呼市12315“维权美女”为消费者维权

　　内蒙古晨报报道(记者 刘欣荣) 2002年12月之前，青城部分消费者在流通领域消费合法权益受到侵害时，首先想到去辖区工商所或消协投诉。遇上路径不熟悉，东路西跑耽误时间不提，还增加了不少维权成本。

　　2002年12月，“12315”这一易记的电话号码在青城百姓的心中“扎了根”，当月，呼市工商局12315消费者申诉举报指挥中心成立，百姓心中“保护神”树立权威。

　　现在，12315正打造“经济110”，广大消费者合法权益受到侵害时，第一时间拨打12315，详实举报后，足不出户，短时间内便可得到“假冒伪劣商品已查扣，此案正在进一步审理之中”的反馈信息。

　　与12315结缘好几年了。

　　鉴于所跑“口子”关系，记者几乎天天与12315“见面”。

　　给记者最大的感受就是12315经过几年来的成功运行，已经“成熟”了，用四个字总结就是“深入人心”。

　　★英姿飒爽“娘子军”

　　谈到“12315”，先让我们领略一下

　　“您好，这里是呼市工商局12315消费者申诉举报指挥中心……”一大早，动听的声音从举报中心传出，这是“维权美女”阎向红正在受理消费者举报。加上阎向红，举报中心有四名工作人员，均属女性。

　　“中山路一超市所售火腿肠已过期。”接到投诉后，举报中心工作人员马燕迅速将投诉内容录入微机，随后将其分转到辖区工商所。“兢兢业业工作，最短的时间内维护消费者的合法权益，以此回报消费者对12315的信任与支持。”马燕如是说。

　　“我从一家超市里购买了10斤猪肉，回去才发现猪肉变质，找商家理论被告之不管，只好拨打12315请求维权。”接到投诉后，工作人员任艳迅速拿起对讲机向12315维权机动队工作人员发出信号。“收到，明白。”大约过了半小时，对讲机里传来反馈信息“纠纷成功调解，消费者所购变质猪肉已退还，商家赔偿了消费者的经济损失，我们仍在现场调查。”

　　在一上午的时间里，举报中心热线爆棚，属工商、消协部门受理的，工作人员及时进行了分转，期间，还移交有关部门几起投诉。

　　到吃午饭时间了，留守值班的王越男拜托阎向红去给自己买了盒饭。“一刻也马虎不得，高效率维权就是我们的金字招牌。”王越男如是说。

　　12时许，举报中心副主任范莉仍在办公室里忙碌着，她正在整理上午受理的投诉及反馈结果材料。对于消费者反映的热点问题，范副主任一一记录在本，并且展开分析。

　　范副主任告诉记者，12315消费者申诉举报电话24小时开通，早8点至晚8点12小时人工接听，晚8点至次日早8点使用自动语音储存系统，12315消费者申诉举报中心接到消费者申诉举报后，在5分钟内录入微机，根据地域管辖权和职责分工，通过网络平台直接分派到受理中心(各旗县局、市内分局)、消费者协会、12315综合执法大队、12315维权机动队。各受理中心根据被投诉的地点在5分钟内分转到辖区工商所，并及时对处理完毕的案件的反馈结果进行统计分析，对市场消费环境和群众反映的消费难点、热点等突出问题科学分析，并有针对性地发布消费警示，引导消费者科学、安全消费。

　　“每天举报中心受理的投诉量特别大，遇上节假日，投诉量翻番。受理的如物业公司不明确标价收取费用的投诉后要及时移交相关部门，本部门受理的投诉要及时分转，最可气的就是酒后拨打12315的骚扰电话。”说到这里，范副主任给记者讲起了去年受理的另一起投诉。“当时已值旅游旺季，一名外地消费者在中山路一商场购物时，一时内急找不到

　　★12315受理投诉的范围

　　12315受理投诉的范围包括哪些内容？据了解，12315受理的范围包括依法受理消费者在购买、使用商品和接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉举报；依法受理工商行政管理部门职能范围内，对侵害消费者合法权益，制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报；受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的投诉、申诉和举报；提供有关工商行政管理法律法规和规章方面的咨询服务。

　　“12315”对于下列投诉不予受理或者终止受理：超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被投诉方已不再负有违约责任的；达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或处理的；消费者知道或者应该知道自己的合法权益受到侵害超过一年的；消费者因使用、维持、保管不当造成商品损坏或人身伤害的；商品标明是处理品的；消费者无法证实自己合法权益受到侵害的；不符合国家法律、行政法规及规章的。

　　据悉，拨打12315热线电话或来访、来信、网上申诉、举报，应明确说明事件发生的时间、地点、申诉方和被申诉方姓名或单位名称、地址、联系电话。

　　据介绍，目前，呼市各级申诉举报受理中心、12315综合执法队、12315维权机动队接到12315举报指挥中心交办的申诉、举报、调解案件，要在最短的时间内赶赴现场，一般在20分钟内到达现场进行受理。城乡接合部和乡村30分钟内到达现场，当日向指挥中心报告受理情况。对申诉调解案件在5个工作日内受理完毕，对重大、疑难申诉调解案件要在10个工作日受理完毕。

　　12315消费者申诉举报指挥中心自2002年12月成立以来，共解答受理群众各类咨询、移交和申诉举报48798件，移交有关部门10153件，办结率达88.3%，为消费者挽回经济损失932.2万元。目前，12315维权网络已与呼市市长热线及物价12358、公安110、环保12369、质量技术监督局12365建立了横向联动机制，形成了由申诉受理、案件分配、案件处理、反馈结果一条龙高效的运行机制。

　　相关专题：内蒙古晨报