张瑜：网上购物的诚信考验

　　《瞭望东方周刊》记者张瑜/北京报道

　　每1亿元网上交易，才立案一起交易纠纷，这个比率比现实中的零售企业要低得多

　　一边是便宜便捷，一边是虚假欺诈，从网络购物诞生那一天起，它的这两重属性就一直在左右互搏，困扰着它的顾客 们，也困扰着它的运营商。

　　手机变成说明书

　　“我现在连觉都睡不好，我还是个大一新生，1600块钱对我来说可是个大数目。”在山东某高校就读的唐新声音 有些颤抖，“这是我第一次从网上买东西，本来是很期待的，没想到弄成这样。”

　　3月中旬，唐新打算买部手机，寝室同学极力推荐他上淘宝买。“网上的手机大多能比实体店便宜几百块，品牌型号 也齐全，还有很多国内没上市的新款。”

　　在淘宝上逛了几天，唐新终于选定了一个信用评价很高的卖家，订购了自己心仪的手机。

　　3天后，包裹从遥远的沈阳如约而至。唐新迫不及待地跑到传达室撕开一看，不禁傻了眼：包装盒里除了一本说明书 之外什么也没有。“我第一个反应就是自己遇到了骗子，卖家用一个空盒子装上说明书诈骗我。”

　　唐新立刻与卖家联系，但对方坚称自己确实放了手机进去，并称问题可能出在快递公司身上。

　　唐新吃不准了，“也可能被是快递公司的人偷走了，当时是学校传达室的保安代我签收的，他们没有通知我自己签收 ，不然我应该当着快递员的面检查货物。”

　　这件事让唐新抓狂，向淘宝投诉后，还报了警。“所幸的是钱还在支付宝里，并没有付给卖家，现在我只有等着调查 结果了。”

　　“钓鱼”网站盗空银行卡

　　“遇到这种情况，我们会按照《交易纠纷处理规则》来处理，通常会将款项退还买家，由卖家与快递公司之间认定责 任和赔偿。”淘宝网客户满意部经理曹平告诉《瞭望东方周刊》。

　　她同时提醒，“这是我们经常会遇到的一种典型案例，尤其是在购买手机这样的贵重物品时，买家应该亲自签收，并 当面验货，一旦签收后才发现这种情况，会比较难调查和举证。”

　　淘宝用户王宁则向本刊记者讲述了另一种典型的受骗经历。4月21日晚，她在淘宝上给手机充值时碰到了一个网名 为“阿苹恰恰恰”的卖家。

　　“我看她卖的充值卡非常便宜，100块钱的只卖80，而且速度也很快，号称可以快到几秒内就能充上，就决定买 了。”

　　这次，卖家没有遵从正常流程让王宁使用支付宝，而是给了她一个网页链接：“请上www.yycards.cn /dingd.html，按提示操作即可，提取成功发我确认，马上发货，充完确认，请给予好评，请您配合谢谢。”

　　进入这个网站，按照提示输入了银行卡和密码之后，王宁发现自己账户上5000元钱全部不翼而飞。“我当时真是 白痴，竟然相信他了！”王宁懊恼不已。

　　支付宝公司公众与客户沟通部经理陈亮告诉《瞭望东方周刊》“许多骗子利用买家对第三方支付系统不了解，劝说买 家通过银行卡汇款到指定账户，支付后却拒不发货。或者通过钓鱼网站骗取用户的账号和密码，盗走用户的金钱。”

　　陈亮提醒上网购物的消费者，付款时一定要严格遵照流程，尽量使用支付宝，不要轻易相信陌生的第三方支付系统。

　　陈亮向本刊出示了一份调查数据：2006年因为没有使用支付宝而产生的投诉占据这些电子商务网站总投诉量的5 %；到了2007年，因为没有使用支付宝而产生的投诉已经上升到总投诉量的8%，有些网站甚至上升到了11%。

　　信用度陷阱

　　不见面的购销难免发生欺诈，老练的网上购物者都知道，网上购物，比挑选商品更重要的是看卖家的信用度。信用度 高的网上卖家，生意肯定比信用度低的好得多。

　　“大家都知道淘宝做生意越来越难，因为老卖家都已经信用度很高了，所以现在只有他们能赚到钱。新卖家怎么办呢 ？靠自己实实在在地积累太慢了！淘宝互刷群为您提供了互刷信用度的场所，保证每个进入的卖家都有真实的网店，在这里您 可以和别人互评信用度，而且可以把您的交易量迅速提升。”用百度搜索一下，这类为网上店铺代刷信用度的帖子数不胜数。

　　当信用度与销售收入挂起钩来，就有人打它的主意。网上出现了一些专业网站或个人帮助淘宝卖家代刷成交量以便在 短时间内提高信用等级。

　　“有些假信用还是可以辨别出来的。”买家冯欣就识破过假“钻”卖家，“我看到有家店在搞拍卖，市场价1800 左右的手机1元起拍，我就跟朋友拍了两部，但第二天我仔细一查他的信用评价，发现除了我们俩之外，其他人都是刚注册的 会员，有的一天之内竟然能拍好几部，简直太疯狂了！这明摆着就是在作弊！”

　　“后来我就长了个心眼，哪家网上店铺在很短的时间内交易量集中增长，多半都不正常。”

　　淘宝网的曹平表示，“淘宝的卖家实在太多，仅依靠我们自己的客服很难发现这样的异常情况，我们希望会员之间能 形成互相监督的机制，我们有专门的举报入口，一经发现，可能会封掉他的账号。”

　　100%好评是怎么来的

　　不对消费者搞欺诈，只是对网上店铺的最低要求。商品质量如何，售后服务如何，购物者应该有权利加以评价。按照 淘宝网设置的规则，每使用支付宝成功交易一次，就可以对网上店铺的服务作一次评价。评价分为“好评”、“中评”、“差 评”三类。

　　可是淘宝网的一位买家在自己的博客上发出了这样的疑问：“淘宝网上的商家几乎都是无差评商家，甚至连中评都没 有。几乎所有卖家都是100分，当今的互联网电子商务环境真能个个打100分吗？”

　　淘宝会员“xj_jx”以自己的亲身经历，向本刊讲述了这些百分之百的“好评”是怎么来的。“xj_jx”在 淘宝网上买了一只mp3，收到货用了几天mp3就坏了，他当时立即联系卖家，但是卖家爱理不理，于是他立即给了这个卖 家一个“差评”。

　　这位卖家收到“差评”后，变得主动起来，联系“xj_jx”，答应更换新商品。“xj_jx”把坏了的mp3 邮寄给卖家。没想到卖家一收到mp3就威胁他，如果不把这个差评改过来，卖家就不会把机子还给他，也不会退钱。

　　为了拿回退款，“xj_jx”最终还是屈服了，把差评改为好评，这位卖家又变成100%好评了。

　　网上购物的诚信前景

　　互联网是一个无限开放的空间，种种不诚信行为难以赶尽杀绝，让购物网站的运营商伤透了脑筋。

　　2008年3.15期间，淘宝网推出了升级版“消费者保障计划”，包括“假一罚三”、“7天无理由退换货”和 充值卡“闪电发货”三大举措。

　　在“假一罚三”规定中还包含一项“买家投诉，卖家举证”的制度。就是说如果买家提出购买的商品为假货，相关卖 家必须举证证明其所卖出商品不是假货。而且必须在7个工作日内提供相关证明。

　　有法律界人士认为，这个措施颠覆了“谁主张，谁举证”的原则，使得“举证责任倒置”。

　　而中国政法大学知识产权研究所研究员赵福军则认为，“淘宝网作为交易规则的制定者，其对买卖双方制定的电子契 约本身就受法律保护，因为在合同法中，双方当事人自由意志达成的协议本身就是当事人之间的法律。只要卖家是自愿加入假 一赔三计划的，就等于同意了这个规则，这就是电子合同所具有的法律效力。”

　　赵福军评价说：“就维权的力度来说，这早已超越了线下购物。”他对购物网站的这种举动表示支持，“目前国家对 于网络平台的交易还没有任何相关的法律，消费者遇到问题很多都是投诉无门，如果淘宝这样的平台商能提出更多的解决方法 其实是件值得鼓励的事情。”

　　管辖淘宝网的杭州市工商局高新区分局投诉调解科负责人石崴告诉本刊记者，2007年，他们受理的“淘宝网”投 诉案件有483起。而同一时期淘宝网实现的网购交易额为433.1亿。也就是说，在2007年淘宝网网络零售交易中， 大约每1亿元的交易，才立案一起交易纠纷，这个比率比现实中的零售企业要低得多。