上海黄金饰品行业协会出台多项消费争议解决办法行业维修向消费者倾斜

　　除了每周发布金、铂金基准价，帮助消费者和企业解决一系列因饰品消费而引发的争议是上海黄金饰品行业协会的另一项重要工作。记者了解到，由该协会出台的《上海市黄、铂金饰品消费争议解决办法》和《上海市镶嵌类饰品消费争议解决办法》已获得市消保委的认可，并于去年8月1日起正式实施。这也是目前沪上解决黄、铂金和镶嵌类饰品消费争议的重要参考依据。

　　“目前有两个《解决办法》，但在黄金等饰品的实际售后服务上，所有的‘大店’基本都遵循一条潜规则——饰品维修向消费者倾斜。”上海黄金饰品行业协会秘书长许文军说，不断提高和完善的饰品售后维修服务，呈现着各大企业在诚信经营的同时正朝着良性竞争的方向发展。

　　目前，协会隶属的会员单位几乎涵盖了沪上所有的“老字号”金店和消费者耳熟能详的饰品名牌企业。从老庙黄金、老凤祥、亚一金店，到周生生、周大福、张铁军、东华钻石饰品等，几乎每一家都是一块金字招牌。这也是许文军习惯以“大店”称呼其会员单位的原因。

　　售后维修，亏本生意照做不误

　　“大店”的大家风范屡屡在维修服务中展现。

　　不久前，“老庙黄金”市场维修部迎来了一位特殊的客人。今年已逾80高龄的张老太拿出了一副跟她年龄相仿的金耳环。张老太称，她想将这对耳朵继续传给家人后辈，但其中一只耳环已破损，希望金店能够为其修复。“接待她的师傅一看就知道，这对耳环的修复成本比新买一副耳环要高昂得多。”该店市场维修部负责人介绍，由于耳环年岁悠久，制作工艺与今日大不相同。“如果要修复破损的耳环，做得跟原来那只一摸一样，必须要重新刻模浇铸”。事实上，这样的翻新工艺对“老庙黄金”来说也是一次技术考验。

　　为了帮助张老太达成心愿，“老庙黄金”维修部的技工们不惜加班加点，依照这对耳环重新制模，最终使破损的那只耳环恢复了“旧貌”。而张老太及其家属事后才知道，为了修复这对耳环，“老庙黄金”做了一笔亏本生意。因为该店只向张老太收取了断金费和加工费两笔基本的维修费，修复期间重新制膜浇铸的高额费由于一时难以计算，最终由店方自己承担。

　　“为了满足顾客的要求，很多‘大店’经常都做着亏本生意。”许文军说，尽管在维修上不惜工本确实吃点亏，但金店的信誉得到了保证，赢得了口碑。“就算亏本，也值！”

　　提升服务，众多金店“一套动作”

　　正如很多消费者预先知晓的那样，饰品维修中“猫腻”不少。行业协会的一些“老法师”告诉记者，按照目前的黄、铂金基准价，在饰品的维修和改造中只要多做一个“小动作”，对消费者来说就是一笔不小的损失。以一枚铂金戒指为例，“多搓一刀，就能搓掉好几十块”。

　　为了维护好消费者的正当权益，行业协会专门规范了会员单位维修部门的操作流程和规范，这也拉开了“大店”与路边小金店在维修服务上的距离。

　　记者了解到，尽管行业协会麾下会员单位众多，但这些金店在受理消费者的饰品维修中，都坚持一整套标准动作，包括每日开业前校秤，维修前后均向顾客明示饰品的实际重量，维修损耗和维修价格事先告知消费者等。

　　此外，不少金店和企业都在售后服务上推陈出新，展开竞争，这也使消费者获得了实惠：一些金店推出了“诱人”的商品回购服务，如张铁军珠宝有限公司今年就向消费者作出了“两年内八折回购，三年内九五折调换”的承诺；“城隍珠宝”等金店则要求营业员在出售饰品的同时，向消费者讲解关于饰品保养的基本知识，并附送《饰品维修与保养须知》手册，明确出售饰品的保修期。

　　本报记者樊丽萍

　　■相关链接

　　●黄、铂金饰品自销售之日起七日内发生以下质量问题，消费者可以选择修理、换货或全额退货：

　　1、黄、铂金饰品夹杂或重量不足；

　　2、黄、铂金饰品的外观有砂眼、暗缝或断裂；

　　3、因结构缺陷而影响正常使用的；

　　4、黄、铂金饰品的表面漏镀、挂渍、锤痕、锉刮痕影响外观；

　　5、手镯类装配失灵、结构不牢固影响使用；

　　6、经法定授权部门鉴定为不合格商品；

　　7、法律、法规、规章规定，应当为消费者退货的其他情形。

　　●贵金属镶嵌饰品自销售之日起七日之内发生以下质量问题，消费者可以选择修理、换货或全额退货:

　　1、镶嵌齿爪凹槽太浅太薄或齿爪上部太短太细没能有效镶嵌住钻石或宝玉石；

　　2、镶嵌饰品有明显可见的砂眼或裂缝；

　　3、镶嵌齿距不均匀，钻石、宝玉石在齿口内有明显歪斜；

　　4、镶嵌齿爪毛糙，或有翘头现象，易被钩拉致使所镶钻石或宝玉石松动；

　　5、镶嵌饰品整体用料过于轻薄，易变形，并使镶嵌部位一起变形致使钻石或宝玉石松动脱落；

　　6、经有关检测部门鉴定为不合格饰品；

　　7、法律、法规、规章规定应当为消费者退货的其他情形。

　　老凤祥的技术人员在进行饰品维修