方案提供商们将迎来更加艰巨的考验。
在此背景下，我们与中关村科金研发总监周健进行了一次深入的交流，共同探讨了远程服务的先进性、技术壁垒及商业化落地等相关话题。
一、实际业务场景中远程服务带来的革新与进步
Q：智能音视频构建的远程服务有哪些革新和进步?
A：以智能音视频交互为代表的远程服务，实现的功能不仅仅是“见面”，更是多维度的连接、协同、连通。连接是指人与人、人与物、人与环境的连接;协同则要求提供一对一、一对多、业务协同、多终端协同的能力;连通则是指远程服务系统与客户管理系统、订单系统、数据系统等之间的畅通，通过实现数据、信息的高效同步，提升业务办理效率和企业数字化水平。
Q：能否结合具体业务场景，进一步说明远程服务的“连接、协同、连通”能力是如何体现的?
A：先讲连接部分。远程服务中，企业除了需要与客户“见面”，还需要保证客户身份真实，交易安全且合规，这就需要技术去实现人与物(OCR证件识别、同屏共享电子资料)、人与环境(环境信息采集、地理位置显示)、人与数据(联网身份核查，客户身份管理)的连接。
其次是协同。在实际业务办理的场景中，往往不是“一对一”见面。比如金融服务中，许多业务办理要求多人同时在场，经常需要向上发起审核，申请获取权限或者移交工作的情形，同时某些业务设备不能离开办公场地。但利用智能音视频技术，通过多人实时会话形式，融合共享白板、实时同屏等辅助技术，就可以模拟真实世界的沟通，实现与任何人在任何设备上进行“面对面”的交流和“同时在场”的协作。
最后是连通。在商业服务中，由于流程的复杂性，日常运营、尤其销售等过程中很难对展业情况有准确实时的掌握。而各业务部门之间相互作用又互相独立，难以追溯分析，这就很容易造成服务过程模糊不可见、企业难于管理。因此“远程展业”系统需要与业务系统相融合，通过实时采集、传输、储存数据，审核、关联订单等一系列动作，实现数据、信息的留痕、连通，提升整体业务办理效率。
二、远程服务“实时”和“互动”功能背后的技术应用
Q：就您谈到的这些革新，从技术上来讲，中关村科金是如何实现的?
A：具体而言，在实时音视频通信技术方面，涉及编解码、音视频传输、实时渲染等技术，但就技术架构角度而言，主要体现在“实时”和“互动”两个方面。
“实时”意味着高效传输，能够支持用户随时随地即时获取无损信息。这首先要求系统能够保障用户无论从电脑、手机等任何设备，乡村、城市等任何位置，都能快速成功登录，触达业务。其次，通过网络实时动态路由规划，以最优边缘节点接入，降低端到端的延时，保障传输的低延时和低卡顿，让“远程服务”流畅进行。最后，利用AI 算法、边缘计算等技术的综合处理，补充图像、声音、音效等多种实时交互反馈方式。
在互动方面，除了通过灵活使用多模态生物识别技术、OCR等人工智能技术准确快速核验身份，中关村科金还在展业过程中融入TTS、ASR、互动白板、实时同屏、实时抓拍、虚拟数字形象等一揽子智能辅助技术或功能，帮助用户多维度接触信息，助力企业在数字空间中更高效地开展业务。
同时，通过丰富的API、SDK组件，灵活的业务流程编排能力，可有效降低系统对接门槛，并提高场景构建的灵活度与丰富度。
三、远程服务具有广泛的商业化落地场景
Q：目前落地了哪些应用场景，未来还将有怎样的发展?
A：目前中关村科金得助AI智能视频云产品已在金融、政务领域服务客户数百家，包括中国邮政储蓄银行、中信银行、新网银行、中信信托、五矿信托、中华保险等。
在银行业，通过视频银行服务，客户可以把实体银行搬到手机里。用户可以通过 APP、小程序、门户网站等对客服发起视频呼叫，动动指尖，就能享受远程“面对面”服务。该服务将传统电话语音客服的“听见”升级为“能听能看能互动”的“音视频交流”，实现用户与客户经理之间一对一或一对多音视频互动，通过线上实时互动开展综合金融业务。
针对理财服务场景，中关村科金开发了智能音视频融合虚拟数字人技术，打造 7×24小时自助服务，将线下理财业务的营销、客户身份认证、理财认购等作业流程通过线上远程办理，智能化实现合规。目前，该产品在这一领域的应用已经非常广泛且成熟。
在保险业，中关村科金可以帮助出险申请人通过一对一视频连线客服，进行远程定损、完成理赔，整个过程同步录制，业务过程可控且可回溯质检。针对寿险客户营销需求中，客户及代理人面临的各种专业上的疑惑，中关村科金可以帮助代理人通过视频远程连线客户，同时邀请健康专家、保险专家进行三方甚至多方“线上面对面”讲解。利用多人通话，匹配推荐优质的寿险产品，讲解相关风险等，及时解答客户咨询问题并达成购买意向。
在保险远程双录场景，中关村科金帮助客户经理与客户通过手机见面，引导客户面对智能设备完成人脸核验、人证合一校对、风险揭示播报、投保人意愿确认、电子签名等环节。同时，以数十项AI算法协同驱动，实时全量质检，保障服务全程合规、安全、可追溯，在满足监管要求的同时，提升服务体验。
在政务场景，中关村科金通过智能音视频通话，由后台坐席人员借助人工智能技术完成对客户的身份核实、业务事项核对、资料提交和签署、场景见证等在线面签操作，以技术赋能政务服务数字化的维度，提升服务便捷度和业务办理速度。
未来，中关村科金还将在远程服务解决方案上持续探索，融合更多样的数字技术，拓展智能音视频的应用边界，助力更多企业构建智能运营体系，加速数字化转型。
(来源：新视线)
