中国城市的大小超市遍地“克隆”，代收代送等社区便利服务却成为鸡肋，几乎无人问津。而在日本，便利店的发达扩张，凭借的不是商品零售，而恰恰是多附加值的服务项目

　　本报驻东京记者 陈锐

　　便利店英文简称CVS(convenience store)，起源于美国，而发展成熟在日本。1927年美国南方公司首创便利店原型，1948年将店名定为“7-11”。1973年，日本伊藤洋华堂与美国签定特许协议；1974年5月，东京丰洲7-11推出1号店。至今，日本已经成为世界上便利店最多的国家。繁华都市自不必说，即使到了北海道的乡村僻野也少不了24小时便利店的身影。日本便利店的历史并不长，价格也高于一般超市，但为什么能拥有大量顾客，且得到迅速发展？其中原因值得研究。

　　附加值：便利网络的生命

　　遍布日本全国各地的店铺网络和全天候服务带来的方便性，是便利店大受欢迎的基本原因。日本地域狭小，人口众多且密集度高，居民出行购物很大程度上还是依靠步行，这样就需要更多地考虑便利的因素。例如，日本7-11便利店在全国拥有9000多家门店；罗森(lawson)便利店也有7600多家门店。在营业时间上，这些便利店实行24小时全天候服务，在各商店以及银行、邮局等公共服务部门关门后的夜间尤其能让人感受到它的便利，这段时间也往往成为便利店营业的黄金时段。

　　在摆满各种商品和生活用品的同时，日本便利店提供范围广泛的各种服务是其不断发展壮大、保持旺盛生命的动力源泉。在竞争日益激烈的环境下，便利店的商品价格一般都要高于超市价格，仅仅依靠出售商品已无法取得优势，只有不断拓展便利店连锁网络的附加值，增加和完善服务种类和功能，才能生存和发展。

　　日本便利店提供的服务多种多样：复印、冲洗照片、发传真、干洗衣服、代销报纸杂志、搬家送货、速递业务、车船旅馆预约、票务服务等。不久的将来即使日本人在便利店购买汽车也不足为奇。

　　代收代送：财源广进的项目

　　在日本便利店提供的服务中，特别值得一提的是代收费业务。当你突然发现手机因欠费被停机了，根本无需着急，只要随意走进身边一家便利店，交纳所欠电话费，手机就可迅速开通。其实，这只是当今日本便利店范围广泛的代收费服务中非常普通的一种。日本便利店除了可以代收电话费、水电费、煤气费等各种与居民生活密切相关的公共费用外，还与银行、邮局以及电子商务公司合作提供金融、邮政及网上购物等方面的服务。

　　例如，日本第二大连锁便利店罗森公司日前与日本北陆银行达成协议，决定于今年7月起在东京都等地开设融合银行功能的罗森便利店，通过店中的多功能信息终端，罗森便利店在银行关闭的夜间也能向顾客提供各种银行服务。再如日本邮政与罗森公司合作，从2003年1月1日起日本邮政在罗森公司全国范围内的7600多个便利店出口处的柜台设置邮箱和自动柜员机。

　　罗森公司还可受理小包裹投递业务，这样包裹和挂号信等就可以在便利店中收取，像买牛奶一样方便。这对于那些忙于工作无暇回家或是无法在邮局营业时间内领取邮件和包裹的人是一大福音。此外，日本的私营包裹投递公司和金融机构也在便利店受理包裹投递或设置自动柜员机。

　　日本第一大连锁便利店“7-11”的成功基于这样的经营理念：把店铺网络视为高速路，不仅有自己的“车”(商品)在这条路上通行，而且也吸纳其他“车”(服务)在同一条路上行驶，对他们收取相应的高速路费。便利店为煤气公司代收煤气费用、为自来水公司代收水费、为电力公司代收电费、为邮局代收邮件以及为网上商店代送商品，所有这些都自然要产生代收费用，从而增加了便利店的利润来源和收入。

　　人性化：社区服务的境界

　　日本便利店从顾客的角度出发，推出人性化服务，让顾客更加深切体会到方便与温暖。虽然一般的便利店占地面积都不大，但日本的许多便利店都设置了洗手间，供顾客免费使用，而且里面都极其干净。日本高速公路旁停车场的许多便利店都免费提供地图和各种当地资料以及免费茶水。在需要时，顾客不必购买商品也可以使用便利店内的设施。

　　在日本某些地区，便利店在保卫社区安全上也扮演着重要的角色。最近，日本爱知县警署在便利店还设立报警网络系统，即在每个便利店安装数字摄像机，然后通过网络与警署相连。一旦出现盗窃抢劫等犯罪情况，现场图像就会被传送到警署，警方可迅速行动。警方也可以通过便利店的网络，发布地域犯罪信息以及交通状况，或是公布晚间未归以及走失的老人和儿童等信息，知情的顾客通过随处可见的便利店立即可以与警方取得联络。

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