第三部分

　　解说：2008年10月，沈阳市一项惠民工程——沈阳市第一人民医院翻扩建工程被沈阳市信访大厅暂时叫停，引起了社会的广泛关注。

　　记者：这个项目是怎样立项的？

　　于涛(沈阳市建委驻工地代表)：在几年前人大代表提出来，沈阳市的卫生行业对老百姓的服务这一块，还有一定的缺陷，沈阳市政府挑出其中的六家基础比较差的医院进行了研究，第一医院是其中之一。

　　解说：沈阳市第一人民医院是沈阳市东部区域唯一一家市属综合性医院，始建于1962年，基础设施陈旧落后，无论规模和环境都已经不能适应周围居民就医的需要。经过沈阳市委、市政府的批准，第一人民医院将改扩建为主体19层楼的沈阳市东部区域最大的医疗中心。可是刚建到地上三层的时候，旁边居民小区的部分居民开始提出了反对意见。

　　记者：当时是怎么样一个纠纷呢？

　　卫常文(沈阳市第一人民医院基建负责人)：当时他们就来找，他们说挡光，不让咱干了，租了两台车堵在门口了。

　　记者：那你们和周围的居民协商过吗？

　　卫常文：协商过，我们派了四个组天天去，按照文件规定给你们赔偿，有的老百姓就想签协议，结果他们(领头的)就不让签。

　　解说：部分小区居民认为19层的高楼会遮挡自家阳光，因此开始到各部门上访，沈阳市信访大厅信访稳定风险评估办公室主任梁威接访并经办了此案。

　　记者：当时涉及信访的群众有多少？

　　梁威(沈阳市信访大厅信访稳定风险评估办公室主任)：四五十户，将近百十多人。

　　记者：主要是哪方面的居民？

　　梁威：这边。

　　记者：这三栋楼是吗？

　　梁威：这栋楼、这栋楼和这栋楼。

　　记者：就如果说要是19层建成之后，有可能造成遮光影响？

　　梁威：对，后来我们也做了测光报告了，大约有三十几户有遮光的影响，我们本着对百姓负责的原则，按照领导的要求，然后做了风险评估报告，觉得还是存在一些信访稳定的隐患，我们建议有关部门对这个项目缓建。

　　记者：那你怎么看待像这样的，民心工程和部分群众利益的这样的一种冲突？

　　于涛：就是说我们医院建成以后，受益的人群还是多的，要比现在的遮光的人群要多得多，有的时候我也不是很理解，我希望能把这事更好地解决，既惠民了99%的老百姓，又让那1%受到损失的老百姓得到补偿。

　　解说：目前，沈阳市政府、沈阳市信访大厅、建委和规划局等职能部门以及第一人民医院仍然在继续做着上访群众的工作，就遮光赔偿问题在继续和上访群众协商。如何既让大多数群众享受到优质的医疗服务，又让少部分群众得到合理补偿，正成为信访部门的一个新课题。

　　陈国强：大厅一成立初始，就建立了风险评估办公室。

　　记者：它的职能呢？

　　陈国强：它的职能是对沈阳市的一些涉及群众具体利益的政策，包括项目，进行事前的评估，我们去年到现在有56个比较大的项目，我们评估，我们停了6个，那50个项目都提了整改意见，都顺利解决了。比如说动拆迁居民区吧，那个群众的满意率，群众的需要，需要在拆迁前全部解决，那么实在是解决不了的，好，缓一缓、停一停，你给人动迁了，又不能给人钱买房子，他们上哪儿去住？还没拆呢，群众矛盾就出来了，那你还能拆吗？

　　记者：但别人会说，信访局的权力过大了。

　　陈国强：不是这样的，特别各级领导干部要认识到，你减少信访问题，维护了稳定，解决了群众问题，对发展是强有力的推进，拆迁对整个工程来说是个大事，但是对每个被拆迁户是天大的事，他一生中才能拆迁几次，如果这个补偿不到位，他的权益受到侵害，他能不上访吗 ？我们每个决策者在决策的时候，都能够想到群众的利益，发展也是为了群众，那么他就会在决策上减少失误、减少瑕疵、减少和群众的对抗。

　　解说：旧的社会矛盾、多年的信访积案解决了，还会有新的社会矛盾产生，如果真正地从体制上、政策制定上建立起一整套预防和防范机制，才是化解社会矛盾的有效办法。

　　记者：在沈阳市信访大厅的二楼，还有一个区域，那就是沈阳市的市民诉求专线，老百姓家里面像停水、停电，环境卫生等等这些，涉及他们切身利益的困难还有事情都可以通过这条专线进行投诉和求助。那么，在接访之后这个专线，会通过什么样的方式进行运作？信访工作专线，又会发挥怎样的作用呢？

　　(市民诉求专线接听)

　　专线接听员：大概150米左右，没有人清扫垃圾？

　　群众A：对。

　　专线接听员：您是哪个街道和社区的？

　　群众B：我们是3天反馈，就是快一点，我这个都报修4天了也没有人来。

　　专线接听员：好的。

　　群众B：抓紧给我催办一下。

　　群众C：我昨天给你传的文件，你看到了吗？

　　专线接听员：我看到了，对，第八条规定了，就是可以和他协商解决。

　　群众C：黑车咱不管，但你别影响市交通。

　　专线接听员：您把详细地址再告诉我一下。

　　解说：2008年5月，沈阳市信访大厅的“12345”市民诉求专线正式开通，从此，沈阳市民足不出户，就可以向有关部门反映问题，并及时得到解决。2009年3月，家住沈阳市和平区市府大路162号的肖文祥老人拨打了“12345”市民诉求专线。

　　肖文祥(沈阳市民)：当时我们这个楼，已经有六七个月吃水非常困难，越来越厉害。

　　记者：有多困难呢？

　　肖文祥：就是半夜接一点水，后来一看没办法，找管锅炉房二次供水的公司，他说他没有毛病，找自来水(公司)，就是相互都推，我们又找社区，咱这白书记比较认真。也没少去做这个工作，协调不了。

　　白晓光(沈阳市和平区市府路社区主任)：因为我不能直接去领导人家，我也不能对人家(下命令)，我跟人家只能是协商。

　　记者：如果这个事继续持续下去的话，会怎么样？

　　白晓光：当时居民已经反应很强烈了，那时候这院里已经集中二三十人了，如果再不解决就上访了，集体上访了，那就严重了，事情要闹大了。

　　肖文祥：没办法，我们就向12345多次打电话。

　　记者：您是通过什么途径知道12345的？

　　肖文祥：很多老百姓都知道有困难找12345。

　　解说：接听肖文祥老人电话的是“12345”专线的接线员郑晓琳，与其他接线员一样，她们都是参加工作还不到一年的应届大学毕业生。

　　郑晓琳(沈阳市信访大厅市民诉求专线)：因为我们一般都是电话交办，可能没有引起那么大的重视，我几乎两三天就会跟那个主任通一次电话，过去十多天、二十天的时候还没有什么结果。我们非常重视这个事，当时我就汇报给了领导，之后我们就下达了沈阳市联席会议的一个交办函。

　　记者：什么样情况下才能下达这样的交办函？

　　郑晓琳：疑难问题，长期没有解决(的问题)，几方单位都互相推诿，确定不了责任主体(的问题)，这都可以下书面交办函，或者是确定了责任主体，它都没有及时解决 ，引不起重视(的问题)。

　　记者：这个交办函下发之后，它会有多大的作用呢？

　　郑晓琳：之后由主管领导负责，七日之内给我们反馈，我们要求主管领导签字，交下去之后，他们各方当时是供暖公司负责人，就是他们的主任以及自来水公司，他们区自来水公司的领导和市里边的领导都来了。

　　解说：几方主体无论谁的责任，都来到现场，很快，自来水断水的问题就被查清并且修复。紧接着肖文祥老人又反映自来水水质不好，很快，小区的自来水蓄水池也得到清洁。

　　肖文祥：这个信访办的12345确实给我们办了一件特别好的事情，大家特别满意。

　　高诚惠(沈阳市信访大厅市民诉求专线主任)：我们是去年5月22号开通的，到现在为止，由于我们24小时的受诉，现在的受诉量已经达到了15000多件，这个确实是解决了很多实际问题，群众现在对12345很认可。

　　记者：认可的原因是什么呢？

　　高诚惠：它省时，省力，还省成本。然后不出家门就把问题解决了。

　　记者：其实每个电话背后都是一份希望。

　　高诚惠：对，关键是减轻了走访的压力，把信访的秩序给维护好了。

　　记者：等于把很多信访的案件从大事化小，然后小事化了。

　　高诚惠：对，另外减少了群众过激的情绪。

　　陈国强：上访问题特别是群体事件，就是因为由小拖大 ，由大拖炸的。本来一件小事拖了，越拖越大，本来几个人的民怨，拖拖拖成了一个群体的民怨了。本来这件事很小，不能产生这种爆发性的功能，但是由于长期积怨，就像气球一样不断地扩大，到了一定程度它就会爆炸了，我们的12345恰恰发挥了这方面，及时、快捷解决问题的效率。

　　第四部分

　　解说：2008年5月10日，年仅43岁的沈阳市辽中县信访局局长潘作良，因为带病连续工作，突发脑溢血，牺牲在工作岗位上。无数群众自发地从各地赶来，为潘作良的灵车送行，一个普通的信访局长，却赢得了千万百姓的心。张军，沈阳市信访局副局长，也是潘作良的战友。

　　张军(沈阳市信访局副局长)：潘作良任信访局长一年零八个月，他亲自接待来访群众3800多案次，在处理每件信访案件中，视群众的问题如自己的问题，当成自己的事办，他跟广大人民群众，跟上访人结下了一些深厚的友情和感情，包括上访人已经息访了，工作中有什么烦心事还跟他倾诉，他任信访局长一年多，也得到了群众的信任和拥戴。

　　记者：也是民心所向。

　　张军：也是民心所向，广大群众需要这样的干部。

　　陈国强：解决群众的问题，解决群众的疾苦，首先要有对群众的感情，就是像我们曾维书记常说的一句话，说老百姓是共产党的天，老百姓的事比天大，现在我们强调执政方式的进步，执政理念的进步叫科学。那么，体现最具体的就是你这个当地的百姓，你的坐标他满意不满意，群众满意不满意，群众问题解没解决，连群众的疾苦，急迫解决的问题都解决不了，那我认为你这个党和政府就会在这个地区失去威信，失去信心，你的公信力也会随之下降。

　　解说：根据沈阳市委、市政府的要求，各单位派驻到信访大厅的工作人员都必须是本单位的后备干部和业务骨干，要把最强的干部力量放在信访岗位上，这样，不仅很多信访问题可以及时得到解决，这些驻厅干部们也真正了解了百姓的心声，得到了锻炼。

　　乔佐文：在我们信访大厅讲“三有”，也就是说对老百姓有感情、有办法、有责任。有感情那就是说，老百姓来了，你把老百姓(的事)当成你自己的事办，如果要是老百姓说那个事是你自己家里的事，你也办不了，那就到位了。有办法，就是说你对老百姓反映的这些诉求，如果要是政策范围之内的，或者是说政策没有明确的规定，那么怎么样通过，你自己想办法来解决这样的事，再一个就是得有责任意识，拿老百姓的事真得当回事。

　　苏文红(沈阳市农委驻信访大厅办公室主任)：信访工作，你每天遇到的都是一种难事，是一道一道问题，没有一种解题答题。这种心态，这种感觉，那是处理不好问题的，我们像一个学生接受考试一样，我工作一年多，现在就是这种心态。谁在给你打分呢？老百姓啊，这个笑脸，这个锦旗就代表了给我们一个分数。

　　解说：沈阳信访大厅成立一年多以来，日均接访量已经从最初的500多件下降到现在的200多件，结案率达到了80%，一年中，已经有1万多件上访积案得到了彻底解决。

　　陈国强：信访大厅形式上来讲，有人把它比作一个医院，每当看到百姓送的锦旗，我都有一种很内疚的感觉，就觉得这一面面锦旗都像一块块补丁一样，弥补我们过去在某些执政方面一些不足，我看了乐不起来，我们中国的百姓很好。本应该早就解决的问题，我们今天才解决，他们还来送旗来感谢我们党和政府。

　　记者：您觉得(医院)看的是谁的病？

　　陈国强：我们治的还是我们执政方面的一些过失、一些遗憾、一些瑕疵，还百姓公道，弥补我们过去的一些闪失和遗憾，追究我们一些责任，就是我们信访大厅现在在做的这件事情。

　　记者：今天是周末，喧闹的信访大厅也变得安宁起来，但是采访几天的感受，却让我的内心无法平静；每次走进信访大厅的时候，你听到的都是上访群众反映问题时的这样的怨言，还有争吵。在这样的信访大厅里，每个接访人员都必须用耐心去倾听、去化解。随着社会的发展，今后类似的社会矛盾，还会不断地产生，而上访的问题和案件也会在长期的时间内不可避免地存在着。进入信访大厅，在正门的入口处，有八个特别醒目的大字，这是胡锦涛总书记所题写的“为党分忧  为民解难”这八个大字不仅是对每一个信访干部所提出的，也应该是各行各业更多的工作人员心中应该铭记的。