新华访谈：消费和谐是政府企业消费者共同的责任(2)

　　消协怎样帮助消费者保护自己的权益？

　　中国消费者协会副秘书长武高汉：“比如我们帮助消费者提供法律依据，消费者受侵害了，可以申请到什么样的救济或者赔偿，我们会依法对你提出建议，你可以按照要求和经营者提出，挽回自己的损失；我们可以把这番道理直接讲给经营者，你应该赔给消费者多少、为什么；我们还可以通过媒介敦促经营者改过；我们还可以把一些事情写成建议，报告给政府有关部门，让有关部门敦促企业解决问题。在整个过程中我们总结经验，我们认为“理论监督”在消费维权方面功不可没。”

　　“我们之所以能够有90%以上的解决率这样好的成绩，这和媒介的监督是分不开的。很多企业现在甚至不怕罚款，甚至不怕吊销执照，因为我可以用亲戚的名字重新起一个照。你的罚款也是有限，不能无限罚我，但如果通过舆论监督使他臭名远扬，他就无法赚钱了。所以很多经营者现在不怕处罚，但怕舆论监督。这种情况下，舆论监督在消费维权方面的作用就更加明显。”

　　“比如某品牌的热水器质量问题在

中央电视台曝光后，促使国家出台规定禁止生产和禁止销售直排式燃气热水器。在此之前消费者有没有反映呢？有反映，反映很多，而且反映了将近十年，这个问题都没有得到解决。由统计数字表明，每年直排式燃气热水器致死人命50条左右。在这种情况下，这个行业仍然在继续生产和继续销售。但媒介曝光之后，行业进行了反省，政府进行了干预，一个新的法规出台，让亿万消费者的生命安全得到了保障，这是一个非常典型的例子。”

　　道德生产是和谐消费的基础

　　全国政协委员、北京中医药大学教授方廷钰：《消法》其中有一条，以欺诈为前提，消费者可以要求增加一倍的赔偿，基数是购买商品或者接受服务的价格。我认为这样的处罚太轻了，为什么现在很多事情搞不下去，就是因为我们现在的处罚力度不够。因此，如果罚的你倾家荡产，我认为这才能够对消费者起到保护。消费者协会的权力是协调、和人家去说，那商家有时你说了半天，他也不听，制约的权力没有。我在提案中建议是不是可以照上海市的办法，赋予消费者协会更多的权力，让它成为保护消费者的委员会。

　　武高汉：第一，道德生产是和谐消费的基础。如果生产者在生产的过程中不讲道德，建立多少个机构也是管不过来的。第二，“重生产，轻消费”的观点一定要改变。我们考察的结果，日本和泰国有消费者保护会议制度，谁当首相，谁就是消费者保护会议的会长，每年定期研究消费者保护工作。什么意思？他们政府的总理、首相担负着消费者保护工作。

　　新西兰有消费者保护部，澳大利亚有竞争与消费者保护部。中国现在有100多个部门，没有一个部门管消费、消费者、消费者保护。因此，我觉得在机构设置上，由于“重生产、轻消费”的观念占了主导地位，所以我们没有考虑设这样的部门。再比如，政协委员在界别设置上，经营者有界别，有他们的利益代表参政议政，但消费者没有这个权利。

　　因此消费者的利益代表不能参政议政，在制定法律法规的时候，有一些对经营者有利的条款就自然而然悄悄进入了，而对消费者有利的条款就进不去。所以我很希望借此机会，二位委员能够把消费者的意见带到会议上。如果在界别改革中增加消费者的界别，我想从平衡的角度，从和谐的角度，我们要听方方面面的声音，这都是非常有益的，对

中国经济和社会的健康非常也很有意义。

　　这几年来政府在为消费者创造良好的消费环境方面采取了哪些措施？

　　武高汉：政府最近几年在消费者维权方面做了大量工作，比如这两年大家非常关注的食品安全问题，比如“红心蛋”，一会是碘超标，一会是什么什么有害。大家对这些负面新闻非常敏感，但实际上政府做了很多工作。比如，食品安全的标准这两年就修订了8千个，是相当大的工作量。够不够？还不够！因为我们国家关于食品的标准是16万个，如果一年修8千个，20年才能修订一遍。但一两年内修订8千个速度相当快。

　　再比如，北京市工商行政管理局在过去一年中责令下架的商品几千个，消费者协会虽然有1千万投诉，90%以上的解决率，但我们没有权力让任何一个商品退市。几千种商品退市，大家可以设想，有多少人的利益由此得到保护。政府在默默做着工作，但我觉得还不够。我非常同意方委员的说法，在市场经济条件下只要有300%的利润，违法经营者就会变本加厉钻空子，赚大钱，有的甚至违法。未来违法乱纪分子还会钻空子。

　　所以我们寄希望于政府进一步加强执法力度、立法力度，让违法经营者的违法成本增高，不敢去违法，慢慢让市场环境、消费环境往好的方向转变。

　　在市场经济条件下，有什么样的消费者，就有什么样的经营者。但并不是说消费者是矛盾的主要方面，市场经济条件下矛盾面很多，消费者是矛盾中的一个方面。换句话说，消费者不要躺在这等现成的，政府会帮助我解决一切，消费者这种思想是不正确的。

　　广告媒介需要进一步严格审查

　　主持人：有媒体报道说，七成的保健品存在虚假广告宣传，保健品投诉主要集中在产品质量、虚假广告宣传、销售不规范、售后服务差等方面。您认为消费者在选购保健品时应注意哪些问题？发现问题又怎样去解决？

　　武高汉：网友提到的调查数据我没有看到，不知道是哪个调查机构调查的。但是，如果说保健品行业内的虚假广告比较多，这是毋庸置疑的。很多个案都可以证明这个问题。第一，政府在审查的过程中需要采取有力的措施。第二，在有些制度建设上要考虑。国外有这样一个经验，某新闻媒介如果做了虚假广告，消费者可以要求他在同样的版面、同样的时间刊登更正广告。

　　就这一条规定，使国外的新闻媒介对广告审查严于政府，因为他丢不起人，做一起虚假广告被消费者发现，要用同样的版面更正，媒介以后的日子就没法过了。这条规定使国外报纸的广告审查严于政府的广告审查，有时政府都说，这个广告没有问题，但报纸的审查人员说不行，因为最后发更正广告的人是我，我一定要从我的角度考虑问题。

　　咱们现在没有这个条款，如果有了这个条款，广告媒介一定会严格审查。第三，消费者一定要清醒，广告的片面性是客观存在的，它只说好的一面，而任何商品和服务既有好的一面，又有不好的一面。所以广告的片面性是客观存在的，又被各国法律所认可。在这种情况下，美国的调查数据表明，只有19%的消费者相信广告。中国的调查表明，80年代100%的消费者相信广告；90年代90%的消费者相信广告；最近调查表明仍然有40%的消费者相信广告。

　　因此，一些违法经营者认为，中国广告市场的土壤比美国还要好。国外的广告、国外的消费者，如果哪个产品的广告过度，它会自觉抵制这个产品。因为我买商品是买它的实用价值，花这么多钱，做这么多广告，我到底是买它的实用价值，还是买了它的广告费。广告费都是由消费者承担的。所以国外的消费者越来越精，广告越多越不买你的产品。市场总会向日趋成熟的方向发展，我认为中国的广告市场不会这样乱下去，一定会越来越好，保健品的广告市场也一定会越来越好。

　　

[上一页]　[1]　[2]　[3]　[下一页]