小片三：5月22日，前乒乓国手、65岁的陈佑铭随团在香港旅游期间，被一名女导游带到珠宝店购物。陈佑铭因拒绝购物而与导游争执，后被导游出言指骂并企图阻止他离开店铺，陈佑铭气愤之下心脏病发，送医后不治身亡。而与他发生争执的导游随后竟被发现是冒牌导游。6月19日，香港旅游议会决定，接待社香港永盛旅行社将被终止议会会籍。中止会籍将导致停牌，这是香港旅游业行业内监管机构首次对会员实施最高惩罚。

　　主持人：原本高高兴兴出门，平平安安回家，应该说这是所有出行游客他们家人最大的愿望，但是我们看到我们很不幸我们这位乒乓球前国手因为和导游之间，因为购物发生了一些口角，最后导致心脏病突发。我们姑且不论，尊老爱幼这是最基本的好的传统，而且人家曾经为中国乒乓球做出贡献，我觉得在这一点问题上，我觉得导游还是应该先对游客要负责任，而且要尊重游客，这个是最基本的。现在陈老先生和导游当时争执的焦点，其实也是我们刚才分析三个案例共同的特点，就是游客认为我自己是来观光的，我有这个选择是否购物的权利，但是导游认为，既然你们参加的是购物团，必须要完成购物，为什么会产生这样的争议，为什么会出现这么大的矛盾？

　　杨卫红：其实在这个事件当中，听到确实让我们，我作为一个业界的人员来说非常痛心。其实也就是因为这种零团费，负团费的操作模式，在市场上往往，像洪老师刚才所言，能忽悠到一批消费者，所以才有市场，如果大家把这个信息广为流传，大家知道这个陷阱所在，可能逐渐会摒弃这种旅游产品的话，转而选择一些真正的能够让自己休闲渡假的旅游产品的话，可能这种事件就会慢慢绝迹。这件事来说，正因为说明导游为什么要强迫消费者购物，是因为他存在着他必须完成的指标，这个指标也牵涉到他这个团队整个的接待，最后的经营情况是正数还是负数，所以他为了达到自己的这个目标，他不惜一切手段来强迫游客朝着他所预想的购买指标来进行。在这当中，他肯定手段上就激烈，确实刚才洪老师讲，我觉得他碰到比较温柔的杀手，其实很多这样的导游，我以前也遇到这种事，他这种导游也有两种方式，一种就是像洪老师遇到的温柔的杀手，善言的，非常客气，很多客人因为觉得卖给导游一个面子，再进行。这种可能就是没有什么故事发生。相对一些态度恶劣的导游，在这件事上就会导致这些悲剧和故事的发生，这样导致这个产品，这种产品，这一类的产品才能曝光，逐渐通过你们媒体不断的揭露，让所有的消费者都明白天底下真的这些事是要分析，要理智的去消费。

　　主持人：另外我们还有一个疑问，诸如此类的事情为什么在香港会缕缕发生，因为这样的事情发生之后，香港旅游议会的处罚不可谓不严厉，但是为什么这样的事情屡禁不止？

　　洪琳：可能跟香港当地特殊情况有很大的关系，比如我们国内旅游社操作过程中，导游自己有一套体系在运作，而香港现在看到，导游本身是一个零工资的，他没有工资，他不可能到旅行社领工资，其实导游和旅行社也是契约的关系，你有导游的资质，你就带团，但是你接的团从香港旅行社拿过来的。这个过程中能不能挣到钱，完全看你用什么手段带这个团。比如我第一次去香港过程中，那个团团费是一个正常的团费，但是明显感觉到你出的这个钱可以把往返机票，住宿费用承担下来，但是对导游来讲，如果没有额外费用他工资就是零，他不会赔钱，但是他也不会挣钱，这个过程中想方设法动员团里游客去购物，不管使用什么手段。那次我印象比较深刻，在一个钟表店里，卖的手表有真的，但是也可能有一些是质量未必是，可能假名牌之类的东西，有一个游客一看这手表做功看着不错，有国外牌子，一说这是瑞士的手表，当然有可能是某一个公司在瑞士注册的，因为我们知道注册一个公司很容易，结果一开始大概三千块钱买一块手表，结果团快出去的时候，店家说这个团不容易，说很多好话，今天我们特惠，1500块钱可以买几块，这人一想刚才我三千块钱买了一块，现在一千五是不是再买几块带给亲戚朋友，就像买股票，30块钱买的中石油，15块钱补上，结果真正走出门的时候价钱降到几百块钱了。这个过程中，最后游客走出去才清楚这个手表真正价值几何，但是自始过程至终，就像我们到超市里也有打折的时候，平时卖十块钱，打折期间，促销期间卖五块钱两块钱都有可能，所以这里面不存在欺诈的行为，还是熟悉这个环境。现在看香港，一个是导游制度没有工资，他收入靠团费里面来，靠从游客身上去挣，挣回扣。还有一点现在大陆游客到香港已经非常非常多，整个香港的导游为了争到这些团，或者稳定和旅行社之间的关系，他竞争非常充分，明明知道这个团有可能不挣钱，甚至赔钱的情况下，为了延续关系他也要接，如果连几个团没有挣钱或者赔钱，他火气也可能上来。其实我们刚才看到阿珍小片里说的一样，客观讲她说了很多话就是她内心心里想的一些东西。

　　主持人：她的压力也很大。

　　洪琳：她的压力也很大，她内心想的，但是我们知道思想去想没有犯罪，但是她说出来就不对了，尤其表达方式，我们看她用什么手段，其实一个非常明显的手段，除了她辱骂游客以外，还有一点刺激你，挑逗你，羞辱你，使一些人，如果说你火气比较大，你不是说认为我们大陆人没有钱吗？没有消费能力吗？我舍不得钱，我舍得花钱，很多导游也是这样的，刺激你，挑逗你，甚至有一些话语使你感到很难受，类似像侮辱，你怎么能瞧不起大陆游客，到最后你反驳一击的时候，有可能买十块手表回去了。香港那么多大陆游客，导游压力很大，竞争很充分的情况下，大家都是拿很低价钱接这个团的时候不可避免。还有一点，大陆旅游行业管理部门你能够管到的只是大陆的这些旅行社，比如说接团，一开始组这个团的旅行社，这个旅行社如果没有什么问题的时候，你的处罚手段，你的手伸不到香港去。现在特殊情况，港澳是一个独特的旅游形式，所以这个里面这次国家旅游局发布一个提示，就是说游客你要注意一下到香港旅游，存在一些购物，或者零团费，低团费的情况，你要认真保护你的权益，所以我们看到像早在几个月之前，河南洛阳那个团的官司实际上现在还在打，处理起来涉及到两地，是很难的事情，这一点看到如果这个问题解决是一个历史的现象，包括现在来讲，也不是说出了阿珍的事情，香港导游零团费的事情能解决，就没有工资能解决，我们游客确实需要保护好，从自身角度保护好你的利益。

　　主持人：其实这个话题大家我想都有很多话要说，我觉得阿珍无论如何，她不应该在工作状态的时候对大家发出这些抱怨，有可能刚才洪琳先生讲了，她是压力过大的表现，她受不了，或者她有她的目的，刺激团员，但是当你是导游，面对游客全体团员的时候不能说这样的话。第二她言语当中有威胁的成分，她说你们不购物，晚上回去以后我把房间酒店门锁起来，你们不要睡觉了，这明显是威胁的语言，也不对。另外我们《天下天天谈》在新浪微博(http://t.sina.com.cn)有官方微博，有很多朋友发表自己的意见，我们来听一下。我们的问题是你认为香港某些购物团的强迫购物，这是谁的责任呢？我们来看看，第一香港导游无良，B是旅行社价格陷阱，C是香港旅游局监管不利。我们看看大家的意见。我们微博网友他们看法什么样的。海洋饼干说选A啦，便宜没好货，是这样的啦，团费低的后果嘛。有一个网友叫齐齐发，他选C，香港旅游局监管不力，政府的不作为，才会造成事情的不规范。还有一个网友说，3者都有责任，导游是服务业，这不能变成免费。否则还有谁肯从事服务业。价格战争说明了旅行社已在市场上过多，赚不了钱的，竟然妄想以零价格起死回生，这简直是异想天开。所以旅游局应该提供旅行社指示，而且提供改善的方案，而不是让旅游业死亡。看来，接连发生的强迫购物事件还是在一定程度上影响了内地游客对于香港旅游环境的看法。那么面对危机，香港旅游业该如何应对？我们现在就来连线香港旅游发展局主席田北俊。田先生你好，您认为造成香港最近接连出现强迫内地游客购物事件的直接原因是什么，我们怎么做才能从根本上去根除这种现象？

　　田北俊：我觉得最近导游强迫旅客购物的问题，最重要是因为有三方面来说，第一我发觉很多在内地来的旅客，他们对香港这个成本概念不是怎么了解，所以他们很多参加旅行团的，是一千多块到两千块，在香港这个消费比较高的城市，是很难运作得好的，所以我们觉得如果在非广东省的旅客到香港来玩，参加团，如果三千多四千块，出问题机率少一点。第二个问题我们香港的旅行社，我们要改良他们的运作，他们用很便宜的价钱来接待客人，是亏本的，但是他们强迫他们去购物，购物过程中他们可以拿到5%的佣金，来补贴他们本次收费不足的问题。第三点，导游在工作过程中，是没有工资的，他们纯粹是靠强迫旅客购物，之后赚的这个钱来付他们自己的工资，所以这三个问题，第一个问题则希望内地的朋友，太便宜的旅行团是不要参加，我们香港要留意的就是旅行社不应该再接这么便宜的旅行团到香港，在导游方面应该让旅行社给他们合理的工资，当然小费可以收，但是不可以强迫购物，成为他们收益的主要分。

　　主持人：谢谢田主席和我们进行连线，我们衷心希望香港旅游界能够尽快解决问题，重振香港旅游的声誉。最近暑假到了，很多孩子们有出行旅游的需要，但是因为父母家长比较忙，所以这个任务光荣委托给爷爷奶奶，姥姥姥爷，但是在有的旅行社，老人和孩子却成为了受害者，我们来看一下。

　　小片四：退休教师王先生和老伴参加某出境游组团旅行社组织的澳新七日游，该团一行28人，其中60岁以上老人7人，18岁以下4人。旅行社的宣传单上写的是团费每人13000元，但在签订合同时，旅行社又要求60岁以上老人和18岁以下青少年每人多交3000元至3300元不等的附加费。王老师和老伴对附加费用提出质疑，旅行社工作人员的答复是：因老人和孩子消费水平不高，所以向他们征收附加费用，并表示这是众多旅行社普遍存在的“潜规则”。王老师是个细心人，据他观察，在整个行程中，60岁以上老人吃住行游和大家一样，旅行社并没有提供任何附加的服务，他们在旅游中的消费能力有时超过60岁以下的旅游者。王老师回国后，向有关旅游行政管理部门提出投诉。最终，该旅行社将多收的费用退还给了王老师，并受到了相应的行政处罚。

　　主持人：杨总我们想先请教一下您，向老人和孩子征收附加费，是不是我们业内通行的一种潜规则？

　　杨卫红：应该说作为征收老人或者儿童的附加费，这种团结肯定是存在的购物环节，把老人和儿童作为一种消费能力较差的人群来征收差价，可能是一部分旅行社为了低廉的价格入市的一种手段，他先以具有一定消费能力的中青年价格入市，当出现老人儿童报名的时候，他就征收一个所谓的附加费，以达到真正的。也是在一些购物的旅游产品当中，一些接待方，就是境外的接待社，地接方跟我们国内组团社也在签订产品定价原则时候，会提到几点，一个比如说老人和儿童，他的结算团费标准是跟正常的中青年是不一样的，所以导致了这种问题的产生。甚至有的旅行社会更加恶劣到老师，包括像您这样的媒体记者，都会有不同的价格。

　　主持人：为什么？

　　杨卫红：因为可能老师，他们的观点是，老师接触的信息多。

　　主持人：不好蒙。

　　杨卫红：比较认死理，喜欢了解清楚，为什么，多问自己一个why，媒体不用说了，因为了解的资讯会比较多，相对来说对一些陷阱的警惕性会比较高，所以就会出现这种产品在市场上的存在。

　　主持人：如果说媒体或者说教师，警惕性更高一些，应该说他是不敢征收这种附加费的，为什么还要收？

　　杨卫红：那是没有办法，因为他产品面市时候的价格，对于这类人，对方已经提出来，你必须按照另外的成本来结算，他这个成本在保证他一定利润的基础上，他是无法包含的，所以没有办法，只有以附加费的形式来征收，来达到还能获取相对的利润，同时也能够把所有的成本能够覆盖住，包含住。

　　主持人：除了我们说到在购物环节考虑，地接社对老人和孩子征收附加费还有什么别的考虑吗？

　　杨卫红：另外可能相对来说有责任的问题，毕竟老人和孩子在游览过程中，必须要更多的关注，比如身体方面，安全方面，这也确实会增加服务的困难性。

　　主持人：是会针对老人和孩子多增加超值的服务吗？

　　杨卫红：超值可能谈不上，但是可能会增加一些精力，就比如说不论是导游还是领队，可能在整个游览过程中，可能更多关注会在他们身上。但是这个并没有太多的这种成本的产生，我相信征收老人，儿童这种附加费更多的考量是我说的前一个原因，就是购物消费的问题。

　　主持人：洪琳老师，这个问题您怎么看？

　　洪琳：我觉得是这样，有一段时间国内办旅行团的时候，经常办夕阳红的团，纯老人团，去旅游，全是60岁以上的老人，旅行社说随团带着医生护士，确保老人的安全，如果是这样，收比年轻人费用稍高的话可以理解，不管是老人还是他们的孩子，都觉得这是善意的。但是如果这个团里既有老人孩子，还有年轻人，这个时候你所做的附加收费，只是为了填补你精神上的一个成本，因为这些老人孩子购物能力不如年轻人更加旺盛的话，如果仅仅出于这个考虑，作为消费者，作为旅游者，有把自己当做奴隶的感觉，很辛酸的感觉，年龄歧视，我们说，古罗马卖奴隶，一看年轻人，这个可以买好价钱，已经老了干活用不上了，给游客造成这样的感觉，其实像刚才小片里王先生所说的一样，整个旅行过程中，没有看到你对我有什么任何附加的照顾，服务等等，而且从购物能力上来讲，我也不比年轻人差的时候，那个时候我为什么多交三千多块钱，孩子也是一样，这个过程中，他和旅行社打起官司，告这个状他肯定赢，这个过程中也是呼吁这个市场里面也出现一些王海这样打假式的人物，因为他确实是一个非常明确的歧视，当然具体操作过程中，我看旅行过程中碰到不同的情况，有的比较直接，说附加，因为你没有消费能力，不行，也有旅行社找一些别的借口，我们旅行社，旅行社拿机票价格很低，有可能三折四折甚至更低的情况，你这个孩子因为有一个限制的话，航空公司卖给孩子的机票可能最低只能打到五折，所以说我没有帮他拿到成人三折的票，所以没有办法，机票这个钱只是补在机票这个地方，这也是航空公司一个规定，我们也没办法，从这个解释来讲，我作为家长来讲，好像倒也是，买机票孩子只能拿到，拿不到成人更低的商务价格，毕竟他不是商务人士，所以这里面虽然怀疑有一些猫腻，一想差不多，整个来讲费用下来，整个一家来讲不是什么额外的，购物的时候是理智的购物者，买的那些东西价格在当地来讲是适当的价格，不会特别高，也不会买价高的东西，觉得也可以，就接受了。估计像我这样心理的游客会有很多，但是像王先生这种，我觉得确实是一个非常非常值得鼓励的行为，因为对于旅行社这种带有歧视性的，非常不正确的做法，就应该有人站出来来挑战他们。

　　主持人：杨总，有人说现在旅行社业内竞争非常激烈，于是购物成为旅行社利润重要的来源之一，您赞同这种观点吗？

　　杨卫红：应该说您的这句话前半句我是同意。

　　主持人：这是客观事实。

　　杨卫红：确实这是大家不能不承认的，在旅行社竞争来说日趋激烈，一个是从业的机构日趋增加，第二个，再加上确实在旅行社服务业产业当中，也没有什么产品专利，也没有什么特许这样一个说明，更多是一种开放式的，完全的纯经营的行为。大家都想更多的去获取消费者，更多的去博得消费者的认可，来让更多的消费者购买自己的产品，可能大家唯一马上能想到的就是一种红海战略，大家用价格，价格如果在成本基础上，只是削弱自己的经营利润，但是有一些旅行社经营利润削弱到一定程度的时候，他还想获取市场，没有办法，只有别的方法去看成本怎么降低，成本的降低肯定就要寻找其他的办法，包括这种购物消费的陷阱，这种回佣就会产生了。所以在市场上，我个人总认为，如果是同样的行程，同样的接待质量，同样的酒店，同样的餐食，可能因为旅行社的不同，采购的不同，可能会造成一定的差异，但这个差异绝对达不到一个相对的比值。而一些相对比值差异的一些团费同类产品，肯定在其他方面存在着陷阱。从旅游消费来说两大陷阱，我提醒大家消费者一定注意，第一个就是大家在片中看到，提及多次的购物消费，第二个，是行程当中所谓的加点消费，就是增加景点游览的这种自费项目的消费，所以在自己选择一家信誉，自己认可的旅行社的时候，你在签定合同的时候，要对这两点明确进行标注，明确进行约束。

　　主持人：谢谢您的提醒，我相信对大家会有用。刚才其实我们讨论主要是说强迫购物使游客和旅行社之间产生一个很大的矛盾，但是其实有的时候，比强迫购物更为严重的事情也会发生，我们接着看。