秦关：人们为什么对银行VIP有意见

　　作者：秦关

　　因不满VIP客户插队办理业务，家住福州仓山区的李先生以银行歧视普通储户为由，将仓山三高路上的一家银行告上法院。14日下午，这起备受关注的案件在仓山区法院开庭审理。由于原告不愿调解，法院宣布将择日判决。(12月15日《福州晚报》)

　　记得就在不久前，北京一位客户对银行搞了一次戏剧性的“报复”。他先是将汇款分为13笔办理，然后又向账户中存了92次1元面值的现钞，几分钟便可以办完的事情足足花了三个多小时。“报复”的理由同样与排队过程中有人“加塞儿”有关。

　　应该说，无论是北京这位先生“现场报复”，还是福建李先生的诉诸法律解决，其背后都表达了这样一种诉求，即今日中国人已经越来越重视对秩序文明的重建，并且在以各自或极端或温和的方式参与其中。

　　李先生认为，从储蓄合同关系上看，储户和银行是平等的民事法律关系，当初他的存单上并未列明“VIP客户可优先办理”的条款，因而银行在普通储户排队窗口强迫客户接受VIP客户优先办理的做法是违约行为。被告代理律师则认为，《商业银行法》第四条中规定：“商业银行以效益性、安全性、流动性为经营原则，实行自主经营、自担风险、自负盈亏、自我约束，商业银行依法开展业务，不受任何单位和个人的干涉。”

　　各执一词的背后，实际上已经牵涉人们对平等与自由的理解。所谓平等，《消费者权益保护法》明确规定消费者在购买商品或者接受服务时享有公平交易的权利；所谓自由，《民法通则》、《合同法》等法律赋予经营者享有一定的经营自主权。但是，法律之间“天然的冲突”的背后缺乏相应的法律来调节。由于目前对VIP的设置领域、范围、权利等方面都没有硬性的法律规定，对VIP的法律监管仍然处于真空状态。

　　“VIP”译成中文就是“非常重要的人”、“大人物”。应该承认的是，在服务领域VIP与人格尊严并无关系，它更多只是作为一项服务产品在出售。换言之，表面上VIP是指“重要人物”，实际是指优质服务。所以，从有偿服务、买卖自由的角度来说，服务机构设立VIP窗口并无不妥。

　　事实也证明，许多人对VIP服务投反对票并非反对VIP产品的设立及购买，而是反对具体实施中的粗枝大叶。以窗口服务为例，最常见的两个极端是：一方面，VIP窗口前终日人烟稀少，普通窗口前却人满为患。如此鲜明反差，难免给人VIP挤占公共资源的印象。而另一方面，也有服务机构为效率和成本考虑，将普通窗口与VIP窗口放到一起，并因此造成本案中的“插队”纠纷。大家都在辛苦排队，而且有几时“问鼎窗口”的心理预期，当VIP后来居上，普通客户在心理上产生“消费歧视”的纠结甚至觉得人格尊严受到侮辱，也在情理之中。

　　那么，该如何解决银行VIP的现实困境？银行之所以出现排长队的现象，主要是因普通客户的基本需要没有得到满足。在此情况下，银行让VIP客户挤占过多的公共资源，固然让一小部分人享受到了优质服务，却损害了普通客户的利益。显然，突破困境的最适宜做法，还是创造足够多的公共资源，让大家就像乘同一架飞机，无论是头等舱，还是经济舱，每个人都可以以同样的速度，抵达各自的目的地。

　　□秦关(北京 学者)