福建石狮电力联营公司：“擦亮”自己照亮万家

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　　1988年，全国首家集资办电并按现代企业制度运作的国有企业在福建石狮成立。2005年，石狮电力客户评价满意率达99．4％，供电营业窗口规范化服务达标率100％，供电方案答复超期限率、装表接电超期率、故障抢修超时限率、电费差错率均为零。今年，石狮电力联营公司获得福建省“五一”劳动奖状，被国家电网总公司授予“2005年度电网调度机构安全优质服务年先进单位”称号。

　　而在18年前，石狮人眼里的电力公司，却是另一种形象：门难进、人难找、脸难看、事难办。“电霸”何以变先进？近日，笔者走访了石狮电力联营公司。

　　改变，从思想做起

　　上世纪80年代，石狮电力供应十分紧张，甚至连柴油发电机也成了结婚“嫁妆”。碰到村里搞活动或是有人婚丧喜庆，时任石狮祥芝镇干部的蔡振彬不得不一趟趟往电力公司跑，送礼、说情。当1996年蔡振彬调任石狮电力联营公司党总支书记时，曾饱受“求电之苦”的他下决心改变“电霸”形象。

　　石狮电力组织员工学习《供电营业职工文明服务行为规范》，进行服务礼仪培训，开展“假如我是一名客户”讨论活动。同时，与驻石某部队结成文明共建单位，签订《文明共建协议书》，通过共办文艺联欢、互办文化讲座、新员工军训等交流活动，把部队的好思想、好作风带到公司，实现员工责任意识、服务意识和客户意识从以我为中心到以客户为中心的转变，服务目标从解决一般性问题到注重解决热点、难点问题的转变，服务方法从用力服务到用心服务的转变。

　　承诺，更要践诺

　　“一二三，一二三”，8月25日清晨6时许，福鼎市海拔500多米的佳山村半山腰，石狮电力16名职工抬着一根10米长的水泥电杆慢慢地往山上移动。8月17日，台风“桑美”袭击福鼎市，电力设施严重被毁。石狮电力公司派出抢修队员奔赴灾区支援。福鼎前岐镇有不少电杆地处围海造田中形成的滩涂地带，作业机械派不上用场，挖坑、抬水泥垫板、电杆及电线架设等全部靠人工完成，难怪村民们竖起大拇指，称石狮电力职工是“电力铁军”。

　　“‘服务就是形象，服务永无止境’是我们的承诺。要承诺，更要践诺。”石狮电力联营公司董事长傅宗涛说。

　　近年来，这家公司加大城网建设和改造力度，投入大量资金对石狮市区变电站进行扩建和技术改造，10千伏线路新建160多公里、改造83公里。通过合理地对10千伏线路进行规划和改造，石狮市区实现了10千伏线路手拉手供电，市区400伏供电网络全部实现电缆化供电。2006年，是石狮电力联营公司电网建设规模最大的一年，将投资2．7亿元进行电网建设，打造石狮的“坚强电网”。

　　由于企业生产扩容，台资企业天马公司厂内的高压线路经常发生故障，且两次发生在午夜。公司董事长抱着试试看的想法拨通电力公司抢修电话。石狮电力立即组织抢修人员赶到现场，借助自带的照明设备认真排查，仅用30多分钟就排除故障，厂房灯亮了，机器声又响起了。为不影响企业生产、群众生活正常用电，石狮电力经常利用午夜时间作业，在条件具备的地方实施带电作业。

　　监督，为持续发展

　　“过去，我们上门‘求’电力，如今，他们有求必应、上门服务，还请我们监督。”在2006石狮电力联营公司行风监督会上，行风监督员、湖边社区主任陈凤凰这样评价。

　　为保证优质服务得以持久，让客户随时享受高水平的服务，石狮电力建立了服务流程管理办法和接待、走访客户管理办法等10余个优质服务工作规范及考核制度。同时，聘请基层行风监督员，每年定期举行行风监督会。

　　此外，石狮电力开通“95598”服务热线，通过客户来电、现场勘测、营业咨询等多方面渠道，了解客户需求，收集平时工作中客户常问的难点、热点问题，以及营业工作中碰到比较棘手的问题和存在的不足，设立“典型问题库”，列入班组业务培训内容，集众人的智慧共同找出解决问题的方法，做到“处理一件事，解决一类事”。