卫生部长高强：解决医患矛盾关键在医方

卫生部部长高强（资料图片）
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　　卫生部部长　高强

　　构建和谐社会离不开和谐的医患关系。和谐医患关系的基础是医患双方相互尊重、彼此信任。而如今，医患关系却遭遇信任危机：医生接诊怕患者“找茬儿”，患者就医更怕医生不负责任。“同一战壕的战友”戒备猜忌，不仅失去建立和谐关系之基础，更遑论共御疾病这一共同顽敌。

　　那么，医患关系趋紧根源何在？破解这一难题，切入点在哪里？如何构建和谐医患关系？为给这些热点问题一个权威的解答，我们特别约请卫生部部长高强撰文深入剖析，并刊载医疗战线上为患者称道的三位普通医务工作者的感人事迹，真实的例子是构建和谐医患关系的最好注脚。此外，我们还推出了医患互动平台，以期倾听各方声音，进一步丰富我们对医患关系的认识。

　　●全国每年医疗机构提供医疗服务的人次达20多亿，即使我们做到99%的和谐，只有1%不和谐，那就意味着2000万人次不满意。

　　●在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面。我们要眼睛向内，正视和克服自身的不足。

　　●一些医疗单位对于方便群众就医、减轻群众负担之事，总是强调客观原因，解决不力。这种作风应立即改进。

　　和谐是医患关系的主流，不和谐是支流，但不可忽视存在的问题

　　医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府管理水平，看社会公平和谐。

　　医疗服务救死扶伤、治病救人，从一定意义上讲，决定着患者的生死存亡。医务人员和患者之间有一个共同目标就是要战胜疾病，减少痛苦，保障健康和生命安全。医务人员和患者之间必须互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助。

　　当前大家十分关心和关注医患关系，对总体形势应有一个正确的估计。从总体上看，医患关系是基本和谐之中存在着局部的不和谐；大的和谐之中存在小的不和谐。和谐是主流，不和谐是支流，但我们绝对不可忽视存在的问题。

　　目前，全国每年医疗机构提供医疗服务的人次达20多亿，即使我们做到99%和谐，只有1%不和谐，也有2000万人次，绝不是小数目。医疗服务直接关系到人的生命安危，医务人员的一次失误，可能给患者和家庭带来不可挽回的损失。

　　我们挽救一个患者的生命，患者及其家属会终生铭记医生的恩德；由于我们的失误，使患者失去生还的机会，他们也会遗憾终生。各级

　　党和政府一直高度重视建立和维护和谐的医患关系。2002年12月卫生部召开现场经验交流会，推广重庆医科大学附属儿童医院等单位建立医患沟通制度的经验。许多医院实行医院开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通等方面，取得明显成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。特别是近年来相继出现个别患者或者患者家属伤害医务人员的极端事件，干扰了正常医疗秩序，甚至直接危及医务人员人身安全。这提醒我们，必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。

　　造成医患矛盾的一个重要原因，是医患之间缺乏信任和理解

　　当前医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是什么？原因是多方面的，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。我认为，一个重要的原因是医患之间缺乏信任、缺乏理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地的替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。这不仅仅是一个沟通的问题，更重要的是一个感情问题，是我们是否坚持医疗服务的宗旨问题。

　　从医务人员一方来讲，我们创办医疗机构的目的是什么？医务人员的职责是什么？我们是否尽到了自己的职责？如果手术前，医生与患者沟通时只是说：“这个手术有危险，出了问题你自己要承担风险，要不就别动手术。”这样的沟通肯定起不到良好的效果。还有的医务人员不信任群众，为防止可能发生的纠纷，让患者做了许多不必要的检查，以寻找没有责任的“证据”。这样的医患关系能和谐吗？

　　医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然会理解医务人员的难处。患者容易产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。如果患者花费许多钱，获得的是低质量的医疗服务，不仅病没治好，反而加重病情，这是群众最不满意的。

　　因此，我们首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，我们的服务环境怎么样，服务理念怎么样，服务态度如何，服务效果好不好。对医疗机构和医务人员来说，就是要以病人为中心，不断深化改革，转变服务理念，提高医疗质量，千方百计减轻群众负担，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，多替患者着想，并尽其所能减轻患者痛苦。这样，就能形成和谐的医患关系，这样才能缓解医患矛盾。

　　　构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导

　　医患关系成因复杂，既有体制、机制上的问题，也有思想观念转变方面的问题，还有管理监督不力等原因。解决这些问题，需要各方共同努力。

　　尊重病人、理解患者，是构建和谐医患关系的关键。医学发展史证明，只有医务工作者充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展。

　　医疗机构要坚持为人民健康服务的办院宗旨，建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度。医务人员是治病救人的使者，也是服务者，要转变服务理念，体恤患者的痛苦，尊重患者的意愿，力让患者获得最佳的治疗效果。医疗活动具有高技术、高风险的特点，在治疗中会有发生意外的可能，患者也要信任和理解医务人员。

　　在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导的方面。只要我们善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得患者们的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立。

　　改革医院过分注重经济收入的机制，解决群众基本医疗需求

　　当前卫生工作中存在的基本矛盾，是群众越来越高的卫生健康需求与该水平医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷，甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是相当多医院的正常运行主要靠提供医疗服务收取的费用。这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入，而忽视群众利益。这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。

　　要构建和谐的医患关系，就必须研究如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持

　　今后几年，卫生工作的一项重要任务是调整医疗服务发展结构，优先发展农村和城市社区卫生事业，把贴近群众、能够为群众提供质优价廉医疗服务的基层卫生机构建设好，解决群众的基本医疗需求。有些同志提出医院对患者的检查结果应在各医院通用和门诊电话预约的建议很好。一些单位对方便群众就医、减轻群众负担的事情总是强调客观原因，重视不够，解决不及时，这种观念和作风必须立即加以改进。

　　医患关系大家谈

　　医生缘何少笑脸

　　眼下人们对医生抱怨颇多，有人甚至说阅读我们医生的共同表情，就是缺少人文关怀的笑脸和例行公事的冷漠。当今时尚是提倡换位思考，可有多少人站在医生的角度，体会我们的感受？现在高收入阶层希望得到好的医疗照顾，对现有的医疗条件不满足；而低收入阶层希望既治好病又不用花太多钱，简直让医生无从下手。

　　医生每天面对汹涌的看病大军，从早到晚接诊一个又一个患者，累得腰酸脖子疼，哪还有心情笑！如果遭遇医患纠纷，轻则双方闹得不愉快，重则医生被告上法院甚至遭受暴力。在基层医院，如果再碰上病人欠费离院，损失还要从医生的工资里扣。都说如今病人难，做医生难不难？

　　———浙江　桑士达

　　医生不能过度依赖医疗设备

　　许多人都有同感：如今医疗技术水平提高了，医生反而不会看病了，本来可以通过常规的物理检查来诊断的疾病，医生却患上“医疗设备依赖症”，据统计，北京一个城市的CT比整个英国都多。是我们国家太富了，还是医院、医生要致富？

　　———武警北京指挥学院　杜新明

　　医生何尝不想有尊严地挣钱

　　我很怀念非典时期，但我绝不是希望非典重来，而是因为非典期间，我“重温”了社会对医生的尊重。可为什么非典之后，一些患者又把我们视为“穿着白大褂的狼”？其实我很清楚，面对患者送来的红包，医药代表提供的回扣等利益诱惑，“拿”的人越来越多……可医务人员不是生活在真空中，人人都要住房子，供孩子上学，而我们的价值没得到真正体现，诊疗费用在千呼万唤以后，仍然无法体现医护人员的技术含量和劳动价值，更不要说为医院带来必要的经济支持。现在，你能给我指条求生存、求发展的康庄大道吗？

　　———黑龙江　国文

　　患者申诉和维权渠道需畅通

　　患者及其家属之所以将怒火发泄到医院，发泄到医生和护士的身上，是因为我们的申诉和维权渠道不畅通。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，维权成本太大，因此，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。至于对医生和护士的服务态度不满意，患者及其家属更是投诉无门。

　　———天津　朱华青