北京窗口行业特服电话服务质量调查

　　本刊记者 苑航 辛国奇

　　3月11日下午，全国政协副主席张梅颖在全国政协十届五次会议举行的“以筹办奥运为契机，推进现代社会文明程度的提高”提案协商会上说：“大家的共同目标，就是在北京办出一个让全世界难忘的奥运会。”她同时表示，成也细节，败也细节。对细节的处理在很大程度上决定了北京奥运会能否成功举办。

　　随着2008北京奥运脚步越来越近，首都北京成为世人瞩目的焦点，各行业各部门为了迎接奥运、服务奥运，都在紧锣密鼓，大打形象战。首都北京正以崭新的面貌迎接2008的到来。然而，本刊记者日前针对一些服务型企业和特殊部门，进行了一次服务质量调查时发现，由于长期处在垄断地位，拥有一定特权，有些企业和部门，奥运意识较淡薄，服务质量还有待提高。

　　窗口行业：与世界接轨要以人为本

　　在采访中记者了解到，为了迎接2008奥运，北京市政府不遗余力地大力推动城市文明建设，如规定每月11日为“排队推动日”，希望借此杜绝公共场所乱拥乱挤、城市交通乱行乱停等不文明行为，为2008奥运创造文明有序的环境。北京各窗口单位都出台了一系列措施，比如组织员工学习外语，提供特色服务等。但仍有些个别企业和部门，还存在相关制度不够人性化，服务意识淡薄等现象。

　　中国网通：停机写保证遭质疑

　　目前，中国网通在国内是任何企业都无法比拟的通讯“老大”，由于占有绝对的垄断地位，其服务质量和相关规定遭到了消费者质疑。

　　日前，北京市民刘先生给本刊记者打来电话称，自己到中国网通北京分公司所属的西坝河营业厅办理停机业务时，“遭到不公平待遇”，被迫写下“保证”，心里极为不满。

　　今年1月16日上午，刘先生因儿子近两年到山东工作，儿子家里电话一直不用，故来到中国网通北京分公司所属的西坝河营业厅，办理以儿子名义开户的电话停机业务。

　　之前他和老伴电话咨询了办理电话停机需要具备开户人委托书、开户人身份证复印件、委托代办人身份证以及前3个月的电话交费单据。当刘先生把相关手续交给办事员后，得到的答复是，必须有开户人的身份证才能办理。否则就得找经理“特批”。

　　随后，刘先生找到一位代号为xbh030的经理，并解释说，开户人本人不在北京，身份证随身带走了。再说自己和老伴来之前咨询过了，工作人员告知可以这样代理。这位经理拿出了一份文件给刘先生看，表示一定要有本人身份证。

　　“我们争执了一会，那位经理后来表示，可以给办理停机，但要我在单据上写下‘出现问题由你负责，只此一回，下不为例’。”刘先生说，当时我只同意写上半句，不同意写下半句，因为这种停机我不可能没事老来办理吧。

　　在他们争执不下中，那位经理把刘先生带到办公室继续讨论停机问题，并对 他说：“你说咨询过我们，你有什么证据啊，也没录音。”刘先生气愤地对记者说：“我办个电话停机，难道咨询一下还要录音？”

　　最后，刘先生被迫在《中国网通北京市分公司业务变更单》上写下了“出现任何问题由刘XX负责，没有下一次”。

　　刘先生说 ，如果是买东西，这家不好我去那家买，可是电话业务只此一家，别无选择。碰上这种现象你就得忍着，否则不给你办停机，你1个月就得继续交21.6元座机月租费。究其原因，还是利益在作怪。办1个停机，他们每月就得少收16.6元，现在办停机的还挺多。“说到那位经理，还真是维护企业利益的好员工呢”。

　　刘先生在给记者的反映材料上写道：中国网通是由原主管部门改制成公司机制运行，但垄断的胎骨没有变，且多了“企业行为”、“国际惯例”、“与国际接轨”

　　等护身符，一些不合理的规定所产生的后果，最终还是老百姓来品尝。为此，我建议有关部门组织相关单位和企业，在北京开展“迎奥运，增强社会主义职业道德观，提高

　　北京叶小姐在一家智利公司工作，由于工作关系，她经常要与快递公司来往。“中国邮政的EMS服务很不到位，电话很难打通，有时打通了，叫个快递，又干等不来。来了还要上门服务费，信封费，单子费等。”叶小姐对记者说，有时宁可贵点，也叫DHL。DHL免费上门服务，信封可以随便拿，并且业务员的形象很好，不但说话很有礼貌，着装也干干净净的。现在公司有快递业务，特别是国际快递，第一选择就是DHL。

　　针对叶小姐反映的情况，记者于3月18日17.45开始拨打EMS快递业务电话11185，该电话为声讯电话，接通后里面传来：“邮政查询请按1，邮政业务咨询受理请按2，投诉建议请按3，电话商城请按4，票务代理请按5……”按照语音提示，记者按了2，里面又传来“速递咨询及揽收请按1”。记者随后又按了1，里面传来“对不起，话务员业务繁忙，请稍等”……记者拿着电话一直等到音乐结束，对方电话还是“业务繁忙”。从17.45分到18.10分，记者连续拨打数遍11185，始终没有打通。

　　随后，记者拨打DHL快递业务电话8008108000，电话铃声只响一下，对方就有一位女话务员接听电话，并询问记者需要什么帮助，位置在哪，什么时间方便，可以免费上门服务。并表示可免费提供包装物料。

　　与EMS电话打不通相比，DHL的快速反应的确会赢得更多的客户。叶小姐说，作为中国邮政所属的EMS，还是有耍大牌之嫌。自己不好好反省一下，老外都来中国抢市场了，为什么不采取积极措施，做大做强国际快递业务，而还是死死抓住国内快递不放。国内一份标准快递刚20元……

　　DHL最早是一家合资公司，双方为中国对外贸易运输集团总公司和敦豪国际航空快递公司，于1986年12月1日在北京正式成立。多年来，DHL“坚持为客户节约财富”，快速发展国际航空快递业务。同时DHL的网络开始以惊人的速度扩展。它向西不断挺进，从夏威夷到远东和环太平洋地区，然后是中东、非洲和欧洲。截止到1988年，DHL服务的国家已经扩展到了170个，员工达到16,000多人。至2002年初，德国邮政全球网络成为DHL的主要股东。到2002年底，DHL由德国邮政全部控制。2003年，德国邮政将其下属所有的快递和物流业务整合至一个单一品牌：DHL。

　　DHL的成功扩展，为中国邮政敲响了警钟。2006年，中国邮政拉开了邮政政企分开改革的序幕，而邮政体制改革中，诸多因素的解决也随之提上了议事日程。改革之后传统的老邮政将被一分为二：一是国家邮政管理局将以国家邮政监管机构的身份出现，地方邮政管理局接受其监管；二是组建中国邮政集团公司，公司业务将包括普遍服务业务、竞争性业务(包括快递和物流业务)和邮政储蓄业务。有分析人士指出，中国邮政体制改革是内忧外患使然。长期的中国邮政政企合一，使邮政系统缺乏市场竞争经验，长期亏损；而另一方面市场逐渐开放之后，逐渐成长起来的民营和外资邮政业务服务企业(如民营快递)也将给中国邮政带来激烈的竞争。

　　而激烈的竞争，能否促使中国邮政快速与国际接轨，从自身建设抓起，提升服务质量，在立足传统业务的同时，积极争取业务外延，打造一个经得起风浪的国际公司，而不会像叶小姐说的那样，等改革好了，市场让老外抢没了？

　　叶小姐对记者表示，中国邮政EMS条条框框太多了，虽然有的业务比DHL便宜，但现在外贸公司越来越多，国际快递业务有时需要的不只是价格的优惠，更需要人性化的服务和快速的反应，时间就是金钱啊。看到中国邮政的饭碗都快被老外抢去了，我都替他们着急。