洲际集团的管理运营机制为人称道，该集团对其属下3600多家酒店进行卓有成效的管理，其运营机制的主要特点是什么？威尼斯皇冠假日酒店的驻店经理李志强一语道破：全面质量管理（TQM）。
TQM是以提高经济效益和服务水准为中心、涉及酒店管理和服务的各个层面、各个角落的管理和服务质量的管理体系，也是洲际集团采取的主要管理方式，而且全部形成了制度
、程序和标准化，使之不折不扣地落实。威尼斯酒店的实践证明，这个体系是科学的，有成效的。
该体系的运作主要通过两大途径来进行——
第一，针对外部市场：客人。对待外部客人主要有两种方式：一是“客人满意度调查”。“客人满意度调查”每个月进行一次，请客人填写问卷。问卷收回后，进行归类，查找问题原因和解决对策。为保证“客人满意度调查”的公正性，酒店聘请专业公司进行；二是“客人投诉分析”。将客人一定时间内的投诉，譬如空调太冷、钥匙卡打不开门等，汇集起来，以查找问题产生的原因和解决对策。
第二，针对内部市场——员工。主要方式是“员工满意度调查”。每季度进行一次，随意抽调酒店25％的员工进行，内容保密，同样聘请专业公司进行。
通过外部客人和内部员工市场的调查，酒店在管理、服务、运营等方面存在的问题，都能够较为充分地表现出来，效果是较为明显的，实际上是对酒店客人服务和内部管理定期进行的全面、彻底的体检。然后，通过原因分析，找出解决对策，并将对策培训员工，再制定出一套新的操作程序，以便员工今后遵照执行，从而使酒店管理和服务得以提升。譬如，在“客人满意度调查”中，曾有客人普遍反映前台入住办理速度迟缓，常有疏漏，酒店就成立专门的前台入住办理问题解决小组查找问题原因，制订解决方案并付诸实践。等下次“客人满意度调查”时继续关注此解决方案在项目中的运用效果，如仍存在问题，则持续改善，最终达到前台入住办理程序的尽善尽美。
