数字化时代浪潮下，“科技赋能”正发挥着越来越重要的作用。从“共识”到成为“现实”，科技已深入应用到保险业日常经营的方方面面，助力行业转型提质。
为了助力保险业务更好地适应多年龄层智能化线上需求，提升客户服务体验，中关村科金深度融合实时音视频技术能力与保险业务需求，创新升级“视频保全”方案，实现安全流畅的远程空中保单服务。
一、“跨时空”的视频保全直面三大痛点，足不出户实现业务办理
当前金融行业市场行为发生了诸多变化，越来越多的80后、90后群体更倾向于线上消费，对线下保险机构的需求明显下降。近几年，新冠肺炎疫情不仅给全球经济带来了重大影响，同时也改变了险企的运营模式。随着数字化发展，险企纷纷将部分线下营销与服务迁移到线上。而老年客户作为重要客群，线上业务自主办理对其显然具有较高的操作门槛，且保险机构的传统物理网点分布较为不均衡，更是加剧了保全业务办理的难度。
1、受限于保险公司城市网点分布不均，现场办理保全耗时耗力
目前，除填写保单资料类流程可线上自助办理，大多保险企业的保全业务仍需要前往现场办理，但由于保险企业的营业网点较分散，涉及人员多(例如投保人变更)，不仅时间难协调，客户舟车劳顿，更因为网点忙闲不均导致“排长队”现象时常出现，对于客户业务办理体验影响极大。甚至有客户“出门一天，等待两小时，办事两分钟”。
2、老年客户线上自助办理具有操作门槛，专业知识需指导和讲解
2021年，银保监发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，具备远程协助功能(包括智能语音机器人、远程音视频交互等)的智能服务，成为适老化改造的关键。为提升老年客户办理金融业务的便利性、舒适性、安全性，不少银行都推出了适老服务设施、优化适老服务流程。但对于老年客户来说，完成业务线上自助办理仍具有一定的操作门槛，此外，保全业务中涉及到的专业内容和知识，也需要业务员进行指导和详细讲解。
3、年轻客群行倾向网上办、掌上办，保全业务需数字化解决方案
Z 世代的年轻人作为未来消费市场的主力军，加码年轻客群的金融服务成为嗅觉灵敏的金融机构的共同选择，而面向年轻用户开展高频互动经营，建立深度沟通，是金融机构与年轻一族建立连接的重要变革方向。尽管网点渠道的重要性与信赖感依然根植于用户心中，但越来越多的年轻用户群体正在逐步脱离网点，更加倾向于“网上办、掌上办”的线上业务办理方式。综合来看，线上视频办理既迎合客群年轻化布局，又符合适老化改造需求，是保险金融服务升级的极佳选择。
加快保险数字化转型是适时之需，但金融业务具有复杂性，服务系统与业务系统相互独立，信息不能即时共享互换，员工为客户办理保全业务后，需要进行手动同步，易出错，耗时长，进而拉低业务办理效率。
如何利用数字技术，实现“安全合规、随地即时、精准便捷”的客户服务，成为保险业务技术服务商们的现实考验。
二、“视频保全”系统解决方案四大优势，全方位保障业务流畅办理
作为国内领先的对话式AI技术解决方案提供商，中关村科金“AI音视频互动平台”团队基于大量保险远程“双录”、自助/远程视频回访、自助/远程视频核保、远程理赔调查等保险场景的成熟实时音视频解决方案的应用经验和技术成果，创新升级了“视频保全”方案，利用即时多方视频会话、人脸识别及在线电子签名等技术，实现远程空中保单服务，覆盖保全、理赔等业务。
1、足不出户智能办理业务
利用零时延、高质量的实时双向视频通话，突破网点地理位置限制，让各角色用户在足不出户的情况下，通过APP、微信公众号、智能柜台、短信等任意渠道均与业务人员“见面”沟通。
2、多种交互模式办理更高效
系统搭载电子签名、共享屏幕、共享文档、互动白板、抓拍截图等多项辅助功能，融合视频、语音、文本、富媒体、数字人等多种交互模式，利用”你说我做”、”我说你做”等形式更加灵活、高效的协助客户完成交易。
同时，视频保全系统自动关联业务核心数据，业务办理完成后，多系统实时同步信息，减少人工录入、校对工作，提升业务办理效率。
3、易回溯高效满足监管要求
应用多模态生物核验技术，外部联网信息核查，可以实现秒级核验客户身份，保障服务安全性。利用TTS充分进行风险揭示及信息披露，业务办理过程自动录制音视频，确保服务过程被充分客观地记录并留存，保障服务全流程可追溯，满足监管留痕要求。
4、音视频质检打造合规壁垒
利用语音识别技术、自然语言处理技术、人脸在框检测等多项AI技术，支持服务全程音视频质检，如发现不合规现象，及时进行预警，纠正业务人员及客户的不合规行为，让业务一次办结，避免二次办理。
三实时音视频技术，让保全服务有效率更有“温度”
保全服务是否优质直接影响着保险企业在客户心中的形象，也是客户是否进行二次复购的重要决策点。对保险企业来讲，线上办理模式不仅解决了“多客户”时间冲突、客户出行不便、证件未齐全往返多次等问题，更避免了客户现场长等待时间，实现3分钟搞定，大幅提升保全业务办理效率和客户满意度。
另一方面，线上业务办理形式可大幅缩减网点亲访工作量，均衡各网点运营工作量，同时增加整体单日服务总量，业务成本减少60%。而视频过程中借助AI实时质检和智能辅助功能，更可以大大降低保全作业人员操作违规风险，有效保障业务符合监管要求。
中关村科金打造的“视频保全”服务系统可在人工服务视频过程中，嵌入人脸识别功能及电子签名功能，准确识别客户身份，客户可实时与客服人员进行语音、视频交互，安全、沟通无障碍，足不出户即可高效、安全完成业务办理。
利用技术让服务有效率更有温度，是中关村科金推出“视频保全”系统解决方案的立项之本和关键动力。通过突破线下传统只依托于网点或上门式的服务体系，将服务深入客户日常，通过环绕式、无断点的渠道协同，提供及时、流畅、温情的客户体验。
截至目前，中关村科金已成功为泰康保险、阳光保险、紫金保险、百年人寿、中华保险等知名保险机构的数字化转型提供了综合技术解决方案。沉淀了丰富的保险数智化实践经验，用科技能力推动保险业务质效双升。未来，中关村科金将与保险企业共同聚焦更多服务场景，让保险科技与保险业务场景在更深层次融合，助力险企实现数字化转型进程全面加速，赢取更大业务市场。
(来源：新视线)
