因为航班延误，乘客和航空公司方面出现摩擦，类似的新闻，早已是家常便饭了。然而，不同的“厨师”（航空公司方面）和“食客”（乘客），“烹饪”出来的“摩擦便饭”，“风味”也很不尽相同。笔者是个粗心之人，没有专门搜集航班延误摩擦的经典用语。这里，临时发现了两则，索性来个奇语共赏吧。
黄金周来到，航空服务态度再成关注焦点：其一，数十名大连乘客不满东方航空公
司安排在上海浦东机场睡凉椅，其中3名乘客超过70岁。后半夜3时许，乘客要见东航领导，答复是：“我们领导不高兴见你们。”其二，一名乘客在大连拒登山东航空公司航班，山航服务人员的答复是：“要上就上，不上拉倒”。（《半岛晨报》2006年4月30日）
四月的天气，夜里睡凉椅，不盖被褥，年轻人的抵抗力强，兴许能撑得住。70岁以上的老年乘客，身体能否承受得了，不大好说。凌晨三点，忍无可忍的乘客集体要求见东方航空公司方面的负责人，这个要求不算无礼。工作人员丢下一句“我们领导不高兴见你们”，搁在任何一个乘客，心里能不憋气吗？航空公司方面的回话不是没有“道理”：别说当领导的了，谁没事三更半夜的，也不愿意从被窝里爬出来啊。但是，航班延误属于“交通事故”，遇到事故了，那就不管是领导个人主观意志高兴不高兴的问题了，按说不该挨冻的乘客强烈要求出来见面，就应该出来主动解释原因，赔礼道歉，解决乘客的实际困难。至少，妥善处理三名年迈的乘客，是起码的义务。遗憾的是，天冷人话更凉，纠纷只能升级，而非相反。
山东航空公司的纠纷，笔者不赞成那位范先生拒绝登机的做法。本来，已经耽误了数小时的时间，因为你一个人拒绝登机，又争执了两个小时。不过，山航方面的态度也确实不敢恭维。“要上就上，不上拉倒。”这是劝人的话吗？不知道服务人员在岗位培训时，有没有接受类似的服务用语培训。可以肯定的是，这句话委实不怎么得体。如果换一种表达方式，倒有可能说服那位范先生登机的。有了这句激将的话，只能逼着他拒绝到底了。
航班延误，一般不是纯粹因为航空公司自身的原因造成的。乘客有怨言，航空公司的工作人员心里也窝火，这一点可以理解。根据我出行的经历看，航班延误时，机场方面没有及时广而告之，没能把信息彻底透明，是导致乘客不满的主要原因。也就是说，最终机场和航班工作人员的“憋气”，是自找的。同时，作为乘客，维权是自己的权利，前提是不要轻易以拒绝登机相要挟，除非所有乘客意见完全一致。否则，这样只能使自己被动。
黄金周，航空公司想赚钱，本是迫不及待、摩拳擦掌等着这一天早日到来的；出行的乘客，游玩的居多，何尝不想图个心情愉快？如果都能理性一些，憋气的概率是否会小点？
机场设立航班延误应急处理中心，是免却憋气的最好办法。成立应急救助指挥中心的行业不少了，不知为什么，国内的机场大厅里，很少见到这样的机构？
稿源：红网 作者：刘海明
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