我们这样解决奥运会的交通需求

　　——专访奥组委交通部部长于春全

　　“我们几乎没被投诉过。”于春全说，“只有我们自己检查出一些小漏洞，而且立刻想办法纠正了。”虽然“现在还没到总结的时候，可是，交通工作确实被国际奥组委肯定了，说是历次奥运会中最出色的”。

　　记者◎王恺

　　北京奥组委交通部的办公室像一个大型会议室般庞大，墙上贴满了奥运会各场馆地图，上面是密布的围绕各个场馆的各种颜色的线条，像野战军队的作战图——后来才知道，这个让人震撼的地图组合只是奥组委交通部最简单的地图之一。在交通部的总指挥办公室里，有真正复杂的分层次的电子监控地图系统，整个奥运会期间，5000辆由交通部指挥、调度、管理的车辆，全部在上面能显示出来。“只有这样，你才能保证不出差错。”交通部于春全部长说。

　　因为奥运会闭幕式举行在即，每两三分钟，我们的谈话就会被匆忙找他请示的工作人员打断。于春全的状态非常焦虑，他是北京交管局副局长，又曾经具体组织过亚运会、世界大学生运动会等各种大型运动会交通工作，按道理来说，对整个北京的交通了然于胸，可是在整个奥运会期间，他却始终处于紧张状态——“这次完全不一样。”

　　确实完全不一样，要面对运动员、技术官员、奥运会官员和媒体人员等5万多人的不同的交通需求，要安排手下包括志愿者在内的2.5万多名工作人员的工作和后勤保障，要保证所有的工作按照国际奥组委要求的“安全、准点、可靠、便利”来运作。而交通部门，是历来奥运会期间，被投诉最多的部门之一。

　　2001年，作为交管局副局长的他就借调到北京奥组委的交通筹备组。2006年，奥组委交通部成立时，他被任命为交通部部长，而这，才是他“真正了解奥运会交通的开始阶段”。随着谈话的深入，于春全的表情开始丰富起来，也比较能说出奥组委工作人员在奥运会期间的巨大甘苦。

　　国际惯例和尊重个性

　　对于春全部长而言，在交通部工作的2007年，他真正理解了“沟通”的含义。“沟通”不是字面上那么简单，而意味着把国际奥委会的无数要求、无数难题，全部化成具体化细节。

　　三联生活周刊:您曾经提到过交通部的服务客户群将达到5万人，而且是分为运动员、奥运会官员、媒体人员等不同人群，这样一来，交通难度势必加大，加上北京交通自有的问题，是不是会使交通问题面临前所未有的考验？

　　于春全:其实，场外交通问题到了一定时候就好解决了。从申办奥运会成功的2001年开始，北京市政府为了奥运会就开始大量投入基础交通设施建设，奥运会前夕，已经有200多公里的地铁运营线路。加上管理水平上向发达国家的看齐，所以，场外交通的困惑在逐步减少之中——在奥运会召开前夕，7月20日单双号管理开始，社会交通协调运转井然有序。

　　我们交通部的任务是“为赛事交通提供保障”，这是一个大难题。你提到的5万人不同的交通需求是个问题，而这不仅是量大、要求庞杂的问题，这个体系不是能简单说清楚的。提供服务的免费车有5000多辆，人有2.5万人，光交通指南我们就有厚厚的7本书。对运动员、对媒体人员都有不同的指南系统。

　　还有一个遵从国际惯例的问题。我们从2006年开始筹备，可是真正掌握到最新的国际惯例是2007年9月份的事情，必须按照最新的惯例全盘调整我们的计划和安排。

　　三联生活周刊:我看您曾经在各种谈话中强调遵从国际惯例，与国际接轨，这意味着什么？这个问题难在哪里？你们是怎样和北京的实际交通情况进行协调的？

　　于春全:此前的亚运会、大学生运动会虽然也是大规模的运动会，但是那种运动会比较好安排，只要保障交通顺畅、安全就可以了，有什么具体要求，我们主办部门给你一一解决。

　　可是国际奥委会完全不同，它举办过28届奥运会了，知道交通的难题在哪里，哪些需要重点解决，所以它有详尽要求。2006年，我们就一直在具体筹备交通工作，可是2007年拿到那本厚厚的国际奥委会的交通技术手册，还是傻了。这本书翻译成中文，大开本，还有200多页，可见要求有多么详细，而且很多东西和我们想象完全不同。

　　我给你一个具体例子。比如交通优先权的问题，我们心目中，很可能是国际奥委会的官员优先，罗格先生优先，可是他们的要求完全不一样。这是一个金字塔形结构，优先权自上而下分别是:运动员、技术官员、奥运会工作人员、媒体，然后才是奥委会官员、各种国际组织官员，最后是赞助商、观众。

　　这就意味着我们要改变准备的交通规划。在我们观念中，排在最前面的肯定是“国际贵宾”，比如奥委会官员，所以，我们的规划是按照我们的观念做的，现在就要重新调整完善。

　　我们本来有一本2005年的“交通技术手册”，可是这本手册中的很多东西也修改了，雅典奥运会后添加的很多东西在这里没反映。所以，2007年开始，是紧张地去理解国际奥委会的规则的一年。

　　三联生活周刊:用最简单的一句话来总结，观念不同导致了一切操作方式的不同？

　　于春全:对，是整个操作方式、操作内容的变化。比如地图，我们以往的大型活动地图，最多是可示意性的大活动图，可是国际奥委会要求我们是计算机的CAD地图，地图上要能显示交通方案、工程信息、安保信息等等，各种信息要求叠加在这张地图上，而且比例精细，国际奥委会要检查到细节。比如安检口到入口有多远，超过50米有没有摆渡车等等，这些规则你不能不遵守，而遵守这些规则花费了我们特别大的精力。

　　他们的规则要求特别细节化，对每一个客户群的要求背后都有观念支持。我们按照我们的待客习惯去走的东西会走不通，比如交通安检，所有运动员的班车、媒体的班车，从奥运村到运动场馆实行的是“干净区”到“干净区”的政策，人员、车辆都是免检进入，提供了更好服务。而国际奥委会官员的车辆和人身都要安检，这也体现了遵从国际规则。

　　三联生活周刊:在交通的各项工作中，与国际接轨花费的精力最大吗？

　　于春全:不能说最大，但是肯定相当大。胡锦涛总书记要求我们奥运会组织工作做到“遵守惯例、标准统一、尊重个性、注重细节”，在交通工作中，我们把这个精神贯穿于工作之中。

　　我们在开始时做到了标准统一，不管是穷国还是富国，不管是大国还是小国，官员还是运动员，都是标准一样的。你坐什么车，我们提供什么服务，持什么卡免费，我们全部写在指南里。这都是我们经过细细消化来的，针对不同客户群的标准。

　　可是标准统一了，不表示就没有变化，根据不同要求，每天都在变化具体的服务细节。比如针对媒体，这两天去这个场馆的多，过两天又不同，而且每天不同的时间段都不同，所以，我们的计划每时每刻都在变化。要随时随地根据客户的需要改变计划。

　　三联生活周刊:那岂不是没有停歇的时候？我本来想问您，是不是在“好运北京”的测试赛后心里基本有谱了，看来不是这样。

　　于春全:“好运北京”测试赛对场馆层面进行了充分测试，收到了良好的效果，但对于交通服务而言，奥运会确实与测试赛有极大的区别。赛时每天不断的变化，要求你不断调整。比如说刚刚有个国家的主席要去北京六环外的某个小学看看，我们要安排车辆。虽然这是在六环外，不属于场馆交通范围，可是你还是要满足客人的合理要求，这些标准和规定不能是死的。

　　再比如闭幕式的交通，我现在还因为当日下午还有4个场馆在比赛，我要保证在比赛完结后迅速把运动员、技术官员、奥林匹克大家庭成员送到主会场。

　　交通服务是人性化的服务，要考虑做好各种特殊服务。比如我们在所有场馆、主要设施外提供的T3服务，就是说在安保线之外停一批车辆，保证我们的客户群随时随地有车用，这是以往的大型活动中从来没有出现过的项目。开始我们也觉得这个系统非常难完成，可是你必须解决，因为T3的客人五花八门，甚至有国家奥委会主席、秘书长。有可能一些重要官员把自己的车辆给朋友坐、家人坐，自己去坐这些车辆，那就要求T3系统时时刻刻保有车，不能靠简单的车辆调度系统来解决。

　　再比如说尊重个性，其实个性和标准是矛盾体，可是我们要做到统一。

　　不同的群体有不同的个性要求，我们要满足他们，靠什么？靠沟通。2007年之前，和国际奥委会的沟通没那么多，一年4次会议而已，2007年之后，我是深刻理解了“沟通”这个词，也知道沟通有多么重要了——就要不断地与各客户群交流，不断理解、知晓别人的要求，然后再想对方为什么有这种要求，之后提出我们的想法和对策。

　　三联生活周刊:如此庞大的系统，要满足每个人几乎不可能，是不是还有人投诉或者提出问题？

　　于春全:我非常满意地告诉你，几乎没有人投诉，提一些小意见是有的。比如刚开始，我们的司机是针对不同的代表团的，都经过培训了，也都清晰场馆所在地。我们的培训非常细节化，甚至连下雨时候哪里会积水，志愿者司机们也知道得一清二楚。

　　可是当天来的时候，有些代表团提出要去使馆。有的司机就要问路，人家就说，怎么你们北京司机不认路？但是我们迅速补救了，让代表团提供给我们他们要去的地方的清单，然后再根据这些对司机培训。

　　我们宁愿自己发现问题，而不是让别人提出来。