新华网上海频道冯亦珍 徐运4月2日报道：消费者对民航服务的投诉正呈上升趋势，其中不正常航班的投诉成为重点。近日上海的大雾天气，北方的沙尘暴，使不正常航班更成为人们关注的热点。
据中国民航总局消费者事务中心统计，2003年事务中心接受的消费者投诉比上年增加27％，航班延误多年来一直是投诉主重点和热点。据民航总局运输司司长李江民介绍，今
年2月份，国内航班正点率为79.4％，国际航班正点率为80％。也就是说，有约五分之一的航班会被延误。航班为何频频延误。除了天气因素外，也有航空公司的原因。比如机械故障等。据李江民司长说，国内不少机场日益饱和的容量，也导致了航班延误的增加。北京首都机场，上海浦东、虹桥两大机场，昆明机场、一些军民两用机场都已显露能力不足的矛盾。一些航线上，航班集中在黄金时段，常造成某些时段航班过分集中，因此会出现“流量控制”，在空中排队，不得不延误航班。
航班延误对旅客来讲会增加旅行成本；对商务客而言，成本更高。但是目前，旅客因航班延误而造成损失的赔偿，国际上没有统一量化标准。美国的航空公司对于航班误点的做法是，保证对旅客公布信息及时、完整；尽快完成旅客的签转工作，同时在规定时间内提供饮料和食宿。在国内，按民航总局规定，航班延误分为两种，一是不可抗力原因造成的，如天气；另一种是航空公司自身的原因。航空公司自身原因将提供食宿。但是目前因天气原因造成的延误，时间较长时，航空公司大都也给予食宿安排，据称是为了息事宁人。
航班延误应不应该赔偿，怎么赔偿？旅客感到不知情。比如，某航班取消，改签到另一航班，即两个航班调整合并，这是航空公司自身因素，还是不可抗力因素，旅客与航空公司的信息不对称，只能听航空公司单方面解释。近期，航班延误较多。记者在上海虹桥机场随机采访了几位旅客。他们表示遇到飞机航班延误的情况，通常很不知情，只能听到含糊其辞的解释。“‘流量控制’让人摸不着头脑”、“飞机调派原因，责任在谁？”。在沙尘暴、雷暴雨时期，航空公司即使因有自身因素造成延误也被掩盖了。一位姓高的先生说，他在3月31日就在深圳的机场碰到飞机延误的情况，延误时间长达7小时，造成了不小的麻烦，也不明白究竟属何种原因。
上海航空公司3月31日向社会推出服务承诺，其中“不正常航班服务”引起了包括旅客代表和媒体记者的关注。上海公布的服务承诺说，“不正常航班服务”指当航班发生延误、取消或变更时，上航将及时为已抵达机场和准备登机的旅客提供有关延误、取消或变更的信息，并定时加以更新，同时尽最大努力提供预计延误时间、航班可能的起飞时间等详细信息。如果是由于上航原因引起的航班延误或取消，导致旅客无法在当天抵挡目的地，上航将根据运输合同约定和中国民航总局的有关规定与标准，为旅客提供当天的食宿。
从目前航空公司通行做法是，按照运输合同约定和中国民航总局有关规定与标准，因航空公司自身原因造成航班延误4小时以上的，航空公司必须为旅客提供食宿。所谓航空公司“自身原因”指飞机故障、机组人员未按时换班等。李江民司长表示，目前无法统计自然原因和航空公司自身原因造成航班延误的比例。但经常乘飞机的日本菊地株氏会社中国总代表闻建中先生估计，他乘坐航班因航空公司自身原因而误点占到延误航班总数的三分之一。
李江民司长认为民航总局将参考国际惯例，制定建议标准，完善航班延误赔偿规章制度。初步的设想是，航班延误5到10小时的，航空公司应按票价的半价对旅客进行赔偿，如果航班延误10小时以上的，航空公司应按机票全价赔偿。
