手机出故障两次退不成 消费者反遭售货员打

妹妹还在住院，仁女士手中拿的就是妹妹要退换的手机 内蒙古晨报记者 杨美玲摄影
点击此处查看全部新闻图片

　　内蒙古晨报报道(记者 苗慧) 消费者买了新手机，一星期后坏了，多次退还未成，反而因此挨了两顿打，两次进医院。8月29日，包头市民仁女士向记者哭诉了其妹妹高女士倒霉的消费经历。

　　★顾客：两次遭打

　　9月29日晚8时许，记者在内蒙古科技大学第一附属医院见到了高女士，据向接诊医生朱医生了解：“患者被打后心情很紧张，出现头晕、恶心、全身发麻、呼吸困难等症状，需要住院观察。”由于高女士正在输氧不能接受采访，她的姐姐仁女士向记者说明了大致情况：“9月9日我妹妹在包头世通手机卖场买了一款索爱200手机，用了一个星期便出现了故障，后因有事到了外地。24日早晨，也就是包退换的最后一天，到世通卖场按照买时厂家的承诺退该手机，售货员告诉她下午再来，当她下午来了后售货员却改口说这款机子不是在世通买的。我妹妹反问有世通的发票单据怎么会不是呢？于是双方就开始争吵，有一个售货员出来殴打我妹妹，把她额头上的头发拽掉了，露出头皮面积约一角硬币大小，卖场报了案。

　　民警赶到了现场。因为打我妹妹的售货员不久前曾割腕自杀，伤口没长好，和我妹妹撕扯的过程中伤口又裂开了，她却说是我妹妹打的。当时我妹妹被打后住进了

　　后来我妹妹给我打了电话，我赶到了现场。双方僵持不下的情况下，来了四五个保安，其中一个好像是保安部经理，在说起此事时，双方又吵了起来。这时，四五个保安就开始围上来殴打我和我妹妹。我的胸脯和肚上被踹了几脚，还被甩到了地上，然后把我们往门外拽。后来我们被120送到了医院。从始至终，商场的负责人都没有露面。被殴打中，我听见有售货员说是安经理指使员工打的我们。”仁女士谈起此事仍然心有余悸，她说：“商场出现问题以后包庇他们的员工，有问题不解决，相互推诿。我们的手机出了问题，跑了好几趟都不知道该找谁解决，他们殴打顾客的这种行为太恶劣了。

　　★检测单：确有故障

　　在索尼、爱立信特约维修站的检测单上记者看到，高女士所买手机的故障是无音响、单向无声或音量不正常，并承诺如手机确有非人为的故障，最终用户从购机日期起15日内可以更换新机头。世通手机大卖场手机销售专用票据上注明：9月9日购买，且严格按照国家最新“三包”政策执行。

　　★世通：商场管理员推了顾客

　　记者采访了世通卖场的负责人安经理，她说：“第一次打架时我不在现场，后来据了解，那两位顾客一进售后就把机子甩到圆桌上说：‘啥破机子了，一星期就坏了。’当时旁边还有其他顾客，听她这么一嚷嚷不买机子就走了，我们的员工很生气就和她俩吵了起来。当时有六七十号人挤在柜台前看热闹，售货员来不及锁柜台，事后我们清点货物时发现丢了一款红色的摩托罗拉C610机子。目前，就丢机子的事我已经决定要到法院起诉她们。至于她说去了好几次都没给退机，我不负责售后，具体情况我不太清楚。这个顾客曾拿着手机到包头普天通讯售后作过鉴定，她只要把这份报告交给我们卖场售后，我们就会根据国家规定和厂家承诺处理，顶多15天，挺简单的程序。另外，她这次受伤进医院和我们一点关系都没有，因为我们这里压根儿就没有保安，当时我在办公室，有人跑进来喊‘顾客和顾客打起来了’，我便马上报了案。到现在也没有搞清楚是不是顾客之间打架。以前我们倒是雇过6个月的保安，但是由于开支太大，现在便没有雇保安。另外，顾客和售后人员磨擦是时常有的，现在的顾客法律意识强了，有点不太讲理，但是我们会想办法尽量让顾客满意的。”在记者截稿时，记者又与世通卖场取得了联系，负责人称经过他们进一步了解，确实是商场管理员往门外推了顾客，但没有动手打人。

　　★派出所：还在调查中

　　记者采访了包头市昆区公安分局阿尔丁派出所负责此案的张姓民警，他说：“我下午5：30左右接到了世通安经理的报警电话，随后便赶到了现场。一进门就看见卖场过道上躺了两个女的，还有两个女的在扶着，我上前询问，她们说站不起来，已拨打了120。后来调查时，经理和卖场的售货员都明确的表示当时不在现场，不知道是不是他们的员工打的。目前，此案还在调查中。”

　　★律师：商家应承担责任

　　内蒙古为本律师事务所的张利成律师说：“根据最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律司法解释第六条，经营者应在合理范围限度内保护消费者的人身安全，如有证据能证明自己没有损害消费者，而是来自外力致伤和经营者没有关系，也应在一定程度上承担赔偿责任。如果在经营场所发现打斗现象应及时制止并报警，如出现伤情要及时送消费者到医院。在侵权人下落不明时，消费者可以直接起诉经营者，因为他没有尽到法律赋予他的保障消费者人身安全的义务。”

　　针对商家和消费者间发生的不愉快，一业内人士认为：“消费者依法维护自己的合法权益是对的，但要注意采取合理正确的途径。而作为商家，更应该最大限度地为顾客考虑，注重对外公众形象，树立良好的大众口碑，在竞争日趋激烈的市场中才能立于不败之地。”

　　相关专题：内蒙古晨报