艺龙“真假保单”事件调查

　　-彭峰

　　“航空意外险”保单在投保人不知情的情况下被撤单，这其中到底暗含了怎样的曲折，消费者很难知晓

　　诸巍(化名)因为经常到外地出差，而且一直都通过艺龙旅行网(以下简称艺龙)购买机票，很自然地，诸巍持有了 艺龙的VIP卡。如果事情就此发展，或许人们会看到一个模范商家和优质客户的故事。可接下来发生的事情让这一切成为泡 影。

　　2008年5月6日上午10点左右，诸巍通过艺龙订购了一张当天下午4点钟由北京飞往杭州的电子客票，并要求 艺龙代其购买一份航空意外险。因为急着赶往机场，诸巍和艺龙商定将行程单和保单存放在艺龙总部，待其结束行程回北京后 再由艺龙进行配送。

　　第二天下午1点多，诸巍又在杭州通过艺龙订购了一张返程的电子客票。在得知自己在6日购买的是由泰康人寿保险 有限公司(以下简称泰康)提供的“旅行无忧”保险产品，保单的有效期为7天，也就是覆盖了自己往返的旅程后，诸威放弃 了为回程购买一份保险的打算。

　　诸巍返回北京后，在5月8日下午3点左右通知艺龙把5月6日、7日的行程单和6日的保单送到指定地址。但被艺 龙告知5月6日的保单无法配送，艺龙的解释是保险已经买了，只是没有出单，所以没有5月6日的保单可配送。在诸巍提出 异议后，艺龙先给出的解决方案是退还20元钱保费，被拒绝后，提出给诸巍补一张5月8日的保单，考虑到自己过两天还会 出差，诸巍同意了对方的要求，双方约定当天下午5点半艺龙将保单和行程单送达。当晚7点10分，诸巍收到了艺龙送来的 行程单和保单。

　　被撤销的保单

　　事情发展到这一步本来也就该结束了，可细心的诸巍总觉得有点不对劲：会不会是艺龙在5月6日根本就没有给自己 买保险呢？于是在泰康查了一下相关情况，不过使用自己的名字和身份证号不能查到5月6日和8日买保险的记录。只是通过 保单号查到了5月8日那张保单，但是仅能查到保险的购买时间。

　　到5月12日那天，诸巍接到艺龙的电话，被告知之前说没有出单的6日的保单，其实是丢失了一直没有找到，现在 已经找到，可以马上送给诸巍。但是一定要他退还8日的保单。感到事情过于蹊跷的诸巍拒绝了艺龙的要求，保留了8日的保 单。

　　也就是在这天，诸巍终于通过一位泰康的工作人员查询到了保单的信息，但是该工作人员告诉诸巍，虽然可以找到他 6日的保单，但他8日的保单在购买15分钟后就被撤单了。也就是说，艺龙后来所谓的给诸巍补一张保单，其实只是给了他 一张不具备保险效果的废单而已。

　　愤怒不已的诸巍当天打电话给艺龙，要求给一个解释。可直到这时候，艺龙的客服还是说，他手上8日的保单是真实 、有效的。在诸巍告诉她自己已经在保险公司查询过以后，这位客服人员才承认了保单被撤单的事实，并提出了一个解决问题 的办法，即艺龙给他提供一晚上北京四星级酒店的免费房，但被诸巍当场拒绝。

　　诸巍一再说，自己对艺龙后来的态度非常不满意，自己在多次协商未果后甚至在电话中斥责艺龙的客服人员。从那以 后，他再拨打艺龙的客服电话时，电话中就会传来甜美的女声：“对不起，您的呼叫已被拒绝。”——他被禁止呼入了。艺龙 也明确告诉他，要不接受己方提出的解决办法，要不拉倒。“我就告诉他们那拉倒吧。”诸巍说，“我会一直坚持下去，既然 他们做错了，就一定要付出代价。”

　　“到现在我才知道，原来就算我不授权，艺龙也可以擅自撤销我的保单。”诸巍对《新世纪周刊》说道，“他们可以 撤我的保单，那是不是他们也可以这么对待其他旅客？出了保单以后再撤掉，他们不需要把保费付给保险公司，旅客也可以拿 到保单，但旅客手上的保单其实只是一张废纸。”

　　“沟通问题”

　　艺龙的客户总监李殷斌就诸巍保单被撤事件接受《新世纪周刊》采访时表示，其实这只是一个公司和客户之间“沟通 的问题”，其实艺龙在6日就已经为诸巍购买了保险并出了保单。只是因为公司的保单和机票是两套不同的系统，在8日时没 有找到6日的保单，所以跟诸巍说没有出保单。并且作为弥补，公司提出为诸巍补一张8日的保单，也得到了对方的同意。但 后来6日的保单被找到，所以就撤销了8日购买的保单。

　　当被问及为什么撤销8日的保单没有经过诸巍同意时，艺龙的法律顾问表示，因为6日的保单事实上已经存在，那么 8日的保单就没有存在的前提条件了，所以并不需要谈到8日的保单为什么被撤销。

　　按照艺龙的说法，他们是在5月8日下午3点7分代诸巍重新购买了一份保险，但是15分钟以后，也就是3点22 分，找到了6日给诸巍购买的保险单，所以就马上撤销了刚给诸巍购买的保险。但是，诸巍说，艺龙的配送员在下午4点多打 来过电话，告诉自己会晚点把保单送过来，并在晚上7点10分把8日的保单送到了诸巍手中。那么，艺龙为什么会在撤单近 4个小时以后，还把一份失效的保单送给客户呢？李殷斌告诉《新世纪周刊》，这是一个公司运作上的时间差问题，可能和公 司各个部门之间的沟通有关。

　　对于诸巍提到的直到5月12日艺龙还声称8日保单有效的问题，艺龙则没有给出太多的解释，只表示可能是由于客 服人员和诸巍沟通是个误会。“应该说整个事情可能有50步，我们做对了49步，只是在中间有1步的处理上有一点问题。 ”李殷斌说道。

　　泰康北京分公司团险运营部经理谢爱国向《新世纪周刊》表示：因为泰康和艺龙是一种合作伙伴关系，所以艺龙可以 通过终端在自己公司打印泰康的保单。5月6日，艺龙出了一张诸巍的保单，但是可能由于配送的原因没有送到。5月8日， 艺龙又出了一张诸巍的保单，在15分钟以后被撤单。

　　对于艺龙是否可以不经保险公司授权就撤销客户保单问题，泰康方面表示他们给予了客户这个权利，但是会定期对所 撤保单有一个核查。谢爱国同时解释，按照规定，撤单一般是源于两个理由：被保险人的名字或者身份证号输入错误，或者是 在被保险人同意的情况下。

　　“艺龙就像一个超市，泰康只是作为供货商之一，要供货商对超市进行监督，确实有点难度。”谢爱国有些尴尬地打 了一个比方。

　　隐患太大

　　国内保险行业知名专家、中山大学风险管理与保险学系主任申曙光教授在就此事对《新世纪周刊》说，这个事件主要 暴露了两个问题：首先是保险代理中的风险问题，保险代理机构在为客户办理保险的过程中，掌握的权限过大，足以侵害到顾 客的切身利益，长此以往，肯定会降低民众对保险行业的信任度；其次是保险公司对代理机构的监管问题，保险不是一种普通 的商品，所以绝对不能把保险公司和代理机构的关系简单看成供货商和超市，而应该把代理机构也作为保险公司本身来看待。

　　“保险公司所说的对客户和旅行社之间的矛盾不了解，本身就是在推脱责任。”申曙光认为，“旅客购买的是保险公 司的产品，也是由于这个保险和旅行社起了矛盾，保险公司用不知情来解释太荒唐，就因为这个保险它都应该知情。”

　　国内一知名保险公司的高管表示，很难想象在顾客不知情的前提下撤销保单。“在实际操作中无论如何不应该出现这 样的现象，不知道他们的撤单是怎么操作的。”该人士说，“最关键的是那张保单的客户联还在顾客手里，按照规定，撤单是 一定要先收回客户联的，这肯定是违规操作。”

　　“航意险承保期限短，风险低，与其他险种相比，投保人不会核对真假，使航意险市场竞争非常混乱。”一位保险业 内人士说。这保险期限非常短，而飞机出现重大事故的概率非常低，也就是说，只要这两三小时不出事故，这笔钱就是纯收入 。

　　“虽然我不能确定艺龙是否故意造假，但我以后再也不会通过旅行社购买保险了，心里觉得特悬，谁知道我的保单到 底是不是有效的？”诸巍说。