记者暗访部分城市市长热线遭到冷遇

　　本文提要

　　市长电话被百姓视为“热线”。近段时间，记者对全国部分城市“市长电话”做了一次暗访。

　　暗访中记者发现，一些城市的“市长电话”背后存在着让人无法抹去的烦恼，记者在

暗访中也遭遇了各种不同的冷遇。

　　设立市长电话可以让政府听到更多的来自市民的实话、真话，减少中间环节和层层过滤造成的信息失真，使政府在决策上更加民主和科学。

　　市长电话开通设立之初很是红火热闹了一阵子。可后来，由于群众反映问题渠道的增多拓宽，再加上市长电话只有协调权，没有处置权，结果部分城市的市长电话由热变冷，逐渐流于形式，甚至销声匿迹。

　　为什么？这值得深思。

　　编辑手记

　　市长电话被百姓视为“热线”。近段时间，记者对全国部分城市“市长电话”接待群众来电情况做了一次暗访。

　　暗访中，记者发现，作为热线的“市长电话”背后存在着让人无法抹去的烦恼，遭遇各种不同的冷遇。

　　电话无人接听

　　记者曾5次拨打“（0931）12345”，这是甘肃省兰州市“市长电话”。但电话铃声响过6次甚至10次以后都无人接听。拨打时间分别是5月19日11时5分，5月25日，10时、10时25分、15时41分和16时17分；

　　5月19日10时46分至11时48分，记者拨打“（0471）4608999”，这是内蒙古呼和浩特市“市长电话”，该电话无人接听；第二天13时30分，这个电话照样无人接听。

　　5月24日15时45分、15时53分、15时58分，记者拨打“（0532）12345”，这是青岛市“市长电话”，电话总是占线。

　　5月25日15时43分、15时52分、16时10分，记者拨打“（0991）12345”，这是新疆乌鲁木齐市“市长电话”，电话也总是占线。

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　　从5月19日至26日，记者8天内拨打了各地10多个城市的“市长电话”，像上述无人接听和占线的情况比比皆是。

　　此外，“市长电话”用录音形式，每每重复地让你从1至8的按电话键，而按下后的每个数字又派生出让你从1至8地按键……循环往复，让拨打电话的人心烦。

　　比如：

　　5月19日11时15分，记者拨打“（0871）12345”，昆明市“市长电话”就是用这种录音方式提示。5月23日，从15时44分开始，记者根据录音提示，按人工服务的“1”键，听到的还是录音：“对不起，人工线路正忙，请稍候。”

　　紧接着，录音里分别就不同的问题，提供了从1至8的按键数字。其中，政策咨询让你按“4”键。按“4”键后的录音内容是：“最低生活保障请按‘1’键，劳动违法行为举报案请按‘3’键，住房、个人贷款只能按‘8’键，返回按‘*’号键。”记者按“*”号键后，又听到了返回上述录音的内容。

　　“总会有一个键按下去，能与接待人员直接对话。”于是，记者抱着这种希望在按“*”号键返回上述录音内容的提示中，选择了“1”键。然而，“最低生活保障等具体情况可向民政局咨询……”听到的仍然是录音。记者在3个半小时内，听到的昆明“市长电话”都是不解决实际问题的录音提示。

　　“线路转接中，请稍候……”两秒钟后，电话出现“现在线路繁忙，您也可以通过其它渠道反映问题：龙泉锦江区电话号码是******、青羊区电话号码是******”这是5月17日14时5分、4时10分、4时19分四川省成都市“市长电话”的录音内容。拨打这个电话，给记者的直觉就像“114”查号台，而且录音语速太快，3秒钟内报了成都6个区的电话号码，从这种语速来看，又不如查号台。

　　5月25日10时50分、11时，记者两次拨打“（0755）82100999”深圳市“市长电话”时。电话中总是“值班人员正在接听电话，如果需要了解有关单位的投诉咨询电话，请拨114查号台。”的录音。

　　.而“（0771）12345”广西南宁市“市长电话”在5月26日15时30分、15时35分、16时6分的录音中则总是说：“对不起，现在话务忙，继续等待请按“1”。记者3次按“1”键后，听到的还是“继续等待请按‘1’”……

　　解答模棱两可

　　记者在暗访中发现，一些城市“市长电话”即便有人接听，但接待人员的政策水平及解答能力不强，对问题的答复不尽如人意。

　　在电话暗访中，接听者都不能肯定回答记者提出的问题，接听人员好像并没有经过专门培训，对一些市民常提及的政策性问题，城市生活中常遇到的问题，并没有准备充足的资料。所以，在回答记者提出的问题时，显得十分吃力。

　　多数接听者解决问题的最好办法就是给来电人提供其他部门的电话，让你给他们打电话咨询。有的“市长电话”只是提供某单位的名称，电话号码则要你再去问114。

　　5月24日，记者就同一个问题拨打了几个大城市的“市长电话”。记者问：“居民院门口的便道上常年被洗车房占据，还摆满了收破烂儿的三轮车，人们出门儿没便道可走，只得躲闪在汽车道上，这事归谁管？您估计这能解决吗？”。

　　针对记者提出的问题，一些“市长电话”接听人员回答的内容各不相同，但表述的都是一个意思：“不知道。”

　　有的说：归城市管理部门，但也不一定，要不，你先问街道办事处吧……；有的说：不太清楚，说不准是……；还有的说：能不能解决说不太好，我们只能给您反映一下。

　　记者打广州市“市长电话”时问：“我是一个外来打工者，已经办过暂住证，再搬到别的区，还用办暂住证吗？如果办要找谁？”

　　“应该不用办吧？”接听人员拿不准地回答。

　　记者又叮问：“真的不用办吗？”

　　接听人员又说：“可能要办吧？”

　　最后，这个“市长电话”干脆叫记者打“114”问公安局有关部门的电话，向他们咨询。

　　今年4月初，记者在大连采访时，家住大连市某区的沈某指着街道堆成小山的垃圾告诉记者：“我们这个居民区如今快变成了垃圾场。特别是到了夏天，这里的气味更是令人难忍。居民曾多次打电话向市政府反映，但得到的答复是：“这事太小了，‘市长电话’解决的都是大事。”

　　内蒙古的退休职工杨力曾向某“市长电话”反映，单位截留克扣他及12名退休职工养老金的问题，金额达13000多元。

　　“市长电话”第一次给他的答复是：“这事应该直接找单位。”第二次的答复是：“这么大的事，我们无能为力，只能帮助反映。”第三次又说：“正在会同有关人员调查，并移交有关部门正在解决。”

　　“这个有关人员和有关部门是谁？‘市长电话’没有告诉我。”杨力对记者说。“我投诉的问题是否能解决？如果不能解决究竟什么原因？给个反馈信息。”这是群众打“市长电话”想要得到的。

　　但不少打过“市长电话”的人感到，这个结果很难有。

　　问题没有反馈

　　沈阳一家改制企业的职工吴为就企业强行让职工用身份置换金持股的问题多次求助“市长电话”，但他提的问题究竟被反映的哪些部门了，这些部门又是否能够解决，他到现在也不得而知。

　　几天前，在北京市建国门外一座居民楼的一家理发店里，外来务工人员赵某向记者叙述他在某市因申请小额贷款太难而打“市长电话”得不到反馈的事。

　　赵先生从去年7月开始，以房子做抵押向当地银行申请小额贷款，但5个月都没消息。

　　今年1月的一天，他打“市长电话”问：“怎么才能尽快申请到小额贷款？”

　　对方回答：“你先读懂《下岗人员小额贷款须知》，我们再让社保所直接给你打电话，你就在家等电话吧。”

　　赵先生按这个要求除了把《小额贷款须知》吃透外，就是等电话。

　　“电话玲声只要一响，我心里就一亮，以为有信儿了。可5个月过去了，却没有一个电话是社保所打来的。”赵先生说。

　　记者随后拨通这个城市的“市长电话”，以赵先生的名义问：“我的2万元贷款批下来了吗？”

　　“请你等社保所的电话通知。”对方还是让等。

　　赵先生告诉记者，“市长电话”的接听人员每次都这么说，可等到什么时候是一站？

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