温情安抚焦灼 关怀舒缓压力

　　从10日开始，广州春运进入“高峰期”。据报道，由于许多旅客选择除夕前回家过年与家人团聚，大量旅客将在今、明两天乘车回家。届时，火车站、火车东站将出现进站旅客最高峰。同时，因运力有限，加上北方天气变化，有些列车晚点，导致不少旅客滞留。

　　无疑，高峰的到来，使车站本已难以承受的压力更加沉重。高峰给旅客第一感觉是拥挤，接受采访的旅客一致说，“挤，除了挤还是挤”。因为过度拥挤，进站、上车这些在平时本来很容易搞掂的事情成了难题。因为过度拥挤，人们的情绪倍加焦灼和烦躁，本不该发生的意外事件可能随时发生，轻则口角相争，重则挥拳相向。

　　显然，随着节前车票基本售罄，春运焦点已由前不久的买票难问题转移到当前更为具体的进站难问题、候车难问题、晚点问题、安全问题，车站成为所有难题的最终指向。然而，运力有限、站容有限，当我们的硬件对旅客的吞吐能力已经发挥到极致，怎么避免不愉快事件的发生，让旅客们真正平安、高兴地回家过年？这个时候，发挥好“服务”这个软实力的作用，切实安抚旅客情绪，就显得十分必要。

　　前晚，广州市市长张广宁来到广州火车站候车室，与旅客亲切交谈，亲自询问“火车票好买吗？”、“车站服务怎么样？”，之后，他反复叮嘱广铁集团春运组的有关负责人，一定要尽最大努力确保列车准点，减少乘客在火车站的滞留时间，让他们能够早点回家。慰问期间，张广宁还巧遇三名怎么也买不到火车票的外来工，马上叮嘱市交委负责人，帮忙解决了火车票，一时传为佳话。

　　从某种意义上看，市长来到春运一线进行视察和慰问，对于旅客来说，这本身就是一种服务，是一种情绪和精神的安抚。如果更多职能部门的人能走出办公室，来到一线，来到现场，看到问题，马上解决。或者，做一些力所能及的服务、帮忙、解说、安抚工作，讲个小故事，说个小笑话，对于身陷拥挤、连上个厕所都成难题的旅客来说，不但精神上倍觉温馨，也有利于消除他们的情绪焦虑、身体疲劳。

　　我们欣喜地看到，有些服务、帮助和解说工作，已经在车站展开。比如当L640次和L646次列车晚点时，广铁安排向滞留的旅客发放矿泉水；值班的武警在值勤的同时，拿着喇叭耐心地向旅客解释晚点原因；车站广播则不间断地提供晚点列车的最新运行信息，每间隔10分钟播放一次致歉词；铁路警方与车站派出所混编值勤，全部取消休息，通宵上岗；来自高校的春运志愿者从每天早上9时坚持工作到晚上8时，个个手握着小喇叭，不断播放引导旅客到车站的提示语，等等。

　　不可否认，上述工作对于稳定旅客情绪，保障春运秩序和安全发挥了重要作用。然而，服务无极限，服务工作越是细致入微，服务态度越是诚挚恳切，服务效果就会越明显。现在看来，很多服务还可以更细致、更完善、更经常化一些，这样才会有助于最终营造出一个快乐文明的春运气氛。

　　同样，就旅客们来说，拥挤见素质、拥挤见文明。在人多站小的前提下，既然拥挤不可避免，彼此发扬一下风格，互谅互让，小摩擦就过去了。多半旅客是在广州工作生活的，对广州“创文”并不陌生，车站是检验文明程度的重要场所，每个人都应以自己的切身行动自觉提升文明素养。回家过年图的是团圆，讲的是和气。因此，大家要带回家和气，带回家文明，这个春节才过得有进步、有意义。