机器应答越来越有人性

　　编译刘信民

　　这是美国普通白领夏克先生的抱怨：“我讨厌越来越普遍的机器应答。我有一台微波炉，它总是在时钟走完，嘀嗒一 声后机械地说：‘请您就餐！’，即使我热的是一杯咖啡！被这台不通人性的机器骚扰多次后，我终于忍无可忍，将其‘修理 ’一番让它‘闭了嘴’。”所以当夏克先生听说美国阿拉斯加航空公司和它的合作伙伴——美国水平线航空公司在其网站上推 出自动语音服务系统时，他很不以为然。

　　虚拟女助手

　　名字叫“珍”

　　这种语音系统为每个登陆Alaskaair.com的客人，提供一位名叫珍的虚拟助手，珍是位年轻女士，皮肤 略发黑，总是保持和蔼的微笑，“她”静候在网页的一角，随时准备提供帮助。这位助手可以用近似真人的语调回答顾客的书 面问题——在咨询框中敲入你想咨询的事，如果有必要，“她”还会再主动追问你，以便让回答更加准确。除此之外，“她” 还同时回复提问者一份书面材料，帮助咨询者打开相关网页。珍还带有人的特征，“她”甚至可以从容回答很多私人问题。

　　夏克在珍的帮助下，找到了自己需要的信息，他说，“珍一点都不招人反感，她的声音很自然，当我在咨询框中输入 一个问题时，她能毫不生硬地立刻回答我。”

　　但是，并不是所有人都如目的单纯的夏克先生一样只问正经问题，也有一些捣蛋鬼，专门跑到这个网站上来开珍的玩 笑，他们用酒吧里惯用的粗言糙语跟珍调情，这时，珍就会礼貌地说，咱们能否言归正传？

　　夏克毫不掩饰对珍的喜欢，他说，很多航空公司把自己的页面设计得如同溶洞——一个个下拉菜单，像钟乳石柱一样 密布，让人脑袋变大、心情烦躁。即使你只是想确认一下自己究竟上的是哪架飞机，都要在网站上翻上半天。但是有了珍就不 一样了。夏克先生说，你可以问她很多问题，迅速得到亲切回答，能节省不少时间。

　　机器在学习

　　怎样应对你

　　目前，美国各家航空公司越来越看中自己的网站，乘客不仅能直接在网上订票，还能顺便办理酒店预订、旅游信息查 询，甚至购物查询，这些都意味着巨大的附加收入。

　　为了吸引更多客户，怎样让客户的网络浏览经历轻松愉快，变得越来越重要。

　　珍的研发者是来自美国华盛顿州的NextIT公司，这家公司的主要目标是简化人机交互过程，让机器尽可能像人 类一样给出自然的回答。研发的一个重要方面就是，“虚拟人”能够不断追问客户，以便弄清楚客户到底想要什么。

　　当然，“珍”还不是成熟的机器应答技术，现在客户还需要手动输入内容，才能得到语音回答。此前，微软公司总裁 比尔·盖茨曾在卡内基梅隆大学的一次演讲中，提到微软正在研发更智能的技术，来实现人与机器的双向语言交流。

　　“对于很多人来说，在充斥着海量信息的互联网上搜索信息，可不是个愉快的经历。因为很多时候，我们都不能准确 说出自己到底想要什么，而搜索引擎也只能糊里糊涂地弄来一堆对你来说泥沙俱下的东西。”NextIT公司的创始人，CEO 佛瑞德·布朗说。

　　珍的优势在于，“她”能从以往客户问到的问题，以及与客户的交流中总结经验，改进自己的答案。“这种技术正在 不断改进中，随着时间推移，相信‘她’会越来越聪明。”布朗说。在珍被推出前，NextIT公司专门研究了哪些问题适 于珍回答，哪种语音语调能博得使用者好感，什么时候要停下来等待顾客的回应等。

　　虚拟人

　　也会变得圆滑

　　除了“专业”问题，研发者们还教会珍回答一些私人问题，比如“你结婚了吗？”，“你是哪个学校毕业的？”珍能 轻松应对这些看似棘手的问题。研发者们认为，这些看似不着边际的问题，恰恰能让使用者在瞬间对珍备感信赖，从而喜欢与 她交流。

　　来看看夏克对珍的印象：

　　几个星期前，我第一次使用这套系统，我问了一堆或严肃、或轻佻的问题，珍的回答都比较得体，没有出现风马牛不 相及的错位答案。

　　然后我开始测试一些难度大的问题，如“阿拉斯加航空公司是否出过事故？”

　　珍的回答出人意料地诚恳，“她”告诉我在2000年，该航空公司一架MD-80飞机失事，造成88人死亡。那 也是阿拉斯加航空公司12年来的惟一一次事故。

　　过了几天，当我再次问珍这个问题的时候，珍的回答圆滑了很多，“她”好像参加了公关培训班一样，亲切地告诉我 ，“我想，您问到的问题，可能超出了我的能力所限。不过，我们公司的服务是为乘客提供一贯安全、可靠的服务，合理、优 惠的价格。”

　　(美国《纽约时报》)