■110接警服务台的女接警员在工作。 CFP供图
110报警服务台接警员
广州110是全国最早的110报警服务台。在这个有着近1300万人口的中国一线城市里，每天将近1.6万人次向它求助。程宇亮是广州110最早的一批接警员。从一名英姿飒爽的巡警转岗为天天坐班接电话的接警员，他心里曾有一段时间不平衡。
现任广州110第三值勤组组长的程宇亮，在接处警大厅工作了13年多。头几年，电话声经常入梦，有时他接家中电话，“您好，110”竟脱口而出。
■策划：林波 陈琦钿
■采写：新快报记者 谭欢
接警员地名一听就要知道方位， 基本都是广州人
程宇亮工作的接处警大厅有数百平方米，70多台电脑整齐划一。他有130多名工作伙伴，每天四班倒，同一时间值班人数总会保持30多人。接警高峰时段，人数会达到五六十人，比如节假日、每天下午4时至晚上9时。
上午8时半上班后，程宇亮一直端坐电脑前，头戴耳机询问报警人的具体地址，当他将地名输入系统时，桌面右侧电脑就会同步显示实时地图。警情录入完毕，“广州三台合一接处警系统”出现处警反馈信息。通常情况下，每两分钟或两分半钟就会完成一次接处警。
与普通的商业客服相比，110接警员有着更严格的接听礼仪和要求，“您好，110”这句口头禅少不了。“几乎每天都会遇到奇葩的事。”程宇亮说，有人打不到车会找110求助，有些“醉猫”还打来电话“闲聊”。虽然谎报警情会受到治安处罚，但每一次报警他们必须耐心听完。
每位接警员每天接听电话三四百起，除上厕所和喝水外，片刻不得闲。在同一时间点，只允许4名接线员同时上厕所。因为长期接听电话，耳膜炎和咽喉炎成为他们的职业病。“每天都有同事因病请假。”程宇亮介绍，在还没普及耳机前，接电话时都是歪着脖子，压住听筒，双手在电脑上敲字，“一天下来，那感觉不好受。”
做一名接警员，对广州的地形必须熟悉，路名一听就要知道大致方位，而且要懂粤语，“因此接警员差不多都是广州人”。
接警工作没有动刀枪， 但更需要责任心和敏感
13年前，身材高大、外表俊朗的程宇亮在广州市巡特警支队，每天上街巡逻，参与了多次现场抓捕。轮岗时，时年26岁的他成为一名接警员，“刚开始，会有心理落差”。程宇亮回忆，在巡特警队伍中，他是老班长，来到110却是一名不折不扣的“新同志”。他说，当时电脑尚未普及，不懂操作，一度让他很不安。
“最主要的是，多年积累的基层经验，感觉没了用武之地。”程宇亮当巡特警时，主要负责流花路附近的路面巡防，那里人多事繁，治安情况复杂，让他积累了不少巡防的经验。
2002年初，从事接处警工作不到1年，发生的一件小事让他坚守这个岗位至今。那天上午，程宇亮接到一个报警电话：“哥，我这要买一台电脑，你把钱给我送过来。”“咦，是不是打错了？”他心里犯嘀咕，转念又想，110这么熟悉简单的号码，怎么会打错？
“好啊，你们在哪？”程宇亮一边询问一边寻思。当对方说在“滨江西路”时，他顿时明白了，连忙指令辖区派出所出警。不到10分钟，警务平台反馈信息，是一名男子拿着盗窃的电脑当街兜售。原来，他当巡特警巡路时，这类警情多发，他意识到可能是街坊在用暗语报警。
“接警工作没有动刀动枪，但更需要责任心和敏感。”当年丰富的一线经验成为程宇亮日后工作的“助力器”。13年来，他多次获得工作表彰，其中三等功1次，春运先进个人1次，市局嘉奖7次，年度考核评优秀9次。
遇重大案情， 接线员也要上前线
鲜为人知的是，遇到重大突发案件时，接线民警也要冲到最前线。去年11月6日7时26分，从化市街口街城南北路发生持刀伤人案件。“当时报警人说有群众倒地，还不知道伤亡情况。”当日的值班组长程宇亮正好接警，“这个警情比较重大，比较敏感，要是处置不当会造成人员伤亡。”
他立刻通知案发地派出所领导核查，反馈信息是现场造成三死两伤。应急预案启动，他立刻上报市公安局指挥处值班领导，并同步通知相关部门到场处置。
时值上班高峰期，为防止犯罪嫌疑人二次作案，程宇亮通过接处警系统指令路面警力，加强学校、车站等人多地方的巡逻防控。“对方使用刀具，肯定身上会有血，神情肯定慌张。 ”现场搜查范围很快缩小。
随即，程宇亮又跟随市局领导赶往案发现场，架设现场指挥部，迅速组织刑侦等部门现场勘查和线索收集工作，将第一手信息实时反馈回市局指挥部。“出现这样重大的事情，我们也要到现场，第一时间搜集相关情况传回指挥部。”
齐心合力下，案发5个小时后，犯罪嫌疑人落网。
记者朋友圈
发现
谭欢
新快报采访中心记者 2012年11月入职
8:30:程宇亮当天值班，到110报警服务台大厅交接工作，关注的重点警情是消防火灾，其次是年底盗窃案和劳资纠纷。
9:00:程宇亮戴上耳机接处警，前一天花都某建筑工地出现安全事故，救助后续跟踪要过问。
9:12:他接触到当天的第一宗警情，增城某村村民发生纠纷，程宇亮将指令下发增城市公安局，完成第一次接处警过程。
10:00:作为勤务班长，程宇亮参加市公安局指挥处的民主生活会。
他们的时代
去年，110救助群众66.6万人
1986年1月10日，广州110报警服务台在全国率先开通使用，开创公安机关电话受理群众报警求助运作机制的先河，被载入“中华之最”荣誉大典。
进入20世纪90年代，广州110台接处警量猛增。1995年，广州市公安局利用计算机技术，对原来的110报警服务台进行重新设计和改造，实现市局与各区分局的电脑联网。2003年广州市110应急联动系统全面启用，至2008年“110、122、119”实现三台合一。
去年，广东全省110共受理报警求助近2948万起，通过接警调度同步处置机制，抓获违法犯罪嫌疑人15.4万多人次，救助群众近66.6万人次。
