新华网北京3月11日电(记者 侯大伟、赖雨晨)“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰”这是美国医生特鲁多墓志铭。全国人代表、好医生药业集团董事长耿福能说，有时、常常、总是，像三个阶梯一步步升华出三种为医的境界。“而治愈、帮助、安慰，则是缓解医患矛盾的三把钥匙。”

　　“当然，没有什么比有效治愈，更能避免医患矛盾的了，但这并不是绝对和可控的。”耿福能代表说，医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。实际上，相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍等，并非是医务人员的过失所致，而是由于不可预料的和不可避免的并发症所致，完全属于意外情况的。

　　耿福能代表解释说，医疗意外的不可预见性，有时可能导致实际治疗效果与患者期望值之间出现偏差。如现行的冠状动脉搭桥术，其术中死亡率是1%，尽管这种不幸的发生率不高，但对于某一患者而言，只要遇上就是100%，而且医学损害的重要特点就是不可逆性，一旦患者或家属对此种情况不能理解，不能以科学的、理智的态度看待疾病的发展和治疗进程，无疑会迁怒于医生，引发医患矛盾。

　　耿福能代表认为，对于医院这样的特殊性质的服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系。一方面医院要从严执行操作规范、确保医疗质量的不断提高，医务人员要不断地学习，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。但另一方面，医生应该尽可能地为患者提供帮助和安慰。

　　耿福能代表说，很多医患矛盾的恶化背后往往有一个共通因素，那就是病人及其亲属常常感觉到是生产线上的产品，而不是一个需要关心呵护的病人，从而慢慢积累怨气。

　　“当然这与我国医疗资源分配不平衡，公立医院投入不足有着紧密的关系。”耿福能说，很多公立医院的医生每天面对着潮水般的患者，超负荷工作，当然也很难提供更富有人情味的医疗服务。

　　他认为，未来医改的成功与否，一个关键就是能否通过均衡医疗资源、合理分流患者、多渠道加大医疗投入，从而在医院、医生、患者三者之间留出足够温情的空间和诊疗的余地。(完)