消费者以后遇到航班延误，将可直接在机场空港办公室讨“说法”，如延误超过四小时，可获至少100元的经济补偿。记者昨日从上海市消费者保护委员会获悉，上海首个“机场消费者组织空港办公室”日前在浦东机场成立，专为消费者解决航空方面的消费争议。
消保委在机场设点
此前，消费者在机场遇到航班延误等消费争议，因缺乏专门的消费者组织，只好都找工商机场分局调解。空港办公室秘书长李年表示，“工商局毕竟是行政部门，职能是对企业违法行为进行查处，而航班延误等航空消费争议属民事纠纷，航空公司并未违法，因此机场急待设立专门的消费者组织来调解航空消费争议。”
据悉，空港办属市消保委直属机构，在机场范围内行使市消保委的职能，目前的办公地址设在浦东国际机场的工商机场分局。以后，空港办在浦东和虹桥机场都将设专人现场值班应急，消费者如在机场遇消费争议，只要拨打“12315”投诉热线，就可迅速得到工作人员的现场调解。
去年“协定”成调解规则
“目前，航空消费争议焦点还是航班延误。”李年告诉记者，遇到航班延误争议，空港办将主要依据工商机场分局与六家航空公司签订的《上海航空客运消费者权益保护应急措施协定》来处理。去年4月，上海市工商局机场分局与东航、南航、厦航、深航、海航、国航等6家航空公司签订了《上海航空客运消费者权益保护应急措施协定》。
根据《协定》，航班延误20分钟之内，航空公司应及时解释，并安排必要的膳食和休息；延误超过4小时的，应补偿每位旅客至少100元；次日成行的，补偿每位旅客200元，或提供等值标准的相关服务。
除航班延误投诉外，机场的消费争议还集中在航空客运上，如航空公司超额售票导致消费者无法登机等。对此，《协定》规定，如果旅客当天转乘其它航班，航空公司应免费提供膳食，并补偿票价的10%或提供等值的相关服务；当天无法安排航班的，航空公司应免费提供膳食和休息，并再补偿票价的20%；消费者也可原价退票，航空公司给予一定经济补偿。
如果消费者自己遗失机票要求补票，由于补票价格与航空公司引发争议，空港办公室将按照各航空公司的有关规定处理。因航空公司过失导致行李损坏、丢失、错运的争议，将按照《民用航空法》、民航总局《客运管理规定》等相关规定进行调解。
安全是消费者的最大权益
那么按行业和部门规章来调解争议，是否能保障消费者的合法权益？李年认为，航空运输最重要的就是安全，这些部门规章都参考了国际惯例，以保障安全为基本原则。从消费者权益保护角度讲，消费者的安全权也是第一位的。因此，遇到因空中管制、天气等非航空公司原因导致的航班延误，空港办公室就应尽量给消费者做好解释和协商工作。 东方早报记者 肖蓓
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