咨询电话为啥总爱“玩太极”

　　“投诉、咨询请拨电话×××”。在商场、公司、政府部门，市民经常可以看见这样的提示。它们看上去给人们提供了一种方便周到的服务，但究竟效果如何呢？

　　绕四道弯不解疑在某媒体工作的满女士，近日向本报投诉，说她本想打咨询电话问个事儿，却绕了四道“弯儿”也没有解决问题。

　　满女士前几天在看新楼盘时发现，销售商所使用的合同与媒体上介绍的市建委制订的合同版本不一样。“合同完全由销售商定，买房人完全不能改。这明摆着是‘霸王条款’。”她怀疑这是消费陷阱，便拨通了12315消费者热线。电话很快接通，接电话的女士一听是购房合同问题，立即给了满女士一个市建委的咨询电话号码，既没有备案，也没有提供具体建议。满女士第一个咨询电话绕道“弯儿”就结束了。

　　紧接着，她拨通了市建委的咨询电话。这次的电话是语音自动回答。花了将近1分钟时间听完语音提示后，满女士发现里面并没有针对自己的解答服务。她按照语音提示，绕第二道“弯儿”选择一个相似的主题进入，没找到答案；再绕道“弯儿”尝试别的主题，依然没有找到答案。满女士最后绕了第四道“弯儿”，选择“人工接听”解答。对方答复:“我们只是推荐合同，没有法律约束力。”满女士再咨询合同里“开发商代收维修基金”内容是否合理，维修基金会交到哪里。对方只是回答“应该交到光大银行”“应该交到小区办公室”，至于住户如何监督、如何查询自己交的这笔钱，则一概没作答。

　　“电话设置的录音内容，都是死板的程式化答案，根本不能应对市民各式各样的具体问题，最多是摆个形式。”满女士很不满地说，“人工解答显得敷衍，则是态度问题，更是让咨询电话成虚设了。”

　　先听一段广告词记者昨天尝试拨打了各种咨询电话，结果发现，不但获取服务内容需要绕很多“弯儿”，不少企业的咨询电话还有强制咨询人听取广告的现象。

　　拨通中国网通的一部热线咨询电话10060后，刚按下“1”键选择普通话，里面就传来了清脆的女中音:“您好……新近推出了套餐及多项优惠活动，详情请按‘7’键咨询……”声音虽然非常甜美，但这段将近20秒钟的广告却让人等得有点着急。20秒钟之后，电话里才传来选择话费查询、业务咨询、投诉受理等语音提示。记者试着按下“4”键选择“投诉受理”，电话响了10秒钟依然没有人接。记者发现，这段网通自己的广告，只设于普通话电话咨询中。如果按“2”键选择英文，则不会出现广告。

　　尝试拨打中国工商银行的电话，记者也遇到了同样的情况。一旦选择“个人客户”进行咨询，首先听到的将是“我行将于10月16日起代理发行第二期储蓄国债。详情请登录中国工商银行网站或向银行网点工作人员查询。”据记者了解，有不少咨询电话都存在强制咨询人听广告的现象，尤其以公司的咨询、投诉电话为突出。

　　插播广告有“强卖”嫌疑北京网通一位相关负责人告诉记者，是否可以在咨询电话中插播广告，目前并没有统一的明文规定和限制。对于8位号的咨询电话，里面的“弯儿”如何设置，基本由号码使用者自己决定，公司固定电话业务并不加以干涉。而类似95588这样的特殊号码，则是由国家信产部、市通信管理局批准设置，每个号码都有单独的业务范围限定，但没有规定不可以播放相关业务的广告。

　　北京社会科学院城市研究所副所长冯晓英副研究员说，在生活、工作中也会经常遇到类似的问题。她表示，在提供咨询、投诉的热线电话中插播广告，有“强卖”之嫌。“不少热线电话都是按市话费收取费用的，打电话的人不想听广告，也必须得为广告时间付费。”冯晓英说，“这就剥夺了他人自由购买服务的自由。”她还表示，即使咨询电话免收话费，其强迫他人听取广告，也属于强行占用他人时间的行为，很不尊重咨询人，更谈不上以人为本。

　　本报记者童曙泉RJ061

　　欢迎您参加京报网(www.bjd.com.cn)“京报调查”

　　您对目前的咨询电话最反感的是:1－插播广告；2－程序复杂、绕弯过多；3－没有人工服务；4－人工服务不专业；5－“踢皮球、打太极”、敷衍了事。

　　欢迎读者来点题

　　“新北京，新奥运”正向我们走来，创首善建和谐的步子加快了。环境优美人人有责，“城市观察”件件关情。我们希望得到读者一如既往的支持，欢迎您点题，把您对城市管理和城市生活中的所见所闻所思所想告诉我们，以开拓记者的视野，促进报道的深入。

　　欢迎点题——E－mail:cx@bjd.com.cn；热线接听:85201846。