小片五：上周五，英国一家中型旅行社Goldtrail Travel突然宣布倒闭，多达5万名旅客即将受到事件影响。Goldtrail Travel是一间中型独立旅游营办商，有顾客约15万人，主营希腊及土耳其旅游。消息传出后，多达16000名通过该社前往土耳其和希腊度假的英国游客陷入恐慌。大批已报团的旅客已经出发，他们被下榻的酒店要求用现金清付房租，否则请他们离去。另外2000名已经报名的旅客被迫取消行程。

　　Goldtrail申请破产后，英国民航部门连夜工作，安排海外滞留的旅客回国及退款。英国民航管理局保证，已经出发去了外地的游客不会滞留异乡，而有关方面也会动用旅游业赔偿基金，为他们支付酒店房租。而那些还没开始度假的客户要获得退款，则可能需要等上数月甚至数年。

　　主持人：旅行社突然倒闭了，这个还真的是无法预见的，谁没有办法提前预料到，洪琳老师在国外旅行社会经常倒闭吗？英国民航局对这个事件应急处理好像非常有经验的样子。

　　洪琳：其实旅行社我们想白了，就是一个普通的经营的公司，也是一个商业的，因此倒闭在正常的情况下也是挺多的，确实不是一个什么意外的事件。旅行社倒闭甚至破产，甚至恶意都有，造成旅客滞留情况挺多的，所以航空公司没有感到意外，他为什么没有感到意外？一个就是这种事情以前发生过，对他来讲不是第一次，他有应对这个事情的经验，还有他有一个托底的地方，他不会害怕，这个钱谁出，因为像英国这样的国家，包括香港，有一个基金叫做旅游业赔偿基金，各个旅游业者，旅行社等等旅行公司，每年交一定的额度，往基金里去放钱，这个钱就是解决这种意外事情的赔偿，这次这个公司破产以后游客的纠纷，比如机票取消了，住宿房间要求顾客先用信用卡或者现金先把钱垫付过来，回去以后，这肯定是法律官司构成，游客因为我已经交了钱出来旅游不是说免费来的，他已经交了钱，不可能再花第二份钱享受这个服务，到最后拿消费者赔偿基金，旅游业的赔偿基金补这个事情，所以公司不会感到意外。但是给我们提个醒，哪怕一个正正规规的，非常有资质，有信誉的旅行社也可能碰到什么意外，所以我们看到小片里英国游客脸上表情里面看出来什么，吃惊，惊讶，我筹备这个旅行可能花了几个月甚至一年时间，到今年夏天出来旅游的时候怎么没了，我接下来怎么办，回家度假去，一个吃惊，另外一个失望，他确实感到很失望。但是好像没有太多的看出一个愤怒，因为这个可能是任何一个公司，既然大家可以想，银行恨不得有破产的情况，像雷曼兄弟都有破产的情况，外国消费者觉得周围生活的环境，和很多公司经营是一样的，什么样的情况都可能碰到，这个时候只用愤怒不足以和这个事情对抗，所以说我看到还是比较平静的。当然给我们一个启示在这里，国内的旅游可能从运作上来讲学习国外的经验，旅游业赔偿基金的方法，像一个蓄水池一样，保证旅游者他各方面利益不受到侵害，得到一个非常好的保护。另外游客也是看到这些问题选的时候，我觉得就是一个选非常好的有资质的旅行社，因为旅行社来讲，经营的时间越长，历史悠久，信誉出众，品牌独特，我们买家电，买彩电买冰箱都知道，我们不仅看价钱还要看牌子，牌子意味着品质，旅行社一样，为什么不选大的社。同样的价钱，大的旅行社和小的旅行社有可能带来的服务意味着不一样，真的出了事情，他对你的关照是不一样的。

　　主持人：像杨总这儿挺好。杨总在国内旅行社倒闭的事情好像还没有发生过。

　　杨卫红：应该说到目前为止，涉及到中国公民旅游这一块，中国公民国内旅游，出境旅游以及港澳旅游和台湾旅游没有发生过这种因为旅行社倒闭而出现的问题，这是因为我们国家的一个历史原因，前一段时间的所有的旅行社大家都知道，都是国营的，都是有一个国家的机构，甚至一个大的集团公司下属，然后从各方面，旅游业可能只是一个分支机构，从实力上各方面，再加上行业管理部门的监控基本上都没有这样的，但是随着越来越多民营经济进入旅游这个行业，我相信在我们看到电视片断这样的事情，也可能会在中国出现。因为毕竟像洪老师说的，这是个商业，商业就有可能倒闭也有可能成功。

　　主持人：市场行为。

　　杨卫红：毕竟会存在这个问题。其实这种旅行社倒闭，在我们的周边是比比皆是的，无论是欧美，刚才这个是看到英国的一家旅行社，那么跟我们同文同种的香港、台湾也比比皆是，确实在香港的旅行社，因为他们推行的像洪老师说的旅游业赔偿基金，所有的收据，有一个盖印花这种赔偿基金。

　　主持人：是0.015是吧？

　　杨卫红：对，好像一种税收一样，你交这个钱多少的百分比，就必须要进这个蓄水池，一旦出现这个意外就赔偿，好像保险一样来做这个东西。

　　洪琳：所以在旅行过程中，如果游客和导游之间发生什么争执，大家首先愉愉快快，高高兴兴过这个旅程，别和他较真，回来和他打官司，既然香港有旅游业的赔偿基金，数额是多少呢，五亿港币，就是说。

　　主持人：足够赔付你。

　　洪琳：是这样的，每年从旅行社收这笔钱，像印花税一样收，只要到五亿就不收，今年没有什么赔偿，没有花销，还是五亿的话，明年旅行社不用交这个钱，但是如果低于四亿，大概四亿到五亿之间，低于四亿要交，如果今年碰到意外情况赔得比较多，就交，基本上来讲大概有四五亿港币的赔偿基金放在那里，大家可以踏踏实实，真的碰到不良旅行社，不良导游的时候，我们知道拿起法律的武器和他斗争。有点像现在为什么大家喜欢看喜洋洋和灰太狼，面对狼其实羊是很弱小的，但是用智慧，集体的力量等等，包括法律武器保护自己的利益。

　　主持人：当羊受到欺负的时候怎么投诉挺有学问的。我们来看看在国外，一般消费者受到权利的侵害，他们是怎么做的。

　　小片六：

　　一英国游客从英国飞了9个小时才到牙买加，一下飞机便满肚子火，投诉航空公司：“为什么我们要9个小时才到牙买加，美国人只需要飞3个小时呢？航空公司偏袒美国人！”

　　一位讨厌吃辣的英国人慕名到印度的度假天堂果阿旅游。可是果阿的优美风光并没有让他感到享受，因为他发现几乎当地每家饭店的食物都有咖喱，因此他投诉当地的食物选择太少了，以至于他得天天吃咖喱。

　　英国游客兴冲冲地到西班牙旅游，结果没有好好欣赏西班牙的特色建筑，也没空感受西班牙的阳光海滩，回来之后却大发投诉：西班牙太多西班牙人了，接待员说的是西班牙语，食物也是西班牙菜。为什么没人讲英语！

　　一位英国游客兴冲冲地前往某海滩游玩，却投诉为何景点的沙滩太白，和他手头上拿着的宣传册上的黄色沙滩截然不同。

　　主持人：这也有可能是印刷厂的问题，杨总，这是不是提醒到我们，当我们出行旅游之前，应该对整个旅游有一个思想准备，有一个充分的思考，我在旅游过程中可能遇到什么问题，提前预想一下比较好。

　　杨卫红：我从业已经近二十年了，对我来说，我非常喜欢的消费者是一定要预先做功课的消费者，这样我们沟通是比较直接的，很多问题他已经提前了解了，简易的问题，有一些专业问题他又能提出来，这样大家沟通可能非常通常的。所以我建议消费者，如果要把你这一次旅游，旅行的体验真正完美，你一定要做到行前、行中、行后三个阶段，行前一定要做足功课，这个做足功课是两方面，一方面对目的地的了解，这样的话才能有助于你去辨别市场上的产品，究竟哪一类适合你，究竟哪一类你能够选择什么样的方式，能更好的预先保护自己。在行动当中，我可能更多的一个建议，你一定要保持一个好心情，本来旅行是一种非常放松，休闲的东西，你一定要在一些事情上有一种豁达，要把自己的心情好，就是你遇到不愉快的事情或者糟糕的事情，你保留你自己以后投诉的一些证据，你还是要让自己的心情好起来。如果不是这样，否则你就是用别人的错误惩罚了自己。

　　主持人：对，没必要。

　　杨卫红：行后更多你要对你自己整个行程做一个总结，包括你相片的整理，也是一种回味，一种整理，一种总结，可能这能更有助于你以后的旅行，能够更有完美的体验。

　　主持人：洪琳老师，刚才像杨总讲的这种，我觉得应该是非常好的一种旅行者，我自己小表扬一下，有些地方我现在先不去，因为我觉得我对那个地方了解还不够透，有一些比如说像国内的，比如敦煌，或者别的一些地方，我觉得那是非常有文化历史底蕴的地方，我一定先做足功课再去，但是洪琳老师，我们国内很多旅游者可能会做不到这样，你觉得从旅游者的心态出发，您觉得我们至少应该做到哪几个方面？

　　洪琳：现在看，我们举香港这个例子，香港是一个非常小非常小的地方，不可能像旅游欧美的一个国家，有很深的，很大的地方，首先地面，面积比较大，另外历史文化等等，很多很多足以你去看那个地方。因为到香港有一个预期，整个旅游行程安排非常非常紧凑，时间会非常重要，为什么？大巴车停的时间，位置等等，有非常严格的要求，整个旅行团大家遵守时间观念，如果有可能一个游客到晚，有可能下一站旅游计划受到非常大的冲击。另外，对旅游项目有一个合理的预期值，比如我们说旅行社写宣传海报的时候，广告单写得非常非常，太平山，浅水湾等等，其实很多拍电视剧，拍MTV的时候是一种结果，像刚才小片里说的，你这个沙滩太白了，有的时候别到那的时候有一个巨大的心理落差。比如你看浅水湾，电视里拍的时候，都是朝阳升起的时候，或者是中午的时候，海水怎么样，但是我印象中，一般旅行社领你到那去，都是傍晚的时候，你感觉水也不清了，周围景色也不一样，所以多少有一个合理预期，看到你的计划大概什么样，这个时候可能才能和他广告单对得上，什么样的时间，什么样的场景。

　　主持人：应该有这样的心理，我们看到不一样浅水湾。

　　洪琳：还有一点，我觉得刚才小片里面有一个做法值得游客吸取的，第四点，就是投诉，为什么景点沙滩太白，和我手里拿的黄色沙滩不一样，其实就是这样，旅游有一个品质，一个接待服务的水准不能低，另外该逛的景点一定要转到，附加景点和游客商量，你有拒绝的权利。所有额外增加的景点基本都是收费的，如果不收费你不想去的情况下怎么办，如果有时候突然加一个景点，导游说愿意去可以去，不愿意去的人必须待在车里或者怎么怎么样，这就是把你当奴隶一样看，这你可以保护你的权利，拿起法律武器的地方，甚至说你宣传的就是这个，因为很多海滩，比如我们国内，举个山东日照，山东日照好像就是黄金海滩，既然你说的是这个海滩，如果领我去是不一样的地方，真的可以投诉你，可能这辈子看惯是白海滩，为什么这次领我来还去白海滩，我就想看黄的，不一样。

　　主持人：这就是有点欺诈的成分在里面。

　　洪琳：对。

　　主持人：杨总，我们真的遇到欺诈行为，消费者维护自己的权利，最好投诉方式是什么？

　　杨卫红：应该像我前面所讲到的，作为一个理智的消费者来说，应该从自己对有些事情认为侵犯了自己的消费权利的时候，保留好相对的一些证据，然后首先回来以后，首先要向自己组团的旅行社提出投诉，所有的旅行社应该都有自己的投诉审理部门，同时在问题不能得到合理解释和解决的时候，可以向行业监管部门的部门来提出投诉，比如我们各地旅游局都有旅游质量监理所，还有旅游投诉电话投诉，最后可以诉诸于法律，用法律手段来保护自己，获得自己权利。反正在这儿我想最后一次再跟广大消费者再说一个，对于自己相对来说能够避免一些糟糕事情发生的一些法宝。首先像洪老师刚才说的，你要选择一个品牌和实力相对有口碑的这种旅行社。第二个，你要在旅行前一定把自己的行程和合同认真阅读，并且仔细思考签署。第三个，在行程当中遇到糟糕的事情了，你一定要保留相对的一些凭据和证据。第四个，应该来说，你一定要理性认知一个旅游产品，一样的旅游产品，相对有它的成本，你不能贪图便宜而掉入另一个陷阱。

　　主持人：还是应该更加理性一点。非常感谢两位嘉宾今天给我们谈了相关话题，当然我们回过头回到这件事情本身，我们希望这样强迫购物，或者说辱骂游客的事情不要再发生，我们也希望我们香港旅游界能够重振自己的声誉，能够有更多祖国内地的游客到香港去旅游，大家都开开心心的，这样才是最好，谢谢两位。