24小时在线、秒回，机器人客服在越来越多的领域得到应用。使用机器人客服提供智能语音服务，既节省了人力和时间成本又有科技的时代感，这让很多机构纷纷使用机器人客服“降本增效”。根据公开数据显示，包括电商行业、消费信贷领域、银行机构，甚至部分政府机构在内的平台，机器人客服的使用率正在不断提升。
作为一家通过大数据处理能力和人工智能技术，致力于为用户创造更公平、更高效消费信贷服务的平台，信用飞目前的客户服务体系也逐渐完善并趋于科学化。据介绍，目前信用飞平台的机器人客服占比近70%，渠道覆盖了包括app、公众号、论坛、微博、客服热线等全部自有渠道。信用飞工作人员表示，该部署极大地减轻了人工客服的工作压力，确保用户诉求可以得到高效快速解决。
对于用户而言，机器人客服主要存在的问题是自己反馈的问题能否准确理解，并进行有效的回应。对此，信用飞的机器人客服通过IM记录、电话总结、工单记录、FAQ资料库大数据调用，并依托机器学习算法库、深度学习算法库等来支持模型的训练与更新，同时借助NLP推动功能层面的纠错识别能力，支撑到应用层面的客户查询，用户画像、舆情分析、情绪识别、客户意图识别等，通过机器人自我学习，人工训练不断提升处理能力，极大地提升了用户语义的识别能力。
除了机器人客服之外，信用飞还配套了具有较高服务意识的人工客服人员，对用户的复杂诉求进行一对一专门服务。据了解，为了保证用户的诉求在得到高效准确的解决的同时，不断自我优化和迭代，信用飞还搭建了一套智能评价体系，即所有接入到人工的客户均会在服务完成后给与满意度评价的调研。据了解，目前用户接入人工客服的满意度为99%+，这正是信用飞深刻践行“以用户为本”经营理念的真实写照。
(来源：新视线)
