近日,科大讯飞全新升级智能联络中心解决方案,为金融、政务等行业的客户打造全业务流程的一体化服务平台,降低联络中心运营成本,提升客服中心的话务运营水平,提供智能、便捷和人性化的客户服务。
科大讯飞智能联络中心(iFlyAICC),基于软交换、自动呼叫分配、计算机电话集成、音视频通话、人工智能等技术,打造集疑问解答、业务办理、渠道分流、客户跟踪和内部坐席管理于一体的呼叫中心系统,实现全媒体坐席工作台、数据监控报表、工单/知识库/短信/客户管理等功能,提供多渠道覆盖、即时通讯、智能化交互、人机协同的综合化客户服务。
iFlyAICC:全渠道、全媒体服务融合管理
全渠道: 呼叫客服系统在语音呼叫的基础上集成了web/app在线客服、短信及邮件群发功能,同时支持接入微信/微博渠道,真正实现全渠道的客户服务;
全媒体: 多媒体呼叫中心将传统的呼叫中心与Internet/Mobile、Network集成,利用Web、E-mail、IP电话、短信等多种手段,以语音、文字、图像等多种媒体的组合为客户提供多样化的服务。
iFlyAICC:便捷高效的统一坐席工作台
AICC的通话操作界面提供客户信息、通话详情、联系计划、联系历史、新建工单、AI辅助、知识点自动推荐、服务小结等功能,可快速集成客户侧系统,实现业务系统的直接访问。
AI辅助:坐席接听电话后,可在坐席工作台弹窗显示用户与机器人对话阶段的完整交互记录,便于做用户问题的初步定位分析。通话过程中可以实时将坐席与用户的对话转为文本并分角色展示;
未接来电清单:对于非工作时间、排队放弃等各类未接来电留存记录,形成独立的未接来电清单,方便坐席人员查看,坐席可一键回拨及回访标记;
话务留言:管理员可配置非工作时间的留言功能,分派来电在非工作时间的留言诉求给坐席及时跟进;
手机值班:当坐席人员不在电话边,又需随时响应客户服务请求时,可以设置手机值班功能,期间来电将被转接至指定手机号,通话相关数据同步至系统。
iFlyAICC:监控分析数据,提升运营质效
运营监控+预警:实时监控联络中心的语音坐席、语音技能组等数据;
数据分析报表系统:系统内置5张明细报表、9张统计报表,100+原始指标,支持从组织、技能组、坐席等维度对数据进行统计分析。
iFlyAICC:智能化应用快速对接,即开即用
科大讯飞智能联络中心和语音客服机器人、智能坐席助手、智能知识库、智能质检等智能化服务产品实现快速对接。
语音客服机器人:实现联络中心的个性化全语音交互,提供全天候、无等待的便捷服务体验;
智能坐席助手:话前,预测客户来电意图;话中,将客户来电语音实时转写成文字,理解来电意图,为坐席实时提供知识推荐,实时分析双向情绪波动,监督、提醒坐席服务情绪;话后,自动生成工单小结,推荐工单分类并准确转办;
智能知识库:融合企业传统知识管理系统与智能机器人知识管理系统,为WEB、APP、微信等渠道的客户提供在线咨询服务,坐席可以通过多媒体模块和客户进行文字、语音沟通,同时支持传送图片、视频、文档等文件;
智能质检:支持联络中心对话录音、文本数据全量接入,工作模式由人工抽检转变为机器质检+人工抽检,支持语义、关键字、语速、音量、静音、情绪等多种维度组合建模。
科大讯飞智能联络中心将以客户为中心,具备原生的AI能力,探索金融、政务等业务场景,建设全时空、效率高、有温度的新一代客服中心,打造数字经济时代下新一代客户智能联络中心体系,助力企业的智能化转型升级之路。
目前科大讯飞智能联络中心已全面上线,欢迎有需求的企业联系我们,我们将第一时间提供咨询及服务支持。
联系方式:智能服务BU市场经理
陈女士 13966731636
文中数据来源:科大讯飞智能联络中心实际运营数据
(来源：新视线)
