沟通100服务厅：都市信息文明风景

　　1000多家沟通100服务厅，是广东移动贴近客户感知敏感而温暖的触角。那一道道蔚蓝的移动颜色，也成为我们这个时代信息文明的都市风景。

　　走进深圳移动公司位于南山的西部电子服务厅，工作日的中午时候，依然人流涌动，每位服务人员繁忙而有序地工作，面带微笑。“自己心情不好的时候，也必须微笑，因为我们没有权利把不好的心情带给客户。”一位服务员告诉记者，微笑不仅仅是一种工作，同

　　贴心服务:考虑不同人群的需要和感受

　　迈进服务厅的大门，自然而然就能感受到布置的用心之处－－等待区的清茶和读物，温暖的色调，湿度计表以及当天天气预报温馨提示，营业厅30多位员工，不仅把服务厅当作工作场所，更是自己的另一个家。“我们到了周末就经常结伴去买一些装饰品，装点我们的服务厅。整洁清爽的服务氛围，能舒缓客户们紧张的工作情绪。”服务厅一位工作人员说。

　　事实上，客户进入沟通100服务厅后，就会得到工作人员的微笑欢迎和业务分流，对等待的客户递上一杯热水，缓解他们等待的急躁情绪。自助售卡机、电子充值券及自助终端设备，则让客户自助办理业务或完成查询，大大缩短他们的等待时间。记者看到，柜台上还摆放有镶着笑话的相框，不少顾客都在读过后，与服务员会心一笑。

　　“服务厅要考虑不同人群的需要和感受。”西部电子服务厅值班经理说，从柜台设计上就能体现出“关怀”二字，除了低柜台，零距离外，考虑到有特殊需要的人士，还专门设立了老、弱、病、残、孕专窗，为有需要的人士优先办理业务。

　　回复投诉:开心而归

　　微笑的旋律也免不了个别不和谐的音符。服务厅黄小姐遇到过不少气势汹汹而来，开开心心而归的客户。她记得有一次，一个客户冲到服务厅，不停地拍打柜台桌面，大发雷霆说多扣了他钱。“我马上把他引进客户接待室，耐心听完他的话。在打印出通话清单后，我用了一个多小时将几百条的通话记录逐条计算给他看，讲解计费方式，客户最后明白，所谓的乱扣费，其实是他对计费方式不理解所造成的误会。等他情绪缓和下来后，我将节省话费的优惠方案推荐给客户。”最后的结果是，客户不但继续使用原来的号码，还为家人新开了两个全球通号码，开开心心的离开了服务厅。

　　据悉，移动公司处理客户投诉有一整套系统的闭环管理流程。首先是对投诉客户“首问负责”的原则，即任何服务界面，任何员工不得出现推诿的情况，对于客户投诉反应激烈者，三分钟之内将其引进客户接待室，确保投诉快速响应、及时处理。其次是深入了解客户投诉产生的原因，挖掘客户的真正需求。如能在现场解决的，则本着将客户损失降到最低原则，为客户找到替代解决方案。如不能现场解决，则为客户填写客户投诉单转交后台，并承诺72小时之内予以回复。最后，对于处理完毕的投诉，还要了解客户对投诉处理情况的满意程度，并以月度的形式对本月的投诉处理进行分析，避免出现类似的投诉。

　　员工访谈

　　服务人员

　　南方都市报:您是如何理解“服务”这个概念的？怎样才能真正做到“以客户为中心”？

　　黄小姐:对我而言，服务就是要用心，将心比心地去做服务，才能让客户感觉到贴心、顺心、温馨。

　　“以客户为中心”就要事事从客户的角度出发去想去说去做，首先要让自己的仪容仪表和言行举止开始，给客户一个文明得体、精神饱满、专注热情的形象，让客户感到舒服；然后要在业务上下苦功，努力让自己成为一名移动信息专家，为客户提供专业的移动服务，为每个客户提供最合适的业务，让客户感到优惠；再次，要多思考多创新，客户想不到的，我们已为他做到，让客户感到惊喜。总而言之，我们的一切努力就是为了让客户在这里能够得到一种贴心、舒心的体验。

　　南方都市报:有人说，做服务是个比较“受气”的职业，有没有遇到过一些情绪特别激动的客户？

　　黄小姐:从我选择从事服务行业那一天起，我就已经有了心理准备。首先，我们需要稳定自己的情绪，不能随客户的情绪而波动，否则无法很好的处理事情。很多时候客户发脾气是有道理的，至少在他认为是有道理的，如果你和他站在对立面，什么都觉得自己对，客户不对，就没有办法沟通了，站在客户的角度倾听，表示对他的理解，保持自己的立场和观点，耐心细致予以解答，一般都能解决的。有一次，在一个客户投诉我的时候，有另外位客户站出来帮我解释，顿时所有的委屈都没有了，因为毕竟还是有很多很多客户都理解支持我们。

　　专题策划:熊浩

　　采写:记者汪小星林峥

　　图:

　　在沟通100服务厅，每个员工都将微笑传给客户。

　　（南方都市报）