广州南站旅客咨询服务中心工作人员热心帮助两名坦桑尼亚旅客找到丢失的行李。资料图片
从2010年开站至2016年，广州南站年旅客到发量已经增长了近12倍。今年以来，广州南站旅客到发量又创新高，仅11个月时间就超过了2016年全年的到发量。
面对日益增长的旅客数量和不断升格的战略地位，广州南站如何才能保持粤港澳交通枢纽这块金字招牌的成色、擦亮华南第一交通门户的窗口形象？
记者走访发现，广州南站一方面通过和风细雨一般的优质服务，努力为旅客提供最好的出行体验；另一方面通过雷霆万钧的严格执法，对车辆乱停放、非法拉客等广州南站的窗口形象的违法行为零容忍。通过刚柔并济的方式，广州南站服务管理水平屡获旅客点赞，广州南站国际化窗口形象已深入人心。
●南方日报记者 刘怀宇
1 日均37.2万人次
旅客到发量屡创新高
广州南站自2010年1月建成启用以来，已经成为广州市新的形象窗口和城市名片。数据显示，南站旅客到发量从2010年开站初期的966万人次快速倍增至2016年的1.12亿人次。今年以来，广州南站旅客到发量继续攀升，截至今年11月，广州南站旅客总到发量已达1.24亿人次，已经超过了2016年全年的旅客到发量。今年以来，广州南站日均到发旅客37.2万人次，高峰日到发量超56.1万人次，均创下历史新高。随着高铁轨道交通的逐步成熟与普及，预计未来几年广州南站客流仍保持增长趋势，2018年单日客流量有可能突破70万大关，南站地区社会管理压力将日益增大。
另一方面，城市魅力和国际形象的不断提升，广州吸引了越来多月来自世界各地的游客。数据显示，近年来广州外国人入境旅游人数持续增长，2016年达329.68万人次，创广州历年外国人入境旅游人数新高。从2015年到今年11月，已经有超过100场高水平国际会议、会展及国际活动在广州轮番举行。
尤其值得关注的是，在全球千百个城市的竞争中，广州一举拿下《财富》全球论坛举办权。12月6日开始，世界500强CEO、各国经济学家等将齐聚广州共襄盛会。作为粤港澳大湾区核心门户交通枢纽，随着广州国际化程度的不断加强，广州南站接待的国际友人数量也越来越多。
由于先天规划建设等方面的原因，广州南站此前因为指示不明晰、黑车拉客、接驳难等问题备受诟病，甚至被网友戏称为广州“难站”。从2015年10月开始，在广州市委市政府统一部署下，广州南站地区开展了一系列环境综合整治行动。针对存在的问题，广州南站地区管委会联合多个部门，通过做好交通规划、合理设置交通指示牌、外迁出租车场、推动“快速接客区”的打造等一系列措施，让南站服务管理水平得到显著改善。
今年以来，广州南站地区综合整治持续发力，面对持续增长的客流量，广州南站通过服务和管理双管齐下，全力改善旅客出行体验，同时展现广州“华南窗口”形象，以全新的面貌迎接参加《财富》全球论坛等国际活动的世界宾客。
2 暖心服务
每月提供咨询超20万次
广州南站旅客咨询服务中心主任简桂森介绍，由于大量国际性活动在广州举行，广州南站接待的国外旅客数量也比之前多了很多。
9月8日上午9点多，两名外国旅客找到了广州南站交通协管员方俊豪。两名旅客连比带划，焦急得不行。由于听不懂外语，方俊豪立刻把他们带到了广州南站旅客服务中心前台。
中心工作人员黄锦华当时正在值班，经询问了解，原来这两名旅客都是非洲坦桑尼亚人，他们计划乘坐高铁前往武汉。他们坐出租车到南站时，不小心将行李遗留在了出租车上。护照，日常用品等都在行李箱里，眼看发车时间就要到了，两人内心万分着急。
两名外国旅客没有出租车发票，除了记得坐的是一辆蓝色的出租车，其他的一概不知。黄锦华一面耐心安抚他们的情绪，一面通知其他工作人员立马调取监控。经过监控回放，工作人员锁定了白云集团的一辆出租车。在白云集团协助下，出租车司机终于找到了，司机也同意将行李送回南站。
在紧急联系出租车公司的同时，黄锦华继续和外国友人沟通，旅客服务中心工作人员则带着他们前往售票厅改签了车票。11点左右，出租车司机将行李送到南站的出发平台。见到失而复得的行李，两位外国友人非常开心，对广州南站的工作效率和服务水平赞不绝口。
类似这样的外国友人求助的案例在广州南站非常普遍。“前一阵还有比利时的旅客手机丢在了出租车里，也是我们帮忙找到的。”简桂森介绍，除了国内外旅客的现场突发状况求助，旅客服务中心受理最多的还是旅客们各方面的咨询求助。
今年8月23日，台风“天鸽”来袭，广州南站400多趟列车受到影响。当天8点多，服务中心工作人员黎艳芳早早地就到了单位，上班时间还没开始，咨询电话就开始叮叮叮响个不停。“我的高铁今天能不能发车啊？”“今天不退票，是不是我的票就作废了？”“改签手续要怎么办呀？”……
“很多旅客都很着急，不停有人打电话进来，差不多半分钟就要接一个电话。”黎艳芳说，她和同事们一上班就开始忙碌起来，忙得中午连吃饭的时间都没有，直到下午1点半，才匆匆吃了几口饭然后继续工作。
除了现场接电话，旅客服务中心还派出流动咨询车，不间断巡逻，为旅客第一时间提供咨询服务。由于台风导致列车晚点，工作人员更是加班加点，一直工作到凌晨，确保旅客全部疏散完毕了才下班。
据初步统计，今年以来，广州南站旅客咨询服务中心每个月接受旅客咨询的次数基本上都超过了20万次。面对如此大的服务量，简桂森说：“最好的服务，应该像和风细雨一样，点滴滋润到旅客的心中。我们每个人都在努力，希望能为旅客提供最好的服务。”
3 严格执法
交通秩序管理
成效显著
在广州南站，不仅仅有着和风细雨般的热心服务，也有雷霆万钧的严格执法。此前，经常有车辆违法停在广州南站周边的一些绿化带或者小公园里面，不仅破坏了绿化及市政设施，也妨碍了群众出行，影响了广州南站的窗口形象。
9月26日—28日，广州南站地区管委会组织城管、市政、交警、派出所、司法所等相关职能部门连续三天针对南站核心区市政绿化用地开展专项整治行动。9月26日下午，记者在广州南站西广场亲水平台见到，这个小公园的绿地和人行道上停了数十辆小轿车。现场交警告诉记者，一些旅客贪便宜，不愿意进停车场，就从人行道上来到了这个小公园里面停车，最高峰的时候这里竟然停了一两百辆小汽车，严重破坏了公园绿地和人行道。
对于这些明知故犯的违停车辆，执法部门毫不手软，一律严肃处理。在执法现场，记者见到交警正在给违停的车辆逐一拍照开罚单。值得注意的是，除了开罚单之外，在这里违停的车辆还全部被锁车了。现场交警表示，他们还会对车辆基本情况以及车内是否有违禁物品等进行检查。
广州南站地区管委会负责人表示，9月26至今，联合执法队、市政、司法、交警、派出所、城管等相关部门已开展5次南站核心区人行道、绿化带车辆乱停放整治大行动，共出动执法力量350人次，发出违法停车通知单86份，锁车86辆，对打击车辆乱停放、拉客，强化交通秩序管理取得了明显的成效。
广州南站地区管委会负责人介绍，这个系列行动还只是广州南站雷霆万钧严格执法的一个缩影。数据显示,今年1月—11月，番禺区驻南站地区联合执法队共计查处违章出租车1746宗、违章大客车120宗，查扣非法营运蓝牌车152辆。整治交通违法21366宗，其中查扣五类车2454辆，整治违停14539宗，拖移违停车辆365辆。抓获涉嫌拉客人员13042人次，拘留170人；整治六乱1814宗，开出执法文书183宗。下阶段，广州南站地区管委会将继续进行常态化的整治，共同营造南站核心区安全畅通的交通环境。
