特服电话：为奥运服务需打提速战

　　记者在对北京多家特服电话的调查中发现，大多数特服电话接通顺利，话务员服务态度良好，回答清晰细致。但也有个别特服电话，特别是声讯特服电话内容设置缺少科学性，以致造成如“声讯120出现不及时导致老人死亡”等严重后果。

　　声讯120出现不及时致老人死亡

　　日前，本刊记者接到北京市民俞女士的投诉，称声讯120出现不及时，致使母亲死亡。

　　俞女士说，2007年2月13日，对她来讲是一个恶梦般的日子。当天早上10点左右，她年过7旬的父亲和母亲在家里一边吃水果一边看电视，结果母亲在吃一个小西红柿时，突然感觉西红柿卡在了喉咙处。母亲连声咳嗽，父亲也连忙帮她拍后背，结果仍然无济于事。

　　“我父亲连忙拨打了120急救电话，因为年纪比较大了，不知道拨通时是声讯的声音，一个劲的说急需急救车。但我父亲说了半天之后，发现听到的竟然是每公里多少钱的声音！”俞女士说，父亲打不通电话很着急，面对电话不知怎么按才好，在她得知情况后，才把救护车叫到了家里。

　　可是，从俞女士父亲拨打第一个120急救电话，到救护车赶来，已经过去了半个小时。“抢救的最佳时机已经过去，我母亲没有被抢救过来……”俞女士悲伤地说。

　　“120急救就不应该使用声讯电话！”俞女士气愤地说：“那么多‘1号键’、‘2号键’按下来，不要说是心急如焚的病人家属，即便是一般人恐怕也没有几个有耐心可以听完的！在亲人的生命受到突发事件的威胁时，谁还希望接通的是一个冷冰冰的声讯台！”

　　“母亲的生命已经无法挽回，我只想用我的遭遇申诉，‘120’应该改为人工台，更加人性化一些！”俞女士说。

　　记者用固定电话拨打了北京120急救电话，首先听到是如下声音：“你好，‘120’为您服务，要救护车请按1，咨询请按2。”记者按了“2”之后，则听到了“非典咨询请按1，服务咨询请按2，

禽流感小常识请按3，医疗咨询请拨16898120”的提示。记者选择“服务咨询”，听到了“北京市内普通型救护车，每公里3.5元，雪佛莱、奔驰抢救型救护车，每公里收费5元。救护车都是全程计价……”的声讯，随后还有“到急救中心换氧气请拨…… ”、“安装急救装置请拨……”等语音。

　　“如果不是提示语中反复出现‘

医院’二字，我几乎会认为这是一家声讯台在借机揩油！”一位曾经拨打过“120”的北京市民这样说：“听着‘120’的提示，你会感觉到那不是一台一拨就通、火急火燎的急救电话，倒像是一个慢条斯理地将秘书写好的稿子从头到尾念上一遍的‘官僚’。”可以想象，如果拨打者在情急之下误按了“2”，没有按“1”，宝贵的急救时间势必会被浪费掉。

　　记者从北京

卫生部门了解到,目前“120”北京市城区急救半径已达到了4至7公里，平均反应时间为13分钟左右。同时，北京120急救中心正在进行升级改造，并于2007年年底前完成，届时“120”受理座席将在现有基础上增加一倍左右，从而缩短市民拨打急救电话的等待时间。改造后，位于北京急救中心楼内的“120”指挥调度中心将扩大面积，受理座席将在现在五六个的基础上增加一倍。调度大厅旁还将配备应急指挥室及应急会商室。奥运会期间将设奥运专用受理台，配有奥运专用受理软件，与奥组委直接进行联络。

　　记者同时了解到，在2008年前，北京120紧急医疗救援中心将完善救护车的卫星定位系统，配备两辆装备可现场传输急救图像的通信指挥车，适应重大灾害意外事故的救援需求。另一方面，为做好奥运期间及日常工作的急救医疗保障，能给外籍人士提供更优质的急救服务，北京120急救中心正在选拔和招募志愿者担当外语接警员。

　　北京市急救中心专家赵永春则表示，目前北京市急救体系存在的重大问题就是院前急救和院内急救的衔接环节严重断链，现在北京的急救体系院前急救和院内急救分别是相对独立医疗机构的一个组成部分，两者仅限于表面上和形式上的连接。

　　高峰期打“110”遇忙音

　　2007年3月14日晚上11时，记者拨打了北京110报警电话，结果前两次都听到了“您好，现在忙，请您等候”的声音，记者在第三次拨打时，方才拨通。

　　北京市公安局相关负责人对此表示，北京110指挥中心确实存在瞬时报警高峰拥堵，电话打不进来的情况，过多的话务量使110报警电话常发生排队等候现象。不过110报警服务也一直处在改造过程中，到奥运会期间，能保证至少60个坐席同时接听电话。

　　一方面电话打不进去，一方面拨打110的“无效电话”也相当多。据介绍，根据不完全统计，无效电话要占每天接警电话的50%左右，剩下的有效电话中，非警务求助又约占25%，大量的非警务报警、无效报警消耗了110大量精力。“有的人故意骚扰，还有人拨打电话说自己的手机有问题，问我们管不管，这样的无效报警相当多。”这位负责人无奈地说。

　　据了解，目前110接警平台使用的是数字电话，设置的一键通能够做到与120、119、122、城管等部门做到专线相连，各部门之间再通过电脑和电话实现联动，并已陆续与多个部门签有协议，遇到突发事件，各相关部门及时通知110并配合110民警的工作。

　　据这位负责人介绍，2008年奥运会后，北京将逐步实现110、122、119“三台合一”。“三台合一”即将原有的110、122、119三个报警服务台统一为110一个接警平台。截至2006年12月31日，全国已有1743个县市级公安机关不同程度地实现了“三台合一”，占总数的83.5%。北京市目前仍未实行“三台合一”措施，而是“三台联动”。即三台全部保留，遇有紧急情况，市民只要拨打其中任意一个号码，就可完成报警。

　　记者从北京市公安局获悉，为迎接2008年奥运会，北京110报警要求2008年前普通接警员能听懂并回答外语求助电话，骨干民警具备一定听说读写能力。目前首都110报警服务台接到的外国人报警的比例很小，属于个别情况。虽然比例不高，但随着2008年奥运会的临近，北京警方力争提高接警员的外语水平。如果外国人报警遇到语言障碍，普通民警可以立即把电话直接转到英语水平较高的接警员手中，但如果报警中涉及小语种，报警服务台会转接至出入境管理处找民警翻译。2008年前，要求普通民警在遇到外国客人报警时能用英语简单致意、礼貌寒暄，听懂和回答外宾关于问路、购物、求助等问题；骨干民警具备一定的英语听说读写能力，可以从事一般的公务和交际活动。

　　相关链接：

　　警方提示：六种情形可打110

　　1.正在发生杀人、抢劫、绑架、强奸、伤害、盗窃、贩毒等刑事案件时。

　　2.正在发生扰乱商店、市场、车站、体育文化娱乐场所公共秩序及赌博、卖淫嫖娼、吸毒、结伙斗殴等治安案件时。

　　3.发生各种自然灾害事故时。

　　4.发生重大责任事故时。

　　5.突遇危难无力解决时。

　　6.要举报违法犯罪线索时。

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