民生关注：春运投诉要力避左手监督右手

　　□禾刀

　　为使广大旅客的投诉得到更为快捷有效的处理和解答，铁道部在公布了部春运办电话后，今天再次向社会公布各铁路局春运投诉电话，并要求各铁路局通过媒体公布客流较大车站的春运投诉电话，及时处理旅客投诉，尽可能给旅客一个满意答复。（2月4日人民网）

　　就过去春运情况来看，不能说投诉电话就没起一点作用，但更多起作用的投诉尤其是那些涉及关键和重大利益的投诉，往往是投诉者花去更多的时间和精力，不惜“把影响搞大”或“告御状”引起某一级别领导的重视后，才姗姗得到解决。铁路部门一方面作为行业的管理者，一方面又充当着垄断的经营者，设立这种投诉电话，表面上看有了监督，实则好比让一个人的一只手去监督另一只手，而两只手的指令却来自于同一颗脑袋。

　　监督应该是一种无关客运单位和旅客利益方的第三方监督。第三方监督的介入，可以尽量避免利益因素的干扰，尽可能公正、公平地解决投诉纠纷。

　　（紫／编制）