BTV《天下天天谈》2010年7月21日播出：强迫购物何时休？以下为节目实录：

　　主 持 人：罗旭

　　嘉    宾：中旅总社营销总部的副总经理杨卫红

　　媒体评论员洪琳

　　编    导：蔡璐 余文

　　主持人：各位好，欢迎收看我们今天的《天下天天谈》。最近香港女导游阿珍因为内地游客不肯购物而发飙谩骂游客的视频在网上广为流传，这个事件现在已经有中央电视台以及各省级卫视来报道，而且事件也引起国家旅游局的高度关注，为什么会出现这样一个视频？这个视频的来龙去脉到底是什么？在开始今天的讨论之前我们先回到3月25号。

　　小片一：内地游客购物“不足”香港导游发飙

　　这段片长7分钟的录像，是由一名内地游客今年3月25日在香港拍下，7月13日被放到网上。该旅客表示，当时旅行团一行有24人，这名名叫阿珍的导游带他们到珠宝店购物，团友分成两组，由于她的组别太少人购物，阿珍很不高兴，骂他们只消费了1万3000元港币，令她十分丢脸。

　　(同期：珠宝店我是没脸走出来，两个团队，人家经理带相差这么远，我们连人家一个零头凑也凑不出来)

　　片中显示，导游越骂越凶，说来香港旅游就要花钱，否则不如留在家中。

　　(同期：“这个世界，怎么可能有免费午餐呢，你想一想，这么老远坐飞机，你们一千多块钱，连飞机票的钱都不够了，直飞广州，你自己算一算这个账。为甚么？我们不是做善事。)

　　旅游大巴上鸦雀无声，无人反驳，恶导游变本加厉，甚至威胁其客人来。

　　(同期：现在是你们欠着我的，不是我欠着你，我给你吃，给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来，人就是这样，你花一点钱开心一下，有甚么所谓，人就是这样！不要跟我说我没有需要，你们等一下吃饭的时候，你说我也没有需要吃，今天晚上住酒店，我会把酒店的房门全部锁起来，我们没有需要去住的，消费不够嘛！对不对？)

　　7月17日，国家旅游局新闻发言人宣布，国家旅游局质监所已经发出赴港旅游服务警示，提示游客出行旅游要签订合同、谨防购物陷阱，要理性消费、合理维权。

　　主持人：刚才视频当中这位女导游还真是言词犀利，可惜伶牙俐齿用错了地方，反而让香港旅游界蒙羞。今天我们请来两位嘉宾和您一起探讨相关话题，为您介绍一下，中旅总社营销总部的副总经理杨卫红先生以及我们著名的媒体评论员洪琳先生，欢迎二位。杨总，首先请问您，您是旅游业中人，您是在哪看到这样一条消息的，是在网上还是听别人说？

　　杨卫红：应该说我比较凑巧，我正好15号从南非回到国内在香港转机，16号抵达香港，到达香港第一时间，看到香港所有媒体铺天盖地首版全是这个新闻，所以知道了这个消息，基本上在香港两天的时间，所有媒体的报道，无论是电视台，无论是纸媒，都在围绕这条新闻进行展开宣传报道。

　　主持人：全都是头版。

　　杨卫红：全都是头版。

　　主持人：整个舆论导向是什么？

　　杨卫红：整体来说，大家普遍的一个担心就是担心这件事件会引导国内的旅游客人对香港旅游的热情，第二个，也在反思他们的旅游制度是否是在设计上有些缺陷。

　　主持人：是这样子，洪琳老师，您有没有去香港旅游过？

　　洪琳：去过两次。我两次到香港旅游过程中，其实在这之前做过媒体，知道其中一些猫腻，所以没有经过强迫购物，或者碰到陷阱式的购物，但是两次印象都比较深，导游提醒你，一个团里二十多个人，我在这个团里可能有的人以前来过香港，可能对个别环境不耐烦，希望你们认真配合，毕竟有很多朋友第一次来香港，他们需要买一些纪念品回去，到那个地方你不买商品可以逛一逛看一看，不要多说话，就是暗示你，你不要把这些猫腻陷井的事情戳穿，戳穿使这个团不好管理，使他回扣根本拿不到。

　　主持人：而且被强迫购物这样的事情在香港也并不是第一次发生。我们回到更早前的时候，我们再来看一个例子。

　　小片二：拒绝强迫购物 河南游客机场遭遗弃

　　据了解，恶意谩骂游客的导游阿珍是受雇于香港金凯国际旅行社。本月初，金凯旅行社也曾涉及河南洛阳四名团友因拒绝购物而被遗弃在广州白云机场的事件。

　　7月1日，四名洛阳游客，以一千多元参加郑州中青旅组团的五天港澳游，到港后因不愿被逼购物，导游威胁要支付2000元“补偿费”才可以自由活动。四名游客不愿交钱，只好自行离队，而旅行社竟取消其回程机票，将他们遗弃在广州白云机场。 更有甚者，四名游客随后还接到郑州中青旅的短信威吓，称会向香港入境处提交拒绝他们再次赴港的申请。郑州中青旅张经理承认发了上述短信，并坚持说，客人没按行程旅游，擅自脱团，应补交旅团费用2000元。就此事件，香港旅游业议会主席胡兆英表示没有收到投诉，但会主动向河南省旅游局了解事件，搞清香港接待社和导游是否牵涉其中。

　　主持人：这起事件目前还在调查当中，因为这起事件有点复杂，我们请杨总介绍一下，通常港澳旅行团运作怎么运作的？几方旅行社怎么分工？

　　杨卫红：针对这个报道当中所提到的这种港澳游的操作，应该说是由香港旅行社给出一个低于成本，甚至接近于零团费的接待成本，这就牵涉到在香港期间的食住行。河南这家旅行社负责组团，他需要在香港这家提供报价的基础上再加上往返的交通，大交通，作为自己的一个行业利润加上去以后卖给游客，作为一个产品卖给游客。从这当中其实更多还有一方，就是香港的导游，在这些报道上已经逐步揭示出来，香港的很多导游是没有工资的，那他们怎么生存？就需要牵涉到第四方，就是店家，香港一些不良店家，通过高回佣的方式，给予导游和旅行社给予回佣。

　　主持人：这个回佣比例是多少？

　　杨卫红：很难说，要看店铺，有的能够高达40%左右。

　　主持人：这么高。

　　杨卫红：有的可能在15%左右，都不同。不同的店铺它的回佣比例是不一样，主要牵涉到是，往往这种消费品都是一些比较高档的消费品，比如珠宝这一类的，钟表这一类的消费品。因为这种东西是很难用一个特定的价格去衡量它，所以基本上他们是通过这种四方的一个流水线的合作，把这种零团费甚至负团队的团费创造出来。

　　主持人：杨总，您的意思是不是像这样的一种购物的旅行团，等于说要等到后面依靠回佣，按照比例提取回佣，能够得到一些利润。

　　杨卫红：组团社肯定有一定的利润，但是他承诺给地接社，香港，组团社指内地旅行社，地接社是指香港的接待社，对于香港地接社来说，他是承担了低于成本的收费，那么他怎么弥补自己利润，他就必须要靠回佣来弥补，但是对于国内的组团社来说，他不承担这个风险，也就是说不承担赌博的结局，但是他承担赌博的条件，什么叫赌博的条件呢？也就是说你的客人必须在购物店要待够足够的时间，也要买到足够的金额，这样的话才能按照这样的接待费用来结算。

　　主持人：洪琳老师，现在旅行社和游客这两方面在扯皮了，游客方面觉得自己没有问题，旅行社方面觉得游客不购物，您觉得这个板子如果打的话应该打在谁身上？

　　洪琳：如果打这个板子应该打在旅行社方面，刚才看河南这个团的例子来讲，游客从主观上来讲，他并不想脱团，他拒绝的是强制购物，还不是购物，如果大家到商场里组织购物，如果没有消费金额，消费时间等等可能都会接受，但问题是他不想接受这种模式，提出来我可不可以选择自由行的方式，这个时候导游拒绝了，你必须把在相当理论来讲，话说明白，把我该挣这个利润差额补回来，你不补回来他就不同意了。

　　这里就存在一个问题，像杨先生所说的，几方像流水线一样操作游客，我们每个游客真的像现在工业化流水线上的产品一样，比如我们都是一瓶啤酒，该吃饭的时候给你灌进去啤酒，逛完会展中心贴上一个商标，逛完太平山盖上一个瓶盖，到最后在最后一个景点结束以后，盖上这个产品节结束了，是这么一个模式，所以这个过程中既然签定的合同中你没有写明强迫购物或者购物金额是多少的话，旅行社他应该承担这个责任。在参加旅游团的过程中，我们游客比如说交给旅行社的是什么，我这几天行程安排归你，你要负责把我照顾好，该逛的景点逛好，住宿的标准，餐饮的标准按照合同标准执行，但是并没有把人身自由卖给你。现在最典型的一个，我如果不接受你强迫购物模式的话，你就要取消我的自由吗？所以这个显然是不对的地方，当然对游客来讲，这里面有一个小问题在哪里，一千多块钱的团费，有一个常识性的问题在里面，它能不能够支撑你从河南到香港往返的费用，包括期间住宿的费用，餐饮的费用，如果不能的话，可能我们想一想问题出在哪里，现在看国内旅行社，因为他相当于把客源组织起来，类似像我把客户资源打包销售给香港旅行社，他经营上没有什么风险，只有道德上的风险，所以他只用比较低的价格把这些人忽悠来，这些游客一旦销售到香港，相当于国内旅行社对他不负责了，任由香港当地旅游处理，如果导游是有良心的导游，他可能劝你购物，但是如果不购物，可能相当于我这场赌博我输了吃一个哑巴亏。但是如果说他是不良导游，有可能就会出现阿珍这样的事情。

　　主持人：这样说法比较客气的，但是这个事情是不是也提醒我们杨总，我们游客赴港旅游的时候应该把合同条款先看清楚，看仔细，看明白。

　　杨卫红：甚至要把自己想到的一些条款和疑问写在合同里头，所有的合同都有一个补充的条款，空白的地方，在规范合同也有一些空白的地方需要我们来填写，比如购物的次数，购物的时间长短，购物的店铺，包括是否强迫购物，这些都可以写清楚，这样就可以约束经营者他的经营行为，同时也达到保护自己的一个行为。

　　主持人：您的建议是什么？比如说我们游客，因为可能有很多朋友没有去过香港，我们也不知道在香港应该去什么样的店铺，他应该怎么办？多做咨询。

　　杨卫红：对于我来说，我给广大消费者提四点建议：第一点，在国内的旅行社来说，他还是，因为国家旅游局给每家旅行社推行5A旅行社的管理，你要选择品牌和信誉相对好一些的旅行社。第二点，一定要认真阅读并填写规范合同，来起到预期保护自己的作用。第三点，在行程中如果遇到这样的事情，一定要保留相关的证据，比如说像刚才阿珍门里面提到的录像，收集，诸如这样的证据，以便向行业管理部门进行投诉。第四点，我想提到的就是说，作为广大消费者也要像洪老师所说的那样，要有理性消费，就是在你接触旅游产品的时候，你心里要有一个概念，比如像刚才提到河南的这个事例。你想想从郑州飞到广州国内机票往返应该是什么价格，就算旅行社有团队票能打折，折扣能最大有多少，你交纳的团队连这张机票如果都不够的话，你这个团肯定有陷井的，因为天底下没有那么多活雷锋。

　　主持人：话说回来，这四名团员也是挺倒霉的，毕竟自己最后自掏腰包从广州回到河南，但其实这还不是我们所关注的到香港旅游被迫购物当中最令人痛心的事情，其实还有更让人揪心的事情，我们来看一下。