游客新马泰游遭遇刻骨之痛 签证受阻多次滞留

　　景德镇6游客在多个地方被滞留

　　省旅游质监所称旅行社违规不违约

　　近日，景德镇的张先生等人向本报反映，他们的旅游维权走了近8个月，还不算到头。去年4月底，张先生等6位游客参加江西康辉国际旅行社(以下简称康辉国旅)组织的新马泰游时，在多个地方被滞留，在泰国还被甩。认为旅行社严重违约的游客，于2006年5月8日将此事投诉到省旅游局旅游质量监督管理所(以下简称省旅游质监所)。直到2006年12月29日，他们才收到省旅游质监所的处理意见。就此，本报记者进行了调查。

　　烦恼之旅

　　抵达时间晚三天

　　黄玉玲是滞留泰国的游客之一，参加新马泰游之前，她充满了期待，因为这是她第一次参加出境游。

　　按照和康辉国旅签订的出境旅游合同，她应该于2006年4月18日从南昌出发，4月30日结束旅程，11天的时间里，她的线路应该是南昌—深圳—香港—泰国—新加坡—马来西亚—香港—深圳—南昌。

　　可是，黄玉玲参加的新、马、泰游从一开始就不顺利。

　　2006年4月13日，6名游客通过景德镇市职工旅行社牵线，和康辉国旅签订了出境旅游合同。游客孙女士说：“景德镇不能组团出去，要到南昌组团。”黄玉玲也表示，找旅行社就是为了避免麻烦。

　　据游客们回忆，2006年4月18日他们从景德镇乘高客抵达南昌，再乘当晚的卧铺火车抵达深圳。4月19日一早，抵达深圳后却没有人来接站，原本应于当天晚上就抵达泰国曼谷的行程，在深圳就起了波澜。

　　他们在书面投诉中说：“19日早晨6时到深圳火车站后，没有康辉国旅出团通知单上所说的接站人，后经我们与康辉国旅有关人员反复电话联系，到9时才找到一自称是广州康辉旅行社的人员，但他拿出接团名单告诉我们，六人新、马、泰出境旅游已被取消，原因不明，要我们和当地组团社(康辉国旅)联系。”

　　据游客介绍，他们在和康辉国旅电话沟通后，被告知去泰国的时间推迟三天，并安排游客在深圳宿两晚，香港宿一晚，其中住宿由旅行社安排，吃、用花费由游客自理。游客回忆：“期间，我们流落街头达5个多小时，手机通话费达300多元。”

　　多次协商后，2006年4月22日晚，黄玉玲一行6人终于由香港飞抵曼谷，可这个抵达时间比旅行社行程安排上的时间整整晚了三天。

　　三国游变成两国游

　　令游客没有想到的是，与之后的遭遇相比，深圳之行不过是小巫见大巫。

　　据游客张先生介绍，当时他们6人是和湖南的一个旅行团拼团赴新、马、泰的，随团有一个潘姓领队。“本来已经通知2006年4月28日出发去新加坡，4月27日晚潘领队接到电话，再临时告诉我们：‘你们有5个人被拒签’。这是我们根本没有想到的”。张先生说。

　　黄玉玲一行6位景德镇游客中，只有一位获得签证顺利成行，其余5人被滞留泰国一天半。在张先生的印象中，“28日那天真难熬，终于盼来深圳旅行社的电话，可他还叫我们自己想办法。”当时滞留泰国的5名景德镇游客走投无路，只好请求泰国地接社帮忙，争取赶到马来西亚与团队会合，以平安归国。

　　但泰国地接社提出，游客每人须交3000元人民币，才负责安排去马来西亚。经过商讨，泰国地接社最后收了每人2280元人民币，共计1.14万元。2006年4月29日中午，游客才从泰国直飞马来西亚，新马泰三国游变成马泰两国游。除了支付泰国地接社的费用，4月28日，游客还支付了900元住宿费。

　　维权之路

　　维权路走了8个月

　　2006年5月3日中午，受惊的游客回到景德镇，他们决定找旅行社讨个说法。

　　在和景德镇市职工旅行社、康辉国旅协商未果的情况下，2006年5月8日，游客联名向省旅游质监所投诉，反映康辉国旅存在欺诈行为，并追究违约责任。

　　不过，这起投诉并未在旅游质监所承诺的60个工作日内办结。2006年10月26日，游客曾在某网站旅游频道论坛发帖称：“我们多次与省质监所电话联系，并于2006年8月8日应省质监所要求，去南昌市质监所作调查笔录。但时至今日，省质监所也没有答复和处理意见。按有关法规，旅游管理部门自接到投诉两个月内必须处理完毕。可我们已经等了五个半月。”

　　直到2006年12月29日，游客才收到省旅游质监所作出的处理。处理意见中认定，康辉国旅无欺诈行为，而且游客已经收到在泰国产生的1.14万元人民币的经济损失。对于未去新加坡的团款、滞留深圳和泰国的生活费用，省旅游质监所也作出了协调。

　　游客们认为，有关部门处理投诉时间过长，而且他们有权获知管理部门对相关单位违规是如何处理的。

　　省旅游质监所　说法一

　　旅行社违规不违约

　　昨日，处理此事的省旅游质监所王书记表示，省旅游质监所一直在尽最大努力协助游客维权。对于一般案件，他们承诺的是60个工作日内办结，但是这起投诉比较特殊、非常复杂，所以在调查取证、协商调解上花费了很长时间。他说：“国际业务存在举证问题。在举证期间，我们协商不下20次，笔录都作了四五次。”

　　王书记认为，在这起案件中，出境游的操作过程就存在违规，“景德镇职工旅行社没有资质受理境外游，游客在知道其无出境资质的情况下，仍然交给该社受理，首先游客存在过错，但是我们的处理已经倾向于游客，而且尽量平衡游客和旅行社的关系。”

　　据省旅游质监所调查，是因为团款没有及时到位，康辉国旅无法预订机票，由此才引发了之后一系列的复杂情况；而没有去成泰国，是因为官方拒签，在合同上，遇到这种情况旅行社是免责的；整个旅游团款是3万多元，在交付团款的过程中，游客是通过景德镇市职工旅行社支付，康辉国旅只收到两万多。

　　处理此事的工作人员季强说：“游客的主张还是有道理的，但是按照相关的旅游法律法规，违规和赔偿是两个问题。按照规定，本来是按照团款的10%～20%赔偿，现在已经赔了1.7万元，已经倾向游客。”

　　该所在处理意见中说：“江西康辉国际旅行社和景德镇市职工旅行社在此案中存在的违规事宜将另行处理。”也即认定康辉国旅存在小违规，在操作中出现失误。

　　季强介绍，这份处理意见是得到康辉国旅认可的协调书，只要游客同意，签订一份“谅解协议书”，省、市旅游质量监督部门将视情况，分别对康辉国旅和景德镇市职工旅行社的违规作出处理。如果游客不接受，可以直接向法院起诉。

　　律师　说法二

　　康辉国旅有违约行为

　　昨日，江西赣联律师事务所葛律师在详细了解情况后认为，康辉国旅有违约行为。因双方签订的《江西省出境旅游合同》通用条款第四条乙方的义务中写明：“出境旅游过程中改变行程或安排合同约定以外需要收费的旅游项目，应当征得甲方同意。不得强行安排合同约定以外的购物和其他自费项目。”

　　葛律师说：“旅行社应承担的责任，一是未实现的旅游目的地新加坡，应退还费用；二是，旅客在深圳滞留、香港滞留及泰国滞留期间，从泰国到马来西亚的自行支付费用，康辉国旅应赔偿。”对于涉及两家旅行社的违规事宜，律师认为，有关部门应该严肃处理。(见习记者 童福萍)