1.人工智能新的应用方向——保险理赔
随着科技的进步，人工智能(Artificial Intelligence)技术进入了深度发展的阶段，其对保险的影响也逐步从中后段延伸至保险服务的前端，即从后端的数据分析和决策支撑，发展到与客户体验直接相关的营销及服务一线。语音交互、生物识别、图像识别等技术的进步将使人机交互更人性化，整体体验更为优良，在帮助保险业提升效率的同时，还能推动人工智能服务的生机与扩展，为用户带来全新的保险体验。
理赔环节作为保险消费者最关注的服务节点，一直都是保险科技应用的重要目标。快速理赔的背后是保险公司对于从客户材料提交和审核到打款环节的层层优化，用科技代替人工，将以“天”计的时效提至“秒”效是效率提升的关键点。
美国保险公司Lemonade在理赔端曾应用专门与客户沟通的人工智能机器人，据其透露的数据，人工智能机器人在没有人工协助的情况下独立处理的理赔数量达到了总理赔数量的四分之一。当车险客户出险时，只需拍摄一段短视频作为证明上传给人工智能客服即可获得理赔。在国内，各家保险公司也在充分应用人工智能科技来提高理赔效率。
2. 平安寿险理赔再升级
平安寿险基于其深耕保险行业三十三年所积累的用户服务经验和强大的科技研发能力，在理赔环节做了深度研究，于近日推出了“AI智能自动决策模型”，真正实现理赔审核作业 “全流程免人工”。
从事理赔管理工作多年的H先生表示，在过去的理赔方式中，需要结合自身医学经验对申请人员所提供的病例资料判断其所患疾病病因及患病程度，并进而判断其是否属于理赔环节，这个过程中所查阅和核对的资料超30余类。而在责任判断环节，需依据逾千种产品责任及条款判断责任，同时还需考虑不同区域的地方医保政策、定点医院等多种差异计算赔付金额。为了保证理赔责任判定的准确性，有些产品及疾病还需进行双重审验，极大地拉长了理赔时效，并存在较高的差错风险。
平安寿险基于400万理赔案例和超过5000种疾病的疾病库和意外场景库搭建的“AI智能自动决策模型”推出后，AI可以在海量模型的支持下地自主判断和快速决策可以在“秒”级的时间内快速提供判断结果，将理赔时效进行了量级的提升。
“AI智能自动决策模型”的应用缩短了客户申请理赔后的审核环节，而对于一些客户在遭遇风险时所面临的就医经济压力，平安寿险同样也做了科技升级，推出“免申请·省心赔”服务模式。基于区块链和大数据技术，基于用户的有效授权，与地级市卫健委所辖医院实现互联。在区块链信息不可篡改的高爆密度条件下，将身份信息、就诊记录、交易信息等进行网络加密互信验证和点对点传输，并通过AI识别客户信息完成打款。
在科技的深度应用下，平安人寿已构建了以‘闪赔’、‘智能预赔’为中心的智能理赔体系。这其中，AI技术在理赔申请、理赔审核、佩服打款信息识别上发挥的作用功不可没。将科技融入服务，将服务真正为客户带来价值，其反映的是平安寿险以客户为中心的服务理念。
3. 少一分等待，多十分关怀
客户少一分钟的等待，背后是平安寿险对客户所付出的十分关怀。曾有平安寿险客户M女士因意外住院，在“平安金管家APP”上提交相关理赔材料后，3日即收到了20万元的理赔款，理赔速度超出预期。随着“AI智能自动决策模型”的应用，平安寿险的理赔速度即将迎来新一波的提速。
平安人寿副总经理史伟玉表示，“AI智能自动决策模型”证明了AI技术在理赔审核作业应用方向的可行性，随着应用规模的扩大，将引领保险公司后援作业模式的一次变革。平安人寿在今年年底将把AI审核的比例提高到20%，未来3年力争超过50%，真正发挥科技及数字化在运营服务中的作用，为客户打造更极致的体验。
数据显示，截至2021年，平安人寿30分钟闪赔案件累计超628万件，赔付金额超132亿元;智能预赔累计件数超5.2万件，金额超19.6亿元。全方位的科技应用带来的效果切实为保险客户带来好处肉眼可见，逐步减少客户的等待周期，其背后是平安寿险为理赔提效多年来所作的努力。
随着科技应用的逐步深入，对客户的关怀必将也一定是平安人寿科技应用的首要原则。
