服务理念与电子客票都应与国际接轨

　　经济看台

　　王建坤

　　从本月16日起，国际航协将正式向国内各大机票代售点停发纸质机票，全面推行电子客票。这是国际航协在全球市场推行的“简化商务”计划之一，旨在启动航空业低成本变

　　相较普通纸质机票，电子客票节约了大量的印刷成本和交易成本，它代表的是一种新的商业模式。因此自1993年在美国诞生以来，电子机票逐渐成为国际航空界的潮流。而在2000年3月，南航也率先推出国内第一张电子客票。随后国内其他航空公司也积极开发了电子客票。有数据指出，一张电子客票和纸质机票相比，至少可以节省20元。但6年下来电子客票并未能在中国落地生根，其市场占有率依然不高。现在主张全面推行电子客票，有没有操之过急的嫌疑？有没有以行政干预市场的嫌疑？

　　其实，电子客票过去之所以未发展起来，与乘客对市场信用机制的信任有关。乘客可以通过网站、电话、航空公司进行预订，在网上银行付款后，带好证件去机场的柜台直接办理登机手续。这个交易过程牵涉到复杂的信用机制，网上银行的交易系统目前还不稳定，其中的安全隐患让银行和客户都十分为难。一旦密码被盗，谁来承担这个责任呢？在权责未明晰的情况下难免互相推诿。有关电子商务交易的安全状况也从去年央行出台的《电子支付指引》得到印证。该指引规定，银行通过互联网为个人客户办理电子支付业务，除采用数字证书、电子签名等安全认证方式外，单笔金额不应超过1000元人民币，每日累计金额不应超过5000元人民币，并规定信用卡的网上支付不得超过提现额度。这种规定就是出于对目前交易安全现状的一种担忧。

　　然而，电子客票与国际接轨了，航空公司的成本降低了，可是对乘客的服务质量是否就完全与国际接轨了呢？比如，在国外，通常机场都会设置一定数量的自动值机柜台，使用电子客票的乘客只需刷卡就可以办理登机手续，并可办理行李托运。既然追求与国际接轨，为什么目前大多数国内机场并无国外常见的自动值机柜台呢？使用电子客票的乘客只能和使用纸制机票的人一起排队，在人工机值柜台办理登记业务，这样一来登记手续并未得以简化。此外，电子客票的退票改签问题也并不简单，据悉目前电子客票必须先改成纸制机票才能完成。这无疑增加了人们对电子客票的抵触心理。除了以上这些限制因素外，婴儿、革命伤残军人、学生等特殊人群的机票优惠问题也尚待解决。这也将影响电子客票在中国的进一步推广。

　　普及电子客票的好处看得见，但要想顺利施行，也有必要清醒地认识到，电子客票在中国遇到的上述技术和服务问题依然不容忽视。需要改进的不止是区区一张机票。