游客遗憾：长城香山之旅“缺斤少两”

　　本报专稿/记者侯劲松

　　金秋十月进入了旅游旺季，旅行社为了抓住商机，各显神通招徕游客。上海某旅行社在许多报纸上刊登了“北京长城 香山直达软卧往飞返六日游”的广告，上海市民张女士夫妇被这则广告内容所吸引，于2005年10月22日前往该旅行社 代理点签订了《上海国内旅游合同示范文本》，约定于10月28日至11月2日期间，参与该旅行社的北京长城香山(6天 5夜)的

旅游活动，每人金额为1560元。10月28日18时许，张女士夫妇高高兴兴登上列车，开始了北京长城香山之 旅。不料，在整个旅行途中，旅行社对其承诺的旅游项目“缺斤少两”，给张女士夫妇的北京之行留下了不少遗憾。于是，张 女士于近日拨通了本报的新闻热线。

　　游客：我没有看到香山红叶

　　据张女士夫妇反映，10月29日到达北京的第一天晚上，导游将他们一行游客带到了南三环外一个胡同内的某宾馆 ，游客们进入房间休息片刻后，准备洗澡时发现，洗浴龙头处于马桶与洗面池之间，洗浴的地方非常狭窄。如果要洗澡的话， 只能站立到马桶上。之后，张女士打开热水龙头，电

　　从第二天起进入了正式的旅游项目。这个旅行团共有38名旅客，多为老年人，一行人兴致勃勃准备按照合同上约定 的景点进行游玩。不料，颐和园(长廊北侧、排云殿、万寿山因维修全部关闭)、天坛、故宫、卢沟桥等景点也都在维修，只 能看到这些景点内的部分景点。如在参观宛平的中国

　　此次旅游名为

　　令众游客更为不满的是，在随后的时间里，导游带他们赶往各个购物商店，安排的时间却十分充裕，而且购物商店的 商品价格要比外面的商店高。

　　说起这次“长城香山”之旅，张女士觉得非常遗憾，她出游前几经挑选，特别挑选了这家名声在外的旅行社。而且该 旅行社宣传资料上的内容也令她心动。“游览地势崛峻、峰峦叠翠、泉沛林茂的香山。”不料，该旅行社(也许是个别导游的 行为)还是捣起了浆糊——“缺斤少两”。而此时，正值香山满山红叶之时，张女士是第一次游香山，却没有看到闻名于世的 香山红叶。

　　此外，旅行社的用餐安排也引起了游客的不满。游客与导游多次交涉后，在旅程的后半段，伙食的品种和质量才略有 提高。行程结束前，在导游送游客去机场的大巴上，他“一言不慎”泄漏了天机。大家这时才明白，伙食质量提高的真正原因 ：旅程结束后，旅行社会让每名游客给导游打分，导游希望大家手下留情。

　　旅监所：“缺斤少两”要赔偿

　　接到张女士的投诉后，记者于2005年12月31日下午，来到了上海市旅游事业管理委员会旅游质量监督所。所 长助理竺宜宏先生接受了记者的采访。

　　竺先生看了张女士提供的合同后认为，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，该旅行社未履行合同上的约定，未 安排游客游香山，香山景点的门票应退一赔一，导游服务费也应退一赔一，导游服务费的标准为：国内旅游的导游服务费一般 为5—10元/天。

　　针对张女士提出在签订旅游合同时，旅行社未事先告知景点在维修的信息，致使游客无法游览，旅行社有欺诈的嫌疑 时，竺先生认为，旅行社是经营企业，旅游项目是其推销的商品，其对推销的商品的各种信息应该是非常清楚的，事先未告知 游客，致使游客不能游览景点，其行为不构成欺诈，而只是工作上的失误，但旅行社应该对游客进行相应的赔偿。

　　竺先生表示，在一个景点中，合同中约定由旅行社购买的景点大门票，而大门票中的小门票范围内的景点在维修，致 使游客不能游览的，旅行社不承担任何赔偿责任。因为这是自费项目，是游客可去可不去的，不是合同中约定的游览项目，旅 行社就不存在违约责任。如果是大门票范围内的主要景点正在维修，致使游客不能游览的，那么旅行社就应当承担相应的赔偿 责任。

　　竺先生还表示，游客与旅行社发生纠纷的，可以在旅游后的3个月内以书面形式向旅游质量监督所投诉。在旅游质量 监督所主持下，游客与旅行社协商解决。协商不成的，游客可以去法院起诉。

　　旅行社：调查后给答复

　　2006年1月4日上午9时30分，记者来到这家旅行社质量管理部采访，负责国内旅游投诉的同志不在，一位赵 先生接待了记者。

　　赵先生表示，因为他不是专门处理国内旅游投诉的，只能先记录下投诉内容，旅行社有一套处理投诉的程序，会与北 京的分公司联系，核实情况后再答复游客。

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　　《旅行社质量保证金赔偿试行标准》

　　第八条导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿。

　　1、导游擅自改变活动日程，减少或变更参观，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。

　　2、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。

　　3、导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。

　　4、导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。

　　5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

　　6、导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。

　　第十三条旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约 金。

　　第十五条在旅游过程中发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失。

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