近日,网易云商正式发布七鱼呼入机器人。据悉,它能 7x24h 代替人工坐席接待用户的电话咨询,进行单轮或多轮交互的对话,以帮助企业面向用户提供更智能、体验更好的语音接待服务。
在订单咨询、服务预约、故障报修、门店导流、卡券/余额查询、会员服务等场景中,呼入机器人能够全年无休地提供质量稳定的接待服务,并减少 IVR 交互,为企业降低人力成本、提升服务效率,为用户提供及时响应,优化服务体验。
依托在智能客服领域近8年的沉淀,七鱼呼入机器人有三大核心优势:
优势一:自研算法模型,准确识别用户意图
对于一款智能语音交互系统来说,语音识别是第一道技术关卡。七鱼自研引擎可实现在低噪环境下语音识别准确率>90%,在高噪环境下的准确率也能达到 85% 以上,实现与用户良好的交互。
此外,自研算法模型还有一个重要的优势,即可以较好地满足企业语音识别调优的诉求。
举个例子:在上线试运营的阶段,企业需要进行例如针对对应行业调整热词、同义词、同类词,或是请求一些个性化配置的语音识别调优,以适应特定应用场景。
面对此类诉求,大部分不具备自研 ASR 引擎的厂商就会受限于版权,无法进行大范围的更改,且会产生巨大的调优成本。 七鱼不仅不会出现上述问题,还可基于在行业 ASR 模型、定制专属模型、热词纠正、识别灵敏度等能力上更宽更深的延展度,更便捷地根据具体需求进行优化和调整,快速提升业务落地效果。
优势二:丝滑的一体化人机协同,打造服务闭环
使用机器人的目的从来都不是为了“拦截”访客,而是更高效、更低成本地解决问题。
因此无论是当访客主动提出转人工,或是机器人无法独立将问题彻底解决,需要人工来配合时,“人机”之间的流转灵活度和信息衔接就显得尤为重要。
依托于七鱼智能客服的产品矩阵,呼入机器人可以与在线坐席、工单系统、呼叫中心、自定义报表连接,形成一套完成的全链路服务。
用户在通话中说出“我要找人工”等类似的话术,机器人就能接收并理解这道转人工指令,自动将会话转交给呼叫坐席。由于都在同一套系统之内,完全打通,坐席可以通过七鱼的呼叫中心继续接待。
能让这个过程更加“丝滑”的是,随着这通会话的流转,机器人与用户的对话内容也已经通过 ASR 技术实时转译成了文字,一并带了过来。也就是说,再也不会出现“您好,请问方便再描述一下您的问题吗”这种令客户摔手机的操作。
咱们再看一个例子:某小家电品牌提供上门维修服务,在处理这类用户诉求的时候,就会涉及到“机器人”、“人工客服“和“维修人员”三个环节。在没有呼入机器人的情况下,就是人工坐席与用户确认上门时间、上门地址后,创建一个工单给到维修团队,由他们上门处理。
但是这样的弊端在于,非工作时间的诉求无法及时处理,只能第二天“排队”等待,还会占用人工的大量时间。
有了呼入机器人,就可以完成任意时间的接待,但从机器人到维修团队之间,怎么衔接呢?
同样的,因为都在同一套系统之内,呼入机器人与七鱼的工单系统也已经完成互通。并且,系统还能够从呼入机器人流程画布中抽取比如用户的姓名、地址、电话等变量,再将变量赋值到工单字段中,主动生成一个工单,过程中无需人工介入。
这样一来,从前一个发生在夜间的维修请求从被接待到上门,可能需要至少 24 个小时,现在处理时长可以缩短近 50%。
优势三:专业的运营团队伴飞,为效果保驾护航
与使用文本机器人类似,对话流程的配置是否合理、贴合业务场景,以及是否有进行定期的优化,很大程度决定了机器人应答的能力。 在企业正式启用呼入机器人之前,七鱼会安排专家团队,深入了解企业的业务流程、痛点,分析当前的会话记录,并针对应用场景、用户画像提供多种可行的方案。
在实施过程中,也会有专业的项目管理团队持续保障项目进度,提供专业的话术搭建、ASR 模型训练服务。
在机器人落地使用后,专业的机器人训练师将定期为企业巡检呼入机器人使用情况,持续优化流程、话术,提升解决率。
（来源：News快报）
