2023熙说物业年度演讲：长大以后（演讲全文）

　　 12月14日，由中物智库主办的“长大之后”2023熙说物业年度演讲在北京·中华世纪坛剧场举办，这是行业内首次以这类形式来畅聊行业发展。

　　中物智库创始人杨熙作为主讲人，回顾了行业四十二年的发展变化，聚焦物业行业和企业相关十大热点话题、业务方向作为本次分享的主题，并对2024年行业的发展趋势进行预测。

　　以下是“2023熙说物业年度演讲全文”，与诸位分享。

　　各位好朋友、各位物业同仁，大家下午好！欢迎来到2023熙说物业年度演讲的现场，我是中物智库的创始人杨熙。

　　今年，我的演讲主题是“长大以后”。

　　为什么会选择这个主题呢？

　　 1981年，深圳商品房小区东湖丽苑成立了内地第一个物业管理处，同期也成立了第一家物业服务企业——深圳物业管理公司，中国的物业管理从深圳正式起步。

　　 40多年以来，城市化进程、基础设施建设和房地产行业的快速发展，为物业行业带来了巨大的增量市场，高峰时期，每年房屋新开工面积几乎都在20亿平米以上。

　　政府、企事业单位不断推进的后勤服务市场化改革，也让原来由政府、企事业单位自管的各类住宅及非住宅项目，陆续向市场开放，使得物业企业得以有机会去挖掘巨大的存量市场。

　　我们的物业管理行业、我们的物业服务企业，正是在这样的市场环境滋养下，快速成长，个子长高了、身体长壮了。

　　根据中国物业管理协会的数据，预计在2023年年末，中国物业管理行业营收将达到1.69万亿，总管理面积将达到约391亿平方米。

　　 2014年以来，物业企业开始集中走向资本市场，成为公众公司。这个行业已经有64家上市企业，总市值达到2700亿，高峰期市值超到万亿。

　　这个行业的头部企业碧桂园服务，已经有400亿以上的营收规模，合约管理面积近18亿平米，管理7000+多个不同类别的项目，为超过900万的业主及商户提供服务，员工管理规模达到20多万人。

　　与此同时，物业企业也在不断推进服务的产品化、标准化、智慧化改造，积极探索多元化的新业务。

　　所以，我们今天可以说，物业行业和物业公司不论是从身体上还是心智上，都已经算是长大了。

　　长大以后会有哪些变化呢？

　　首先是，我们好像没办法持续快速长高、长壮了。

　　国内大规模的基础设施建设和房地产开发已经基本接近尾声，支撑物业管理继续快速发展的土壤已经不在。

　　人工成本不断上涨，物业费很难提升，将进一步考验物业企业的服务品质和降本增效能力。

　　最近行业非常关注的话题是，广州发改委再一次明确前期住宅物业费指导价“最高不超过2.8元”。其实大多数地区的物业服务政府指导价已经有十年甚至更长的时间没有变化，本已经不适应人工等成本持续上涨的实际情况，一些地区本来在酝酿是否能松绑物业服务指导价，但经历广州本轮舆情后，估计短期很难再启动调整。

　　物业费市场化定价仍然是道阻且长，这是行业面临的最大的问题之一。

　　第二个变化是，我们必须要独立起来了。

　　巴菲特的搭档查理·芒格有句话是这样说的：走到人生的某一个阶段时，我决心要成为一个富有之人。这并不是因为爱钱的缘故，而是为了追求那种独立自主的感觉。我喜欢能够自由地说出自己的想法，而不是受到他人意志的左右。

　　在房地产行业的大变局之下，曾经追求千亿规模、高杠杆、高周转的开发企业纷纷暴雷，原来是助推器的地产母公司，现在转变为物业公司的“拖油瓶”。

　　物业企业开始主动或被动，降低对母公司的依赖，不再承接无法回收现金的非业主增值业务，并计提应收账款坏账。未来随着房地产市场调整的尘埃落定，无论从股权还是经营层面，物业企业会更加独立。

　　第三个变化是，长大以后，还要面临争议和诋毁。

　　社区矛盾冲突的加剧，类似物业费调价的新闻，在自媒体时代被放大，导致“取消物业”的污名化现象似乎愈演愈烈；在激烈的市场竞争下，行业品牌企业带资进场抢夺存量住宅物业项目；在公建市场上，不合逻辑的低价投标、中标，让经营活动更卷更困难。

　　第四个变化是，长大以后，也会面临更大的机遇和挑战。

　　在资本市场和自有现金流的加持下，物业公司有机会切入一些属性接近的广阔赛道，比如城市服务、FM设施管理、团餐等等。

　　蒙眼狂奔的年代结束了，长大以后的物业行业、物业企业，迎来了发展的机遇，面临着各种成长的烦恼，高质量发展，精细化运营，战略调整势在必行。

　　面对以上这些变化，可能很多物业人会比较焦虑。

　　畅销书《认知觉醒》的作者周岭在这本书中讲到：“焦虑的原因就两条：想同时做很多事，又想立即看到效果”。

　　今年，我和我的伙伴们共同成立了中物智库，我们认为物业行业是可以持续发展基业长青的行业，物业企业都有百年老店的基因，虽然当前行业和企业都面临一些困难，但物业行业是时间的朋友。我们愿意与物业行业一起做时间的朋友！长大以后，我们共同面对。

　　取消物业-这个世界是否欠我们一个理解

　　今天刷抖音，看微信视频，已经占据了我们绝大多数的碎片时间。

　　我们物业人，打开抖音，刷微信视频，迎面而来会看到平台基于用户属性推送的“取消物业”的内容。

　　比如“某地打响了取消物业第一枪”、“物业真的是要完蛋了，90%的业主同意取消物业”、“全国取消物业、国家要动真格了”。这样的视频，动辄上千、上万的浏览和点赞量。

　　物业行业被污名化了。每个热爱这个行业的从业者都会觉得很心痛、很悲哀。

　　我们认真研究了抖音、视频上喧嚣“取消物业”的账号，我们发现，这些账号主要分为三大类：

　　第一类：房产自媒体、房产中介账号，名称多为“某某探房”、“某某说房”，主要为房地产中介、全民营销导流；

　　第二类：法律法务服务账号，名称多为“某某法律服务”，主要为承接与物业相关的法律服务业务，讨论物业话题引发关注；

　　第三类：各类营销帐号，随时蹭社会热点，哪个话题热门，能有流量就发哪个话题，利用业主与物业的矛盾博取眼球，顺带推销橱窗中的几十、几百件商品。

　　我们还追溯了，网络广泛流传的“90%业主赞成取消物业”的说法，发现这个调查来源于，腾讯房产2021年推出的物业服务调查报告。

　　我们暂且不论，服务调查报告取样的网络参与人群代表性、客观性、公允性问题。

　　仅以腾讯房产自身的报告来看，当时调查的问题是，“你是否想更换物业公司？”调查显示，64.84%的业主想换成其他公司，26.75%的希望业主自治，8.41%不想换。

　　最终这个调查结果，变成了以讹传讹的“90%的业主赞成取消物业”，并广为传播，这显然非常偏颇。

　　钱钟书的《围城》中说到：流言这东西，比流感蔓延的速度更快，比流星所蕴含的能量更巨大，比流氓更具有恶意，比流产更能让人心力憔悴。

　　面对流言的横行，中央网信办也开启了清朗行动，聚焦网络戾气容易滋生的重点环节，从严打击恶意攻击谩骂、挑起群体对立、宣泄极端情绪等问题。

　　物业人应该积极行动起来，向断章取义、哗众取宠、胡编乱造的视频反击，还行业一个清朗的舆论环境。

　　上个月，河北、沈阳、深圳等多地物协呼吁通过正常渠道反映物业问题，强烈抵制蓄意诋毁物业行业的网红“臧某某”的言论，打响了行业反击的第一炮。

　　在对突破底线的攻击抹黑进行坚决斗争的同时，我们也应当认识到，这一切产生的深层次的原因是什么？

　　复旦大学经济学院兰小欢教授在《置身事内》一书中写道：在经济增长减速时，社会对不平等的容忍度会削弱，贫富差距更容易触发社会矛盾。

　　当前，经济下滑让居民的收入受影响，确实让业主与物业的矛盾更容易被激化。

　　蔚来创始人李斌说：不要觉得别人都要害我们，多反思，多内省，有则改之无则加勉，我们每一个负面后边都有很多我们自己值得反思的地方。世界不欠我们一个理解。我们要适应这样一种复杂的舆论环境，但最关键的还是把自己的事做好。

　　对于取消物业的声音，我们也向行业内部人士，做了问卷调研，60%的人认为“应该理性看待，正视行业的不足”。

　　从第一性原理来讲，物业的核心价值应该是，通过精心的运维、保养，确保物业的使用功能和价值，延长物业的使用寿命。而近十年来行业发展的主流方向偏离了核心价值，做得不够好，对外推广也不够，业主对此普遍没有好的体验感。

　　中信证券的分析师陈聪在自己的个人微信号评论：

　　 “这个行业从来不宣传不动产资产的运维养护需要，经常去宣传门岗保安向业主敬礼。物业服务公司应该宣传的是，经过我的维修养护，我的小区的泳池又能用了，水景又能开了，社区安全可靠了，楼道的电灯都亮了，电梯从来不出故障，下雨的时候车库不会被淹了，消防设施安全可靠了”。

　　不得不承认，我们物业行业在品牌宣传方面确实存在很大的问题。

　　金一南在《胜者思维》一书中说到：冲突本身不能成为危机，冲突是一个漫长的过程，危机是冲突即将发生转折和质变的临界点。

　　回到“取消物业”这件事情本身，我们认为物业是不可能被取消的。

　　没有物业，社区会丧失秩序、疏于管理和维护的小区会快速的衰败，房价会大幅下跌，最终损失的还是业主自己。

　　物业可能有多种不同的管理方式。无论是那种形式的物业服务，包干制、酬金制、信托制、信酬制，都需要专业的物业团队来维护。

　　这里我给大家介绍一本书——《再现枫丹丽影》。

　　这是北京海淀区西三旗的一个小区，枫丹丽舍的业主委员会与入驻社区的物业共同编撰的一本书，全程详细的讲述了小区引入北京瑞赢酒店物业，开展酬金制的流程与小区的变化。

　　枫丹丽舍是个法式风情的花园洋房社区，曾经有让业主引以为傲的法式大花园绿地、凯旋门、喷水池等公共设施，但由于管理不善，社区非常混乱、绿地荒芜、设施破损严重，还发生过多起盗窃案，仅一个夏天就有55户被盗。

　　枫丹丽舍采用酬金制引入瑞赢酒店物业进场后，物业优先解决安全问题，一次性加装了150个摄像头，守护了安全底线。公司又依次对小区的显性、隐性的设施设备、中心公园、标志建筑、停车位、夜景灯光等进行修复、优化，得到了小区业主的认可。

　　这个小区的物业费由原来的每月每平米1.62元，经过业主大会投票表决提升为每月每平米2.93元。虽然物业费涨价了，但引入瑞赢酒店物业开展酬金制后，小区物业费收缴率还从之前的80%涨至第二年的96.6%，此后一直保持在99.4%以上。

　　专业的物业管理让小区恢复了美丽，让业主的资产得到了保值增值，这就是物业的价值体现。

　　今年我们与瑞赢酒店物业合作，共同编制了《酬金制白皮书》，希望能够给更多的朋友作为参考。

　　深圳物协曾刊发了深圳鸿荣源物业的文章《在“取消物业”声中的思考》，文中指出：“物业资产管理维护非常必要。非驻场的轻资产运营是不利于基层社区治理的。而基层社区的编制有限，基层治理亟需外部的一群专业团队加持。”

　　 11月底，我们受内蒙古鄂尔多斯市住建局的邀请，出席了鄂尔多斯物业高质量发展专题培训会。我们了解到，鄂尔多斯刚刚发布了《住宅物业服务全覆盖提品质三年行动方案》，要求在2025年实现小区物业管理服务全覆盖，选聘物业服务企业，实行专业化物业管理。

　　我们也可以明显感受到，“党建引领”、“枫桥模式”正在成为社区基层治理的有效路径，物业企业也正成为社区基层治理不可或缺的重要组成部分。

　　目前来看，取消物业的声音，主要来自住宅业态，而在各类非住宅业态中，后勤服务的市场化改革仍在如火如荼的进行中，商业写字楼等业主单位也非常重视物业服务对资产的保值增值。

　　面对取消物业的声音，我们认为，没有必要夸大对行业的影响，但同时应该保有敬畏心。这个行业的基础和根本是做好“对物的管理”和“对人的服务”。同时，物业人应该要讲好自己的故事。

　　带资进场-从春秋到战国时代

　　如果说取消物业是来自行业外部的焦虑，那么“带资进场”就是行业内部的焦虑。带资进场折射了物业企业之间竞争的激烈程度，从春秋演进到战国时代。春秋时期大家都还是谦谦君子，战国时代就是灭国之战。

　　 2023年，万科物业的736万天价带资进场费，引发行业的普遍关注。

　　西安缤纷南郡，是一个拥有5500户业主的大型社区，激烈的物业之争在此上演。参与竞聘的物业企业有彩生活、金茂服务、金地物业及万科物业，分别带资120万、350万、200.96万、736万，堪称“豪门论剑”。

　　在西安项目的路演期间，进入“决赛”的万科物业、金地物业、金茂服务都在现场进行了大手笔的宣传，巨幅展板、模特走秀、安保路演、客服才艺、社区便民活动，充分展示。有业内人士表示：这是他见过的史上“规模最大、规格最高”的一次小区民间路演宣传活动。

　　最终金茂服务成为最后赢家。在这个案例中，作为行业带头大哥的万科物业带资736万，也将业内关于带资进场的关注和讨论推向了高潮。

　　万物云副总经理兼首席客户官杨光辉在回应市场质疑时曾解释：“带资进场”是当前市场上的一种说法或一种做法，但是万科物业从来没有使用过“带资进场”的方式和做法，公司是在蝶城战略的规划下，通过投入智慧社区的改造资金跟客户共同打造智慧社区的。

　　业内带资进场的操作，由来已久，主要发生在存量住宅项目的市场拓展中。

　　当前市场拓展已然白热化，而在市拓竞争中，最简单有效的方式就是“价格竞争”。

　　有意思的是，物业公司的价格竞争没有直接体现在降物业费上，毕竟这个是不要命的打法，大家换了一种方式，比拼的是谁补贴的多。

　　之所以采用这种独特的价格竞争方式，主要是因为存量住宅项目的特殊情况。

　　首先是存量项目物业费水平普遍较低，物业公司不是慈善机构，虽然需要规模，但也要收入和利润，公司之间可以为了存量项目去竞争，但谁也不会冒天下之大不韪去主动调降物业费。

　　同时，大部分更换物业公司的存量项目，都或多或少存在历史遗留问题。而刚刚成立的业委会，两手空空，为了解决历史遗留问题，只能向下一任物业公司提出“提供整改资金”的要求，“带资进场”也就应运而生。

　　可以说，当前住宅专项维修资金制度的不完善给带资进场提供了生存的土壤。

　　物业企业同意带资进场，也一定经过了详细的财务测算，其背后是并购的逻辑。

　　从并购的逻辑来看，我们把并购的标的从一家公司，转化为一个项目。假设这个项目年利润为100万，如果并购需要花费的代价是10倍PE，那么需要1000万才能并购这个项目。

　　而如果带资入场的费用是300万，则相当于只用了3倍的PE在并购一个项目。无疑是划算的。但前提是，这个项目能够撑过3年，在3年之后，这个项目依然还在手里。

　　对一些上市公司来说，上市的融资如果不用于并购其他物业公司，那么用于补贴带资拿项目也成为了一种选择。

　　对于带资进场问题，行业内的观点分化非常严重。

　　我们姑且将其分为乐观派和悲观派，乐观派认为这是市场行为，无需过度关注；悲观派认为，这是恶性竞争，会将行业带向万劫不复。

　　第一服务CEO刘培庆认为：如果合同期结束，“带资”企业难以盈利，还须把垫资赚回来，可能导致服务质量降低等严重后果。

　　带资进场不亏本是物业公司市场拓展中的底线。羊毛出在羊身上，对于物业公司来说，为带资进场买单的，从来都是业主。此前在杭州、在武汉，也不乏有物业企业虚假承诺带资进场，实际并未做到，最后与业委会不欢而散的案例。这无疑对行业形象也是很大的损害。并且，如果带资进场成为惯例，大家都用带资进场去填项目上的历史欠账，那未来会产生更大的坑。最终为带资进场买单的还是物业公司自己。

　　绿城服务董事局主席杨掌法认为：行业尚处在一个低市场化的时代，开发商的项目都是由自家的物业公司管理。造成招中标市场竞争激烈、甚至带资入场，这种情况出现的根本原因，是同质化太严重，没法比拼服务、没法满足客户需求，只能用价格进行竞争。

　　史铁生在《我与地坛》中有一句话时这样说的：一个失去差别的世界将是一潭死水，是一块没有感觉没有肥力的沙漠。

　　不知道未来有哪家物业企业能够走出行业同质化的荒漠，我们拭目以待。

　　带资进场终究是一种不公平的市场行为。

　　站在业主角度来说，别的小区物业可以带资进场，我们小区的物业为什么不行？今天参与带资进场的头部物业企业，存量还有几千个小区，如果这些小区的业主也要求带资进场怎么办？

　　市场环境中的不良现象如果被放任存在，会诱使人们仿效，甚至变本加厉。

　　以一栋有少许破窗的屋子为例，如果那些窗户没有被修理好，可能会有破坏者破坏更多的窗户，最终甚至会闯入建筑内，如果发现无人居住，也许就在那里定居或者纵火。

　　这就是经济学上的破窗效应。

　　今天，不仅有越来越多的物业公司不得不参与带资进场，这一行为还被越来越多的业委会所注意到，带资进场可能将成为存量项目招标的必备门槛。

　　目前来看，带资入场，还看不到有偃旗息鼓的迹象。

　　 “在疯狂面前，理智是软弱无力的。”这句话出自刘慈欣的《三体》。

　　我们预计在未来几年，带资入场现象依然会持续。从华东、华南、向西南、西北更多区域蔓延。现在还只是头部企业、上市企业参与，若无自律，未来可能会有更多的企业加入。

　　存量市场的拓展确实没有捷径可走，存量市场的拓展也越来越像现代战争中的巷战。

　　所谓巷战，是在街巷之间逐街、逐屋进行的争夺战，其显著特点：第一，敌我短兵相接、贴身肉搏，残酷性大；第二，敌我彼此混杂、犬牙交错，危险性强。这注定是一场漫长且残酷的战争。

　　而带资进场就是这场巷战中，杀敌一千自损八百的自杀式策略。

　　想要摆脱当前这个双输的非理性博弈困境，需要行业内的头部企业和上市企业优先做出表率。

　　物业人的荣耀与担当-辛劳应当被看见

　　接下来，我们关注今年中国两个最重要的国际赛事，成都的大运会和杭州的亚运会。

　　 2023年7月，在成都大运会中，中国拿到103枚金牌，创造了中国队的金牌数纪录。为迎接来自113个国家和地区的6500名运动员参赛，成都启用了49处各类运动场馆。

　　 2023年9月，杭州迎来“第19届亚运会”，中国揽获201枚金牌，完美收官。此次亚运会，有45个国家近1.2万名运动员参与，杭州为此准备了42个竞赛场馆。

　　大型赛事金牌荣耀的背后，离不开我们物业人的倾力付出。

　　大运会举办过程中，成都几十家物业企业、15000余名物业人员直接为大运会服务。

　　成都物业人为迎接大运会，开展主题活动900余次，覆盖12万人，调动了5万多人参与环境美化。

　　华润万象生活物业成都公司作为东安湖体育公园“一场三馆”开幕式、游泳赛、体操赛的物业保障方，组成了一支1200余人的保赛团队，开荒保洁和日常环境维护区域约32万平方米，累计开展应急演练12次、覆盖人数超3000人次。

　　嘉诚新悦物业集团作为成都大运村的后勤服务团队之一，从全国抽调组建了一支520余人的服务团队，在大运村驻点服务100多天，提供客服调度、设施设备运行维护、会务接待、公共区域绿化及环境维护等服务。大运村开村后，嘉诚新悦团队每天对近300个设施设备点位进行2轮巡查，转运出村垃圾共计909.23吨，服务保障各类会议352场。

　　亚运会期间，浙江很多物业企业，比如绿城服务、融创服务、南都物业、德信服务、亚太酒店物业、品尚物业等都坚守其间。在跳水运动员全红婵上演“水花消失术”勇夺跳水金牌的杭州奥体中心，物业人在精益维护泳池水质以达到“直饮水级别”。

　　这背后有融创服务“水管家”忙碌的身影。每天3-5名技工师傅们至少花费6小时，爬到过滤罐里，把3100根硅藻土过滤棒，一根一根顺着螺纹旋转拧下，清洗后再安装回去。

　　当今年亚运赛场上，90后音控师选曲的BGM背景音乐频频上热搜时，有物业人在确保扩音设备运转正常，不容任何小瑕疵。

　　融创服务的彭师傅，在34㎡扩声机房里，在看不到场馆内部的情况下，时刻听声辨微。他在看不见的岗位，体验着职业生涯的高光时刻。

　　在接待45个国家地区代表团12000名运动员的亚运村。绿城服务的物业人刻苦Get了新技能，不仅要说好普通话，还学会了用英语、日语、泰语等多国语言，在管好“物”的同时，也为“人”提供超预期体验服务，收获大量的各种预言的感谢信。

　　物业人也是大型赛事重要的氛围组成员。

　　在成都，龙湖智创生活调动5000+业主参与欢乐跑等活动；在杭州，德信服务将亚运元素与长跑相结合，组织“向亚运告白”活动。

　　德信集团董事长胡一平也亲自下场，在亚运开赛前组织亚运千里骑行活动，从北京奥运鸟巢出发，沿京杭大运河南下，一路自行车骑行1503公里，历时8天，抵达杭州奥体中心大莲花，向亚运会致敬。

　　在本届亚运会的官方赞助计划中，第一次有物业服务企业跻身其中。

　　融创服务与德信服务成为杭州亚运会的官方物业服务供应商。

　　作为赞助商，被授权企业可以使用杭州亚运会的标志及相关知识产权进行市场营销及享有接待服务相关权益。

　　积极参与亚运赞助计划，这是物企实力与责任的体现，也是对物业行业品牌与行业地位的彰显，让物业人的努力走进了更大的舞台和更广阔的社会视野中。

　　接下来，我们有请融创服务集团总裁助理兼浙江大区总经理胥霭为我们带来护航亚运的故事。

　　她讲到，2023年对于杭州是特别有意义的一年，对于参与其中的融创服务，也是特别有意义的一年。

　　此次亚运保障工作历时759天，融创服务总参与人数达1680人。她也分享了安保、环境、工程等团队，在巡逻、清废、场馆维护工作里的付出。融创服务一直践行ESG可持续发展理念，未来将在更广泛的范围里持续探索成长。

　　对员工好-让员工更有尊严

　　物业最根本、最关键的其实是人。

　　英国哲学家、经济学家穆勒告诉我们：越是能够体现人的尊严的快乐，就是越高级的快乐。

　　今年10月16日，碧桂园服务执行董事、总裁徐彬淮接班履新上任，在公司内部发了一份全员信，将“员工第一”作为公司的三大战略之一。

　　徐彬淮提到要激发员工内心深处的动能。他认为，对于物管企业而言，服务是企业的核心产品，而碧桂园服务的20多万名员工是公司最强大的竞争力，也是最宝贵的财富。

　　全员信中的“员工第一”，主要有两层含义，一是广开言路、听取来自一线的声音和建议；二是关注员工收入的公平分配、鼓励多劳多得。

　　兰小欢在《置身事内》中说到：如果一方想做的事，另一方既有意愿也有能力做好就叫激励相容。

　　其实我们很多企业，都面临着激励相容机制缺失的问题，企业认为，员工没有集体观念、个人得失看得太重；而员工认为，企业没有为个人的发展提供足够的空间，劳动成果没有得到相应的报酬。

　　激励相容，就是让员工个人的利益与集体的利益一致，让每个人在努力为实现自己利益而工作的同时，实现集体利益的最大化。

　　今年，中铁建物业为员工做了一件小事。中铁建物业的党委书记、执行董事邓秋生到物业项目上，与员工座谈调研的时候，听到有员工随口反映就餐不便，希望有食堂。他把这件小事记在了心上，把这件事当成了中铁建物业党委、工会工作的一件大事，他要求中铁建物业在管的每一个项目，都要有员工食堂，为员工管饭。为此，他亲自督阵重点区域，约谈地区负责人，关心员工食堂建设进展。截止目前，中铁建物业的食堂已经覆盖全国近200多个项目，员工5000多人。员工不仅在食堂里可以就餐、吃饭；重要的节日，大家还可以在食堂一起包饺子、吃饺子，其乐融融；夏天炎热的时候，一线服务人员能喝上食堂熬制的解暑汤；而当泡在水中的物业人从抗洪防涝现场归来，浑身瑟瑟发抖，冻得够呛时，食堂一碗热气腾腾的姜汤更让人身体暖和、心里暖和。

　　接下来，我们有请中铁建物业党委书记、执行董事邓秋生来为我们分享中铁建物业食堂的故事。

　　他表示：今年，中铁建物业把员工食堂建设列为一项重要的民心工程，要实实在在地解决每个项目一线员工的吃饭问题。目前，中铁建物业通过工会建家建线和行政费用支持的渠道建成项目食堂66个覆盖近两百个项目，解决员工就餐项目覆盖率已达到80%以上。衡量我们食堂建设是否成功的关键指标是员工满意，因此让每一位员工吃得安心、放心、舒心感受到被尊重、被重视就是我们努力的方向。

　　巴金在散文《灯》中说，我们不是只靠吃米活着。

　　接下来，我们来看屏幕上的两个人。

　　这个人，在今年2月19号这一天，全国有十分之一的人在关注他。

　　他叫冯军旗，一个保安班长。新华社、《人民日报》当天都发的一段视频上，他发现有儿童落水，转身狂奔，甩衣，跳水，一气呵成，网友评论，他入水时水花压得真好，真美。这两个媒体平台的视频合起来超过1.4亿的浏览量。

　　再看一个人，这是在杭州亚运会上，阿联酋运动员把自己得到的两枚奖牌，挂在她的脖子上，并跟她合影，她笑得前俯后仰，说，那一瞬间，觉得他像儿子一样，把得到的奖牌给妈妈展示。

　　她叫余桂香，2023年9月成为杭州亚运会亚运村里的一名保洁员，工作日常是将运动员出入住所的路面环境打扫干净，一扫把，一抹布的过程中，被各国运动员看在眼里，记在心中，于是就有了阿联酋运动员拿了金牌，马上要挂在保洁大姐的脖子上。这个场景，在《杭州日报》的抖音上，也有千万级的浏览量。

　　种瓜得瓜，种豆得豆。绿城这家企业的文化字典里，这句寻常的话，蕴藏着深意。它讲述的是如何做事，也是在讲怎么育人。行业需要这样的员工，行业更想了解如何能得到或培养这样的员工。

　　下面，有请绿城服务的首席本体官—曲亮先生，请他讲讲怎么对员工好，员工才能做出超越流量的服务。

　　他说，在绿城的组织架构中，是没有“人力资源”这个部门的，绿城服务没有把“人”当作一种资源，而是万物之灵。在绿城服务，“以人为本”有两层含义：一切工作背后都是人，所有工作都是为了人。同时，他认为，人人都是服务者，人人都是被服务者。绿城服务在2018年就进行了“幸福里社区共治”的尝试，并在2022年提出了完整的幸福里的2.0模式。他也谈到，构筑平台生态实现美好生活的价值共赢，绿城服务把合作客户，也作为“大本体”建设的一个重要部分。

　　听完两位企业的分享，我也想起另外一家值得尊敬的企业，“链家”。

　　链家人才战略的精神内核，其实就是创始人左晖先生提出的“让房产经纪人更有尊严，让行业变得更好”。链家也凭借自己的努力，改变了整个房地产经纪行业的生态，让产业的参与者比过去更有尊严、更专业、也更有价值感。

　　物业行业与房产经纪行业有很多共通之处，长大以后的物业企业，需要提升员工尊严，激发员工个体工作意愿，让员工更加专业，服务更好，才能让这个行业更有尊严，变得更好。

　　订单密度-局部深耕的理由

　　今年3月份，在中物智库举办的，标杆名企高质量发展战略解码对话中，旭辉永升服务总裁周洪斌提出：实现高质量发展，物业企业应该追求有效的规模，即规模要符合战略发展的需要，要适合自己的品牌定位，要有合理的利润，要追求订单密度，要有未来增值服务的空间，同时所运行的项目，现金流应为正。

　　其实，订单密度这一概念，在外卖、快递、社区团购，以及其他各类互联网O2O中，都是非常重要的指标。有时候，订单密度甚至决定了一家企业的成败。

　　近几年，很多物业企业一直在追求所谓的规模效应，跑马圈地，规模快速扩张。

　　然而，不顾城市、区域、项目情况，盲目铺排、大跨步的拓展，使得项目越来越分散，营收增长了，利润却下降了，增收不增利的现象在追求“规模为王”的时代一直存在。

　　并不是管理的规模越大就越能产生规模效应。

　　规模效应是指：通过规模的扩张，尽可能地放大企业核心资产或人力资源的效益。规模经济的效益来自分摊到每单位产品上的固定成本的下降。

　　不产生效益的规模，就是“伪”规模。有效的规模，产生业务协同的规模，才是“真”规模。

　　所以，今年我们也看到很多物业企业开始认识到盲目扩张的弊端，并做出了一些改变。比如，退出亏损的项目，退出不经济的区域，比如加强区域深耕。

　　被称为万物云未来十年核心战略的“蝶城”本质也着眼于订单密度。

　　所谓 “蝶城”就是以街道为单位打造的高浓度、高效率的服务网络，在一个半径3公里的城市区域内，构建20-30分钟，物业人员便捷到达，服务可触达的服务圈。蝶城以“密度模型”实现基础服务降本增效；通过构建“产业互联”来赋能产业链；再切入本地生活服务市场、企业服务市场以打开成长空间。

　　我认为，像蝶城这样的“订单密度”战略有几方面的价值和意义：

　　第一、在市场拓展上，有明确的主力目标和方向。不是随意机会型拓展，而是有重点区域，“以点打圆”，围绕已有项目，做好服务质量和口碑后，有意识的拓展周边项目，加大在区域的浓度和密度。这样本身就能在拓展和运营成本上更有优势。

　　第二、区别于传统单一项目的服务，从整个片区的角度来进行服务分工和设计。这种模式突破了社区围墙的限制，将服务范围从一个小区扩大到一个街道，这样一来人员和设备有机会复用；同时结合数字化基础设施的投建和机械设备、无人机器的使用，通过远程+现场的联动服务，人工+机器的协同配合，以达到成本的节省和最佳的服务效果。

　　第三、在区域内项目浓度相对饱和基础上，叠加更多社区生态服务，凭借“订单密度”的优势，更有助于开展增值服务业务，突破单盘盈利能力，增厚来自于存量客户群体的收益。

　　万物云的大宝总说：在蝶城的基础之上，凡是符合劳动密集型，跟一个人的行走半径、服务半径有关系的，影响生产效率的行业，我们都可以去尝试。

　　短期看，通过增加密度，最直接的是提质增效；

　　中期看，这将有助于改变行业原有按照人头计价的模式，往效果计费方式演进，实现行业用工的变革；

　　长期看，如果能叠加更多本地服务、商企服务、城市服务，想象空间非常巨大。

　　当然也有一些企业，天生就具有这种优势，比如，以超大盘服务为特色的世纪金源服务。

　　目前世纪金源服务管理的13个世纪城项目，平均在管建筑面积约440万平方米，其中8个项目超过400万平方米，最大单体项目超过700万平方米，居住用户超过4万户。

　　与此同时，世纪金源服务也管理了邻近项目的10个世纪金源购物中心和一家奥特莱斯，商管面积约350万平方米。这些项目在各地都是地标性大型社区，又与大型购物中心相邻，聚集了丰富商业资源，具备开展更多增值服务业务的空间。

　　世纪金源服务也把原来以小区管理为最小元素拆解为以具体业务为最小元素，把最小元素拆解到具体的保安、保洁、维修、绿化等业务上，凭借集中就近的地理优势，打开了小区边界、统一调配，实现成本优化、进一步提升了管理效率。

　　无论是先天优势，还是后天战略，粗放增长、规模为王的时代已经结束，订单密度和资源密度，决定了单位经济效益和边际成本，因此，聚焦高质量拓展，加强订单密度，成为行业在这个新周期阶段的发展共识。

　　城市服务：拓宽空间和业态

　　这是深圳街头的一张照片，从图片中我们可以看到：

　　 “城市环卫属于环卫局分管、园林绿化属于园林局、道路养护属于公路管理局、监控杆线属于公安、照明设施属于城管、共享单车停放属于交通或街道，消防栓井盖属于水务、……”这是典型的“九龙治水”问题。

　　城市治理是一项复杂的系统性工程，“九龙治水”的多头管理非常普遍，既涉及执法权限和资源的“条线”分割，也存在不同区域不同管理团队的“区块”分割，这就容易陷入多头领导、越权执法、力量分散、推诿扯皮的窘境。

　　如果由一家企业打破边界、对各项业务统一实行一体化管理，再向上对接各个部门呢？

　　物业城市服务正是在这样的背景下，创新探索出的城市精细化治理新模式。

　　深圳率先在城市治理中植入“管家”理念，龙城城市服务、天健城市服务、深业物业等成为“城市管家”，大规模进驻深圳各个街道，并提供一体化服务，内容包括城市环境、市政管养、安全巡查、公园绿化、城市活动、城市应急、智慧平台建设等。截至2023年9月，深圳市已有6个市辖区40多个街道布局“城市管家”服务，覆盖了深圳近六成的街道。

　　物业企业介入城市服务，本质上是把现有的服务从围墙内做到了围墙外。

　　目前头部物业企业入局城市服务的模式主要有这么几种。

　　一是，以万物云为代表的小股操盘模式。

　　万物云是以横琴“物业城市”为起点，联合各地国资成立参股公司，以少数股权操盘运营当地城市服务项目。

　　二是，以保利物业为代表的乡镇治理、全域治理模式。

　　保利物业从“景区全域服务”起步，拓展到“镇域全域服务”，再拓展至 “超大城市全域服务”，实现从乡镇到城市层面的服务复制。

　　三是，以绿城服务为代表的创新运营型“城市绿洲”服务模式。

　　在浙江省“未来社区”项目的推动下，绿城服务结合自身的优势和拓展方向，探索了老旧小区改造、未来社区构建、新区建设三类模式，并沉淀推出“城市绿洲”城市服务战略品牌。

　　四是，以雅生活服务为代表的，以环卫为切入点的社会综合治理模式。

　　雅生活服务在 2021年重金收购五家环卫企业，形成城市服务全国覆盖能力。在乡村、县镇、城市三级区域都搭建了完整的城市服务体系，推动社会综合治理模式升级。

　　五是，以碧桂园服务为代表的全产业链，综合整合服务模式。

　　碧桂园服务认为，城市服务的竞争在于生态，更加注重业务纵深品类的专业性和体系化发展，形成全产业链，综合整合服务。

　　物业企业根据其资源禀赋形成了各自城市服务的模式和特色。今天，我们邀请到碧桂园服务首席市场官兼城市服务集团总裁汪英武，接下来由他来为我们分享碧桂园服务在城市服务领域的认知和实践。

　　从2015年韩城城市服务项目算起，碧桂园服务开展城市服务已经8年，汪英武谈到五点思考。思考一，基于实践的体系化产业链整合；思考二，基于价值提升的城市空间多业态横向协同；思考三，基于产业价值链打通的G2B2C纵向延伸；思考四，基于效率提升的数字化应用与科技创新；思考五，基于战略聚焦的产品收敛与精益运营。

　　另外，他表示，2023年碧桂园服务已经重新调整五重服务角色定位：“城市服务底层生态的建设者；城市服务多元需求的收纳者；城市服务商业创新的领跑者；城市服务技术赋能的助推者；城市服务长期价值的伴行者”，基于未来新的发展阶段，充满信心。

　　 FM设施管理：科技与标准

　　接下来，我们再把目光聚焦到另一个热门赛道上，这就是FM设施管理。

　　今年，中物智库举办了多期与FM设施管理相关的“专家讲堂”公益讲座，以及物业FM设施管理总裁研修班，以更深度的探讨FM设施管理的理论和实践。

　　伴随着500强企业进入中国而诞生发展的，FM设施管理（Facility Management）曾因为翻译的问题，一直被不少业内人士混淆为设施设备管理。而事实上， FM不是物业设施管理、设施设备管理，也不是传统意义上的物业管理。

　　从甲方视角看，最接近FM理念的中文名称是RE&FM（Real Estate & FM）不动产与设施管理，从乙方视角看则是CS（Corporate Services）企业服务，而中间连接两者的是WPS（Work Place Services）工作场所服务。

　　 ISO国际标准化组织对FM设施管理的定义为，在建筑环境内整合人员、场所、过程，并以改善人们生活质量、提高核心业务生产力为目的的组织职能。

　　我们需要认知到一个很重要的概念，FM设施管理是为甲方的核心业务服务，目标是提高核心业务部门的生产力，因此，物企介入FM领域，甲方客户并不是初始对接的甲方行政后勤部门，而更应该是最终服务的甲方核心业务部门。

　　简单来讲，我们可以把FM设施管理看做企业的非核心业务外包。

　　目前，开展FM设施管理业务的主流企业包括索迪斯、爱玛客、欧艾斯等国际FM公司，世邦魏理仕、仲量联行、第一太平戴维斯等国际物业大行，以及万物梁行、招商积余、卓越商企、特发服务、均豪物业等国内物业企业。

　　 2023年前三季度，世邦魏理仕的FM相关收入达到约43亿美元，较上年同期增加约13%，在公司总收入中的占比提升至33%。世邦魏理仕为其前十大客户提供的服务中都含有FM业务，且相关收入均超过千万美元量级。

　　根据沙利文的研究，在国际市场，IFM业务渗透率平均约为50%，而在中国市场只有8%，中国FM设施管理拥有万亿市场空间，潜力巨大，仍待挖掘。

　　截至目前，ISO/TC267（国际标准化组织）在FM领域共发布了6部国际标准，其中ISO41001：2018《设施管理-管理体系要求及使用指南》是FM领域最科学和最系统的标准。

　　目前万物梁行、招商设施、中企物业等物企已经通过ISO41001设施管理体系认证，这也意味着这些企业已经搭建起标准的设施管理体系，拿到国际认可的“通行证”。

　　对物业企业而言，发展FM设施管理业务的战略价值在于：

　　第一，对原有业务属性的质变，有利于拓宽物业企业的业务边界；

　　第二，降低了对地产的粘性，有利于扩大物业企业的业务区域；

　　第三，拥有了跨行业的客户群，有利于增强物业企业的品牌价值；

　　第四，深度融入进客户业务职能，客户也是物业企业的导师；

　　第五，专业知识发挥了生产力，有助于建立物业企业新的护城河；

　　第六，通过服务各行业的知名客户，有利于物业企业员工的自豪感。

　　 FM设施管理坚守客户成功理论，所遵循的理念，一是要为甲方降低成本、集约精力，提升人效；二是能够改善企业的生产、工作环境，提升总体工作体验，提高员工满意度。

　　今天中国FM公司仍与国际FM企业存在一定的差距。

　　华为全球行政服务部总裁骆文成认为，相比国际IFM服务商，国内的IFM服务商存在人才发展缺乏规划与投入，管理体系欠完善，以及重软轻硬（重视软服务、轻视硬服务），虽然服务至上、态度好，但惯于接受指令，缺乏洞察和解决方案能力等差距，需要转变意识，投入人才，重视技术，才能助力客户业务成功。

　　我认为，FM设施管理与物业服务在意识上的区别，其实就是“甲方战略思维”和“完成甲方任务”的差异。

　　另外，根据国家标准《设施管理-信息化管理指南》，FM涉及到人员、场所和过程的整合，有其独特的专业性和信息化管理的需求，FM的诸多方法和理念，需要通过专业的FM信息化系统来落地实施。信息化是助力FM发展的决胜武器。

　　接下来，我们请出的嘉宾是FM设施管理领域的资深专家，全国设施管理标准化技术委员会创始委员、设施管理国家标准规划主编、ISO设施管理国际标准起草组中国专家、IFMA国际设施管理协会（中国）联合创始人，他就是中国首家设施管理专业咨询机构——费哲设施管理咨询公司的创始人刘军先生。

　　他提到，申请ISO设施管理体系认证的物管企业增多了，但也出现了误区。第一个误区是“以ISO 9001来认知ISO 41001设施管理体系”，后者其实是基于建筑环境对企业组织核心业务提供支持的管理体系，是很垂直的行业，需具备很强的行业know-how。第二个误区是“只关注认证证书，忽视了背后的方法论”，对于ISO40001认证来说，光有管理体系是不够的，那只是个框架，同时还需要“有血有肉”的方法论，这样才能真正给物管企业在设施管理领域带来核心竞争力，否则就是“买椟还珠”了。

　　另外，他也提到物管行业的数字化“重看板，轻内涵”。刘军强调，数字化的核心就是“数据驱动业务”。目前，很大的问题就是数据和业务不通，“如何让数据驱动业务并不是一件简单的事情，提升业务的效率，降低业务的成本，让技术、数据真正产生生产力，需要技术、需要工具、需要业务的know-how”。

　　团餐：比物业还大的赛道？

　　刚刚讲了物业面临发展机遇的两个赛道，都是万亿级赛道，接下来，我们还要进入下一个万亿级赛道，团餐。

　　前几天，马云成立了马家厨房食品公司，媒体传言马云要入局预制菜，一度引起市场高度关注。被誉为中国餐饮行业的“最后一片蓝海”的团餐，也是近两年，物业行业重点布局的赛道。

　　根据中国饭店协会数据显示， 2017年至2022年中国团餐市场规模由1.19万亿元稳步增至2.05万亿元。

　　而根据中国物业管理协会数据，2022年物业管理行业市场规模约达1.5万亿。对比看来，团餐已经是一个比物业更大的赛道。

　　问题来了，今天，我们的物业企业的战略，究竟是把团餐当做一个辅助的增值服务业务，还是作为一项未来的主力营收、重要的第二曲线业务来发展，将很大程度决定未来在团餐市场的竞争格局，甚至物业市场的竞争格局。

　　物业企业跨界布局团餐业务，具有一定优势：

　　一是，团餐市场主要服务的对象为学校、企业、医院、机关、企事业单位等，与非住业态的物企布局服务场景相似，增加了物企进入团餐赛道的契机。

　　二是，物业与团餐业务具有相近的经营管理属性。团餐与物业一样都是劳动密集型行业，生产经营活动各个环节均对人工有着较强的依赖性，对标准化产品、数字化等需求较大。对于很多物企来说，在这些方面已经有较为丰富的经验和体系，更能理解团餐的运营。

　　三是，物业与团餐一体化融合发展、联合投标，有助于物企拓展业务。正如雅生活社商事业部非住增值业务副总经理邓启聪在做客中物智库专家讲堂时所分享：“团餐在物企后勤一体化的角色越来越重要，物企做团餐能够区别于团餐企业，打造独特核心竞争优势”。

　　讲完优势，我们再来看看，物企做团餐业务又有哪些挑战呢？

　　首先，团餐重管理且利润很薄。根据中国饭店协会数据，企业和学校是团餐最大的市场需求来源，合计占比超过六成，这两类客户主体决定了团餐对管理运营的要求高，且处于微利状态，行业均值在5%-8%。

　　第二，政策鼓励学校自营食堂。山东等一些地区已经发文要求学校将食堂团餐收回改为自主经营。

　　第三，团餐市场格局分散，企业规模差异大，服务水平参差不齐。标准化、供应链成为团餐企业降本增效、挖掘增长潜力的关键。

　　第四，食品安全风险最为致命。今年上半年“指鼠为鸭”的新闻舆情、科技博主辛吉飞的“那必是科技与狠活”的梗，曝光食品添加剂的问题，让团餐面临着信任危机和舆情压力，也提醒从业者重视食品安全。

　　我们再来看看当下物业企业探索布局团餐赛道的情况。

　　先来看看国际上的团餐巨头，首先是索迪斯。索迪斯2022年团餐业务收入约847亿元，同比增长约35%，约占其总收入的58%。

　　而爱玛客，2022年以团餐业务为主的食物和支援服务收入达260亿元，同比增长约28%，占总收入的22%。

　　我们把目光转回国内。目前，上市物业服务企业中，绿城服务、雅生活、金科服务等十家左右物企布局了团餐业务。

　　其中，新城悦服务从2020年开始布局餐饮服务赛道，收购成都诚悦时代进入“物业+团餐”领域后；先后并购上海学府餐饮、苏州海奥斯餐饮、天津金玉和上海翔禧等多家团餐企业，打造“物业+餐饮”新型后勤服务模式，力图成为中国版索迪斯。

　　截至2022年，新城悦团餐相关收入同比增长超过3倍（333.94%）达到3.55亿元。今年2023年上半年收入又增长55.3%达到2.22亿元，企业内部“物业+团餐”协同项目超过37个。

　　但整体看，物企在团餐业务板块布局时间还比较短，相关业务的收入在整体营收中的贡献还不到10%，仍有很大的增长空间。

　　虽然团餐与物业有相似之处、协同效应，但团餐业务也有专业属性，物企多通过并购、合资合作或战略合作进军团餐业务。

　　有这么一家企业，当前在“物业+团餐”领域出镜率有点高，那就是美餐。美餐先后与多家物业头部企业，绿城服务、雅生活、龙湖智创生活合作，赋能物企进军团餐领域。

　　那么美餐究竟有哪些优势能吸引到那么多头部物企来合作，他们对团餐业务有哪些专业的认知和实践呢？今天我们也邀请到美餐副总裁黄平来为我们分享。

　　黄平表示，美餐在不断积累与物企合作的经验，他相信与这些优秀的头部物企共同开拓“物业+团餐”的市场前景非常广阔。他认为：“狭义的团餐，是指有食堂的用餐场景。美餐倡导的餐饮综合服务，则是包含了有食堂、无食堂两大类场景，无食堂场景则包含了办公室用餐和到店消费。”

　　他表示，在合作过程中，他发现物业客户至少超过50%都有团餐需求，但是，不少物业业务人员、甚至部分客户，对团餐的概念还是停留在传统团餐。传统团餐，可以称为1.0版本，主要是指以人的经验为主的粗放经营管理模式。

　　目前，美餐在团餐2.0标准化方面不断完善，在团餐3.0数字化方面则在国内处于领先地位。而合作物企，选择美餐重要的原因之一，就是美餐在新的数字化团餐方面的价值和实践经验。

　　美餐相信，通过三个融合，即“团餐+社餐”的融合、“场内+场外”的融合、“线上+线下”的融合，能够帮助物业企业更多赢得客户、更好经营团餐，并构建包含餐饮在内的IFM服务体系。

　　节能低碳：双碳离物业很近

　　上个月这个时候，在美国的旧金山，中国、美国开展了新一轮对话与合作。在两国元首会晤之前，两国气候特使先行会谈，并发表了《应对气候危机的阳光之乡声明》。

　　中美的破冰正是从气候开始，双方将加强在建筑等重点领域节能降碳的交流。有网友调侃说，“先谈了个空气”。

　　老实说，空气确实非常重要。

　　温室气体让地球发烧，让冰川融化，人类正在从工业文明时代向生态文明时代转折，推动低碳经济发展，建设资源节约型社会，是我国可持续发展战略的重要组成部分。

　　很多物业服务企业，可能还觉得双碳主要关注在重工业、高耗能产业，距我们很远，其实不然，双碳已经离我们很近。

　　根据中国建筑节能协会《2022中国建筑能耗与碳排放研究报告》数据，截至 2020 年底，建筑全过程的碳排放已占到我国碳排放总量的50%以上；其中，建筑运行阶段碳排放量占比为21.7%，超过五分之一，而这个阶段的碳排放，与物业的工作息息相关。

　　首都北京，在双碳工作上的推进上已经“遥遥领先”。

　　北京市生态环境局从2019年起，已经持续5年对北京市年能耗在2000吨标准煤（含）以上的企业进行监测，列为“碳排放一般报告单位”。其中年二氧化碳排放量5000吨（含）以上的企业，被列为“重点碳排放单位”。

　　这个名单中有大批的物业企业。

　　 2022年度北京市碳排放一般报告单位名单共388家，其中，59家为物业服务企业；重点碳排放单位共909家，其中，126家为物业服务企业，北京国天物业等很多知名物业企业都位列其中。

　　北京开始要求碳排放强制履约，也就意味着被列入监测的企业，一旦碳排放超额，企业就要真金白银的买额度了。

　　据我所知，去年北京有一家物业服务企业，领到的配额是4万吨，但实际企业消耗了5万吨。超出的1万吨，企业只能最终按照近100元/吨的价格，花了近100万购买超额排放的“碳”，完成履约。

　　目前看来，碳价还有持续上涨趋势。今年10月，北京开展第二次碳拍卖，50万吨碳配额，底价在125元/吨。

　　未来，如果列入监测名单的北京物业服务企业持续能耗走高、超标，在碳排放方面，会存在大额的成本支出风险。

　　北京已经先行示范，未来其他省市有可能会陆续跟进。

　　在香港联交所的强制披露要求下，上市的物业服务企业，2022年已经有59家企业披露了ESG报告。

　　在E（生态环境）方面，上市企业正在积极采用新技术降低能耗，调整能源使用结构、加大新能源使用占比、开展垃圾分类等措施。

　　上市物业服务企业合景悠活在广州管理着一个3000亩的大型综合体——广州合景誉山国际。

　　这个项目集酒店、会展、购物中心、写字楼、住宅于一体，建筑面积超过254万平方米。项目在能耗上有以下痛点：

　　第一，作为这样一个庞大的商业综合体，本身能耗就会较高、线损也高。如果没有信息化系统进行计量监测，能耗信息容易成为一笔大总账，不清楚到底哪些地方耗能，哪些地方有改进空间，也缺乏决策依据。

　　第二，原先项目上的机械类电表，需要物业员工逐一到现场抄表，每个月都要抄表，工作量巨大。费时费力成本高，也容易出现错误。由于没有监测功能，也无法避免窃电、跑冒滴漏的情况。

　　还有，这种转供用电项目，物业需要先行向电网缴纳电费，再逐一对商户电表抄表后向商户收取，如果商户自觉缴费性低，收费周期往往需要数月以上，物业垫资金额巨大，且时间长。

　　在这样的痛点下，合景悠活积极拥抱数字化、智能化，与一家能源智能化解决方案供应商合作后，将合景誉山国际的6428只电表全部更换为预付费智能终端，自动采集设施运行数据，无需人工抄表，远程即可计量，更加精准。

　　同时上线的数字化系统，实现了电费之外的租金、物业费、管理费等多种款项线上收取，解决了物业垫付资金及物业收费难的问题！

　　另外，通过数字化系统智能监测分析，监测用能用电，能清晰了解每个区域用电明细，为进一步节约能耗提供行动指南、决策依据。

　　下面让我们邀请合景悠活智能化能源解决方案提供方，辰鳗科技CEO朱越洋为我们分享他们在推进商业楼宇能源管理数字化转型方面的实践，看看如何能为物业企业实现节能增效，助力实现双碳目标。

　　朱越洋指出，当下商业楼宇的运营成本分为两个板块：一是物业管理人力成本；二是楼宇能耗成本，也是核心成本。项目管理者难以了解楼宇内各区域能耗数据，管理成本与现实情况存在脱节现象，而辰鳗科技借助商业楼宇能源管理解决方案帮助物管实现能耗监测、配电监控、用电安全、智能告警、用能数据分析等方面的需求。目前，辰鳗科技已服务了30万家商户，1900多个商业楼宇，合作约30多家百强商业地产。

　　物业+养老：公益的探索

　　养老，越来越成为我们这个时代绕不开的话题。

　　在中国的老龄化过程中，2023年是值得铭记载入史册的一年。2023年是中国老年人口增加最多的一年，前所未有，未来不见。因为1963年是中国人口出生高峰，2023年有近3000万人步入60岁，老年人口预计接近3亿。预计2050年我国60周岁及以上人口数量将增长到超过5亿人。

　　在养老服务体系中，居家养老是最主要的方式。不管是上海的9073还是北京的9064，总归90%的老人需要居家养老。

　　物业作为社区中最举足轻重的市场主体，“物业+养老”成为解决居家养老和社区养老问题的重要力量，国家也出台了多项政策，调动物业企业积极参与居家社区养老。

　　 2020年11月14日，住建部等六部门联合发出《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》，为“物业+养老”明确了基本方向和实践路线。

　　今年11月底，国家发改委发布的《城市社区嵌入式服务设施建设工程实施方案》，鼓励以社区为单位，为社区居民提供养老托育等服务。

　　虽然这些年“物业+养老”模式得到了政府的倡导和物业企业的积极尝试，但是并未出现非常清晰的盈利模式。

　　首先，作为服务型企业，物业进入养老产业存在资金匮乏的障碍，很多物业企业对养老服务业务投入不足，处于浅层次的试水区。其次，老年人支付能力有限、对养老服务有偏见，很多老年人对于付费服务项目一律拒绝，只享受免费服务项目，没有转变养老观念，物业企业盈利较难。

　　养老服务属于微利行业，利润空间较小。发展“物业+养老”服务，首要难题是企业营利性与养老服务公益性的矛盾。今年6月，绿城椿龄康养集团董事长刘玲玲，在做客中物智库专家讲堂时分享，“物业+养老”需要坚定长期运营思维，坚持长周期、低回报，走创新融合社会事业与市场机制的“共益”模式。

　　在绿城的养老实践中，他们以“居家照护”小程序为出发点，链接微信，逐渐累计老年客户资源，建立信任，培养习惯；在此基础上，为老年客户提供基础护理、上门服务、旅游、银发俱乐部、团购等增值业务，形成共性基础服务产品包；再进一步发展客户需求，把共性服务转化为专有服务包，如居家上门照护套餐包；链接社区卫生服务中心、第三方康复医院；提供理疗服务；陪诊服务；代配药服务等。

　　面对物业养老服务人员招人难、留人难的问题，招什么画像的员工更合适？刘玲玲的答案是：”更倾向于招聘由爷爷、奶奶带大的员工”。

　　在“物业+养老”服务的探索上，绿城服务“吾道不孤”。源自中国石油“三供一业”分离移交改革的宝石花物业，其接管的石油城镇、油田家属区、街道社区，居民老龄化较为普遍，所以宝石花物业战略上就非常重视“物业+养老”。

　　宝石花物业的养老服务理念为“有温度、有情怀、有责任”，他们围绕宝石花业主，构建了居家、社区、机构三位一体的多元化养老服务体系。以居家养老为触点，以社区养老为中轴点，以机构养老为服务技术支撑点。

　　很多社区业主年龄偏高，宝石花物业以物业管家为实施推手，赋予其“物业管家+助老管家”的双重职责，倾力照顾身边孤寡空巢老年人群。目前宝石花物业已经搭建居家养老平台、长期护理保险服务、社区嵌入式机构项目、日间照料中心、地区性公建民营养老项目、油田离退休活动中心等运营服务体系。宝石花物业在全国大力推进养老试点，第一批重点推进的城市就有大庆、长庆、玉门、银川等十多个地区和城市，战略决心之大可见一斑。

　　最后一个案例来自山东的绿地泉服务。在山东，有很多物业企业在推广一项“七点半关爱工程”。什么是“七点半关爱工程”呢？

　　这个工程起源于一场社区拉窗帘行动。2017年，山东绿地泉服务物业服务人员，有感于独居老人生活的困境，社会上也时常曝光出独居老人离世数月仍无人知晓的悲剧，他们主动开展起针对社区内独居老人的“拉窗帘服务”。

　　他们与接受这项服务的老人约定，早晨七点半左右，如果一切正常就拉开自家窗帘，一旦有事立即给物业打电话，他们还定期打电话或上门走访独居老人家庭。绿地泉服务管理的济南泉景天沅小区的一位老人，就因此而获救；此前后共避免了十几起类似悲剧的发生，并由此推广到山东及更多的全国同行企业。

　　绿地泉服务并没有止步于此，而是进一步研磨出了“物业+学院式”居家社区康养模式。其中的基础关爱服务包含如“七点半关爱工程”在内的一系列关爱老年人身心健康的服务；特色温情服务包括长者学堂、日间照料中心、康养旅居三大特色服务，通过在社区开设适老课堂、康养艺术团、举办丰富活动、开办“品味汇”长者食堂，探索在家门口的“学院式社区”养老，既让老人享受含饴弄孙的乐趣，也让老人老有所学、心情愉悦。

　　我们相信在政策的持续引导下、市场的强烈需求下，还会有越来越多的物业服务企业在“物业+养老”这道必答题上，交出更妙、更赞的答卷。

　　十大预测

　　今天演讲的最后一个环节，继往开来，我想提出对2024年物业行业发展的十大预测，抛砖引玉，与朋友们共同探讨，迎接即将到来的2024年。

　　预测一：物业行业进入低速增长时代

　　预测二：回归物业管理专业价值，让建筑及设施设备可持续发展

　　预测三：“物业服务+生活服务”迎来新一轮发展

　　预测四：新势力进入物业管理行业

　　预测五：地产类人才加速流入物业企业

　　预测六：上市物企公司治理得到改善，独立性进一步增强

　　预测七：上市物企利润修复，估值回归理性

　　预测八：更多企业进入城市服务、团餐、FM设施管理赛道

　　预测九：“远程+现场”、“人机协同”更广泛应用助力提效