新华访谈：消费和谐是政府企业消费者共同的责任

　　编者按：我们每个人每天都在消费，每天都会经历或者听说一些有关消费权益受到侵害的事情，面对这个问题怎样才是正确的解决的途径呢？再过两天就是“3·15”消费者权益日了，如何做到理智消费，出现问题后如何正确的解决，以及我国在维权的道路所取得的成就和仍要解决的问题有哪些，在这里我们请来专家和大家一起探讨。

　　访谈嘉宾：

　　中国消费者协会副秘书长武高汉；

　　全国政协委员、郑州市政协副主席、郑州市广电局副局长舒安娜；

　　全国政协委员、北京中医药大学教授方廷钰。

　　我国消费者的维权意识大大增强

　　中国消费者协会副秘书长武高汉称最近我国消费者的投诉呈持续增长的趋势，这个趋势是一个好的现象。

　　有调查表明，在《消法》颁布之前，中国的消费者10个人受害只有一个人投诉，9个人选择放弃。最近的调查表明，10个人受害有4个人投诉，有6个人选择放弃。单从这点就可以说明，投诉为什么呈上升的趋势。

　　从国外情况看，1997年英国全国受理投诉70万件，英国有6千万人。1997年中国消费者协会和全国各级消费者协会一共受理投诉52万件，中国有13亿人。如果按照人均投诉率来计算，那么英国消费者的投诉率是中国消费者投诉率的30倍。从理论上说，英国的市场环境、消费环境比中国的不差甚至更好一些，但是为什么消费者投诉这么多呢？

　　英国政府认为应当鼓励消费者投诉，消费者在投诉的过程中不仅仅是帮助自己维权，也在帮助他人维权，也在维护市场经济秩序。而且，非常廉价，不用花纳税人的钱。那么，如果和英国的投诉相比较，我觉得中国消费者的投诉现在还是比较少的。应该说，持续增长的势头应当说还是比较正常的。

　　今年的年主题是“消费和谐”

　　消费者协会这几年一直按照《消法》赋予我们的七项职能在努力工作，比如消费者协会的行为准则应该怎么定位？去年他们提出这样一个口号：依法站在消费者的立场上，代表消费者的意见，依靠消费者的力量，维护消费者的权益。消协的工作不会和

　　武高汉认为，消费和谐是社会和谐的重要组成部分。中国有13亿人，人人都是消费者，吃穿用住行事事离不开消费，一天之中发生的消费合同数以百亿及。如果按照百分之一的纠纷率计算，一天将发生一亿个以上的消费者纠纷。这些纠纷如果不及时合理解决在基层，势必对构建和谐社会产生危害。所以我们提出“消费和谐”的年主题。

　　消费者协会没有任何行政权力

　　消费者协会是一个社会组织，他们没有任何行政权力。也就是说，当一件事情发生以后，可以提意见、做批评，敦促政府有关部门帮助消费者解决问题，或者呼吁消费者抵制某种假冒伪劣商品及服务。仅仅是“呼吁”而已，仅仅是“建议”而已，它并没有直接的权力，并入责令经营者改正，责令消费者怎么做，这都是不可以的。

　　目前消费环境得到了净化，但还需要进一步加强

　　全国政协委员舒安娜女士认为：我们国家设立“3·15”消费者权益日，设立这个日子目的是为了提高消费者合法保护自己权益的意识，同时也是促使全社会重视消费者利益的维护。虽然消费者在维权方面的一些纠纷在增加，但事情都具有两面性。一方面说明消费者自我保护意识在增强，另一方面也增加了生产厂家的压力，提醒他们在生产商品的时候注重消费者的利益，站在以人为本、站在消费者的立场上生产产品。

　　目前消费环境得到了净化，但还需要进一步加强。消费者协会在这其中所起的作用是帮助消费者化解矛盾，敦促政府有关职能部门解决这些问题，但是在某些方面我觉得还是有些乏力，毕竟不是政府职能部门没有赋予它更多的权力。

　　22年来，中国消费者协会和各地消费者协会受理消费者投诉1千万件，为消费者挽回经济损失70多亿元人民币。消费者投诉到我们这的解决率达到90%以上。