回顾客服中心发展历程,从人工呼叫中心时代,经历了IVR流程设计、CTI技术、在线客服系统、CRM系统的应用,已经发展至如今的智能客服。作为服务客户的重要窗口,客服行业始终站在时代前沿,不断利用新技术发展新生产力,向着高效率化、高品质化、高服务化迈进。
当智能客服成为主流,各行各业都在逐步加强对客户服务方式的改进与升级。但面对客户数量和服务成本的不断增多,如何利用人工智能、大数据等创新技术,促进各行业的客户服务中心从劳动密集型向智能化、人性化、精细化的技术密集型转变,已成为摆在整个行业面前的重要问题。
纵观客服行业的发展历程,大致可分为两个阶段。
1.0传统客服,对人工依赖程度高
依托传统的客户软件(云呼叫中心+ PC端在线IM软件)及一定规模的人工坐席团队,来完成营销服务。存在着管理成本高、精细化运营难、系统孤岛等问题。以营销场景为例,这一阶段的企业营销服务方式多依托人工提供相应的咨询和服务,以“人海战术”来获客。相关统计显示,90%以上的销售通话时长都小于60秒,这就导致电销客服中心普遍面临着人力成本高、获客及运营效率低、数据分析能力薄弱等瓶颈。
2.0智能客服,实现效率和效能提升的良性循环
当人工智能技术不断进步,客户服务进入智能客服阶段,为客服中心解决以上痛点,提升营销服务质效提供了新思路。
在这个阶段,涌现了一批以中关村科金为代表的智能科技企业,通过人工智能、大数据等前沿技术,打造新一代智能客服产品体系,帮助企业降低人工服务的成本投入,高效引流获客,提升客户转化率,降低流失率。同时,通过客户数据挖掘技术和人工智能“学习”能力,实现效率和效能不断提升的良性循环。
得助智能客服,8大创新,助力实现客服系统的智能升级
中关村科金通过自研底层AI技术,包括自然语言处理技术、深度学习技术、机器学习技术等,打造了“基于多语境感知的得助智能交互平台”,包含文本机器人、语音机器人、数字人、智能质检、坐席辅助等丰富的对话式产品矩阵,具备高稳定性、高适用性等特点,可解决复杂场景的智能客服交互问题,能够在多终端、多渠道24小时不间断随时响应客户咨询并精准应答。
得助智能交互平台具备八大创新点,包括适应冷启动、少样本情况下的用户语义理解模型,易用、可扩展、可配置、易维护的多轮对话引擎,精准的用户理解,智能学习的知识库,主动反问,关联上下文理解信息,多样化的回复,包含知识图谱的多语境理解等。能完成主动触达客户,向潜在客户进行有效的信息传递,精准识别客户意图,通过大数据检索找到最优应对方案;同时解决数据收集和分析问题,形成客户诉求、市场反馈等有价值的业务数据信息。解决常规营销服务话术相似度高、金融业务专业度要求高等痛点,改善用户体验,降低企业运营管理成本,提升服务质效。
比如,针对数据样本少、需要冷启动的场景,得助智能交互平台基于已积累的海量行业语料,预训练出业界最新提出的BERT模型,不仅缓解了客户准备语料、维护知识库的压力,节省了大量的标注成本,可快速渡过冷启动;同时,基于可扩展、可配置、易用、易维护的多轮对话引擎,极大减轻对话设计模式的难度,增加对话流程的可维护性,提高对话流程的抽象程度。
在中关村科金为某金融机构搭建智能客服系统的实践应用中,通过“基于多语境感知的在线智能客服机器人平台”,帮助该金融机构实现100%自主智能客服,日均处理咨询量9.7万,客户综合满意度达98.58%,为用户提供7*24小时不间断个性化服务。
目前,中关村科金已为金融、零售、教育、大健康、房地产、互联网、企业服务等行业客户打造智能客服系统,与众多企业一齐迎接行业变革,通过成熟的智能产品、先进的AI技术和专业的服务能力,助力企业在经营、销售、服务等各环节提升数字化智能水平,将更加智能、高效、便捷的服务深入到各个行业,让智能科技的红利切实惠及普通民众。
(来源：新视线)
