近期，上海人寿“智能全媒体联络中心系统”在《中国银行保险报》主办的“2023中国保险业数字化转型案例”征集中，入选“数字化服务”优秀案例，数字化转型成果获得行业的关注和认可。
2023年，上海人寿“智能全媒体联络中心系统”完成了最后一块拼图的建设，智能全媒体联络中心构建了以智能语音平台为底座，呼叫中心作业系统为核心，人工智能技术赋能的三大模块，系统引进多项智能技术，如NLP（自然语言处理）、ASR（自动语音识别）、TTS（文字转语音）、Spark（大数据处理引擎）等，实现了在线客服、坐席助手、智能质检、问答机器人、实时大屏、智能IVR等智能场景的落地，贯彻了上海人寿数字化转型的战略，实现了建设“小型、数智、多能、高效、体验”客户联络中心的愿景目标。截至2023年12月，上海人寿客户联络中心热线累计接待服务超过100万人次，接通率和服务满意度均达到98%以上，一次性问题解决率近90%；在线客服机器人“小海君”回答问题超过70万，服务超过20万客户，自主回答率达到80%；官微自助回访等功能使用超15万人次，自助回访率达到68%。
上海人寿将持续深化保险科技领域的数字化程度，在人工智能、大语言模型、大数据等方向持续探索，不断提升客户服务水平，打造上海人寿特色的数字化服务。
（来源：News快报）
